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评估客户overconfidenceeffect对服务需求的影响方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Overconfidenceeffect指的是？

A.过度自信效应B.过度自卑效应C.正常自信效应

答案：A

2.以下哪种不属于评估客户过度自信的常见指标？

A.决策速度B.资产规模C.预测准确性

答案：B

3.过度自信客户在服务需求上可能更倾向于？

A.保守服务B.高风险服务C.基础服务

答案：B

4.若客户频繁更换服务方案，可能是因为？

A.过度自信B.过于谨慎C.资金不足

答案：A

5.研究客户过度自信对服务需求影响常用的方法是？

A.观察法B.实验法C.以上都是

答案：C

6.过度自信客户对服务价格敏感度通常？

A.较高B.较低C.无变化

答案：B

7.当客户过度自信时，对服务的复杂性需求会？

A.降低B.增加C.不变

答案：B

8.评估客户过度自信可从其过往？

A.消费记录B.家庭住址C.兴趣爱好

答案：A

9.过度自信的客户在选择服务时更看重？

A.口碑B.创新C.价格

答案：B

10.哪种情况可能显示客户存在过度自信？

A.接受专业建议B.坚持己见不接受他人意见C.询问多种方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可用于评估客户overconfidenceeffect的方面有？

A.言语表达B.行为举止C.决策模式

答案：ABC

2.过度自信对服务需求的影响体现在？

A.服务类型B.服务频率C.服务质量要求

答案：ABC

3.哪些数据来源有助于评估客户过度自信？

A.客户反馈B.交易数据C.市场调研

答案：ABC

4.过度自信客户在服务沟通中可能表现为？

A.主导对话B.轻易妥协C.打断他人

答案：AC

5.评估过度自信效应时考虑的客户特征有？

A.年龄B.性别C.职业

答案：ABC

6.服务需求因客户过度自信可能产生的变化有？

A.追求独特服务B.降低服务要求C.增加个性化服务需求

答案：AC

7.研究客户过度自信对服务需求影响的意义在于？

A.优化服务策略B.提高客户满意度C.降低运营成本

答案：ABC

8.以下哪些行为可能暗示客户过度自信？

A.频繁改变主意B.拒绝参考他人经验C.仔细权衡利弊

答案：AB

9.过度自信可能影响客户对服务的？

A.信任度B.期望C.参与度

答案：ABC

10.评估客户过度自信效应的方法包括？

A.问卷调查B.案例分析C.心理测试

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户表现得果断就是过度自信。（）

答案：错

2.过度自信客户一定更愿意尝试新服务。（）

答案：对

3.评估过度自信只需关注客户当前行为。（）

答案：错

4.过度自信对服务需求无明显影响。（）

答案：错

5.观察客户与服务人员的互动能评估过度自信。（）

答案：对

6.年龄越大的客户越容易过度自信。（）

答案：错

7.过度自信客户对服务风险评估往往偏低。（）

答案：对

8.服务价格对过度自信客户决策影响很大。（）

答案：错

9.过度自信客户在服务中更依赖他人意见。（）

答案：错

10.分析客户投诉情况有助于评估过度自信。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述观察法在评估客户过度自信效应中的应用。

答案：观察客户在服务咨询、决策过程中的言行举止。如说话语气是否强硬、决策是否迅速、是否轻易打断他人等，通过这些行为表现判断其过度自信程度对服务需求的潜在影响。

2.利用问卷调查评估过度自信效应有哪些要点？

答案：设计针对性问题，如对自身判断准确性的看法、决策时的自信程度等。确保问题清晰易懂，覆盖客户对服务各方面的态度和期望。同时注意问卷的信效度，以获取可靠数据评估过度自信对服务需求的影响。

3.如何从客户决策模式评估过度自信效应？

答案：看客户决策是否快速且较少参考他人意见，是否频繁改变决策。若快速决策且不听建议，或常推翻之前决定，可能存在过度自信，进而影响其对服务类型、频率等方面的需求。

4.举例说明客户过度自信对服务质量要求的影响。

答案：过度自信客户可能认为自己更懂，对服务质量要求独特。比如在定制旅游服务中，不接受常规路线，要求设计