评估客户 perceived equity 的服务输入与输出因素分析方法试题库及答案.docVIP

评估客户perceivedequity的服务输入与输出因素分析方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项属于服务输入因素？

A.服务结果B.员工态度C.客户满意度

答案：B

2.客户对服务过程的认知属于？

A.服务输出B.服务输入C.都不属于

答案：A

3.以下哪种不属于服务输出表现形式？

A.产品质量B.服务效率C.服务人员培训

答案：C

4.分析服务输入因素主要是为了？

A.提高服务成本B.优化服务流程C.降低客户期望

答案：B

5.客户感知价值的基础是？

A.服务输入B.服务输出C.两者都是

答案：C

6.服务人员形象属于？

A.服务输出B.服务输入C.不确定

答案：B

7.快速响应客户需求是哪种因素的体现？

A.服务输入B.服务输出C.客户反馈

答案：B

8.评估服务输入因素不包括？

A.设施设备B.服务效果C.员工技能

答案：B

9.客户最终获得的利益属于？

A.服务输入B.服务输出C.服务感知

答案：B

10.服务输入因素会影响客户的？

A.购买决策B.投诉频率C.以上都对

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于服务输入因素的有（）

A.服务团队专业能力

B.服务场所环境

C.服务宣传推广

答案：ABC

2.服务输出因素包含（）

A.服务质量

B.客户忠诚度提升

C.解决问题的效果

答案：ABC

3.分析服务输入与输出因素的作用有（）

A.提升客户感知价值

B.增强企业竞争力

C.改善服务体验

答案：ABC

4.属于服务输入的人力因素有（）

A.员工数量

B.员工学历

C.员工服务意识

答案：AC

5.服务输出的结果可表现为（）

A.客户重复购买

B.良好口碑传播

C.服务流程简化

答案：AB

6.评估服务输入因素时考虑的资源有（）

A.资金资源

B.技术资源

C.信息资源

答案：ABC

7.影响客户perceivedequity的服务输出因素有（）

A.服务个性化程度

B.服务响应及时性

C.服务价格合理性

答案：ABC

8.服务输入的硬件因素包括（）

A.服务工具

B.服务设备先进程度

C.服务场地布局

答案：ABC

9.以下能体现服务输出效果的有（）

A.客户投诉率降低

B.客户推荐率提高

C.服务成本降低

答案：AB

10.分析服务输入输出因素有助于（）

A.发现服务短板

B.精准定位客户需求

C.制定有效营销策略

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务输入因素只包括人力和物力。（）

答案：错

2.客户perceivedequity主要取决于服务输出。（）

答案：错

3.分析服务输入输出因素对企业成本控制没有帮助。（）

答案：错

4.服务输出的好坏直接影响客户对服务的评价。（）

答案：对

5.服务输入因素不会随着市场变化而改变。（）

答案：错

6.客户感知到的服务价值就是服务输出的全部体现。（）

答案：错

7.评估服务输入因素不需要考虑客户反馈。（）

答案：错

8.服务输出可以通过客户满意度来衡量。（）

答案：对

9.服务输入因素对服务创新没有影响。（）

答案：错

10.分析服务输入输出因素能提高企业服务质量。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务输入因素包含哪些方面？

答案：服务输入因素包含人力（如员工技能、服务意识）、物力（如设施设备、服务工具）、财力（资金资源）、信息资源以及服务宣传推广等方面。

2.说明分析服务输出因素的意义。

答案：分析服务输出因素可了解服务最终效果，如客户满意度、忠诚度等。有助于发现服务是否满足需求，及时改进提升，增强企业竞争力，提升客户感知价值。

3.怎样通过服务输入因素提升客户perceivedequity？

答案：优化人力因素，提升员工服务水平；完善物力因素，提供优质设施设备；合理利用资金、信息资源。做好宣传推广，让客户了解服务优势，提升感知价值。

4.举例说明服务输出因素对客户决策的影响。

答案：比如服务质量高，客户体验好，会增加购买意愿；解决问题效果佳，客户满意度提升，可能会重复购买并推荐给他人；服务个性化程度高，能满足独特需求，影响客户选择。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡服务输入成本与服务输出效果以提升客户perceivedequity？

答案：在控制服