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设计tailor-made服务方案的客户需求分析方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户需求最直接的方法是（）

A.问卷调查B.面对面访谈C.观察法

答案：B

2.分析客户过往消费记录属于（）分析

A.行为B.心理C.人口统计学

答案：A

3.客户需求层次理论由谁提出（）

A.赫兹伯格B.马斯洛C.弗洛伊德

答案：B

4.以下不属于定性分析方法的是（）

A.焦点小组B.聚类分析C.深度访谈

答案：B

5.观察客户在使用产品时的表现，这是（）观察

A.直接B.间接C.参与式

答案：A

6.对客户需求进行排序依据的是（）

A.重要性B.紧急性C.重要性和紧急性

答案：C

7.挖掘客户潜在需求常用的工具是（）

A.思维导图B.鱼骨图C.波士顿矩阵

答案：A

8.客户需求分析的首要步骤是（）

A.明确目标B.收集数据C.制定计划

答案：A

9.从多个角度分析客户需求叫（）

A.单一维度分析B.多维度分析C.深度分析

答案：B

10.客户投诉反映的是（）

A.潜在需求B.显性需求C.不合理需求

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户需求分析的数据来源有（）

A.客户反馈B.市场调研C.行业报告D.社交媒体

答案：ABCD

2.常用的定量分析方法有（）

A.回归分析B.因子分析C.关联分析D.内容分析

答案：ABC

3.客户需求的类型包括（）

A.功能需求B.情感需求C.价格需求D.服务需求

答案：ABCD

4.观察法的优点有（）

A.直观B.真实C.可获取隐藏信息D.成本低

答案：ABC

5.深度访谈的要点有（）

A.准备充分B.营造氛围C.引导话题D.做好记录

答案：ABCD

6.焦点小组的成员构成可以包括（）

A.不同年龄客户B.不同性别客户C.专家D.企业员工

答案：ABC

7.分析客户需求的重要性在于（）

A.提高满意度B.增强竞争力C.优化产品服务D.增加成本

答案：ABC

8.客户需求分析的流程包含（）

A.设定目标B.收集数据C.分析数据D.提出策略

答案：ABCD

9.客户心理需求包括（）

A.被尊重B.安全感C.归属感D.成就感

答案：ABCD

10.问卷调查设计要点有（）

A.问题清晰B.避免诱导C.控制长度D.选项合理

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户需求分析只需要关注当下需求。（）

答案：错

2.观察法只能观察客户的外部行为。（）

答案：对

3.定性分析比定量分析更准确。（）

答案：错

4.客户需求一旦确定就不会改变。（）

答案：错

5.访谈时可以随意打断客户。（）

答案：错

6.大数据分析有助于发现客户潜在需求。（）

答案：对

7.分析客户需求不需要考虑竞争对手。（）

答案：错

8.所有客户需求都值得满足。（）

答案：错

9.问卷调查能全面深入了解客户需求。（）

答案：错

10.需求分析后无需对结果进行验证。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户需求分析的目的。

答案：了解客户真实需求，以便优化产品和服务，提高客户满意度与忠诚度，增强企业竞争力，精准定位市场，实现企业盈利与可持续发展。

2.说出两种常用的收集客户需求的方法及特点。

答案：访谈法：直接、深入，能获取丰富信息；问卷调查法：可大规模收集数据，范围广，但不够深入。

3.如何对收集到的客户需求进行整理？

答案：先分类，如功能、情感等需求；再对需求按重要性、紧急性排序；最后剔除重复、不合理需求，提炼关键需求。

4.客户需求分析对企业产品创新有何作用？

答案：能挖掘客户新需求，明确产品改进方向，使创新更贴合市场。助企业把握市场趋势，开发出差异化产品，提升竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在数字化时代，客户需求分析面临哪些新挑战及应对策略。

答案：挑战有数据海量复杂、客户需求变化快等。策略是利用大数据分析技术，加强数据管理；建立快速响应机制，持续跟踪需求。

2.谈谈如何确保客户需求分析结果