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评估客户perceivedfairness的服务资源分配与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户感知公平中不包含以下哪种公平类型？

A.分配公平B.程序公平C.时间公平D.互动公平

答案：C

2.服务资源分配的核心目标是？

A.提高效率B.实现公平C.降低成本D.增加利润

答案：B

3.哪种沟通渠道更适合传递复杂的服务资源分配信息？

A.短信B.电话C.电子邮件D.面对面沟通

答案：D

4.客户对服务结果的公平感知主要取决于？

A.服务过程B.服务人员态度C.分配结果D.沟通频率

答案：C

5.以下哪项对客户感知公平影响最小？

A.服务等待时间B.服务价格C.服务人员性别D.服务质量

答案：C

6.当服务资源有限时，优先分配给？

A.高消费客户B.老客户C.需求紧急客户D.随机分配

答案：C

7.有效的沟通策略应首先做到？

A.信息准确B.语言幽默C.语速适中D.多使用专业术语

答案：A

8.服务资源分配公平性的直观体现是？

A.资源数量B.分配标准C.服务速度D.客户反馈

答案：B

9.以下能增强客户互动公平感的是？

A.服务人员打断客户B.及时回应客户C.减少沟通环节D.降低服务标准

答案：B

10.为提升客户公平感知，服务资源分配应具有？

A.随意性B.稳定性C.多变性D.不可预测性

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户感知公平包含哪些方面？

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.结果公平

答案：ABC

2.服务资源分配的原则有？

A.公平原则B.效率原则C.需求导向原则D.成本控制原则

答案：ABC

3.良好的沟通策略包括？

A.主动倾听B.清晰表达C.选择合适渠道D.避免反馈

答案：ABC

4.影响客户分配公平感知的因素有？

A.服务资源数量B.分配方式C.客户期望D.服务人员形象

答案：ABC

5.提升客户互动公平感的方法有？

A.尊重客户B.提供个性化服务C.忽视客户意见D.保持礼貌态度

答案：ABD

6.服务资源分配时需考虑的因素有？

A.客户需求B.资源总量C.服务优先级D.竞争对手策略

答案：ABC

7.有效的沟通渠道有？

A.社交媒体B.客服热线C.现场公告D.内部文件

答案：ABC

8.客户对服务公平感知低可能导致？

A.客户流失B.负面口碑C.增加投诉D.重复购买

答案：ABC

9.程序公平在服务资源分配中的体现有？

A.透明的流程B.客户参与C.及时更新规则D.暗箱操作

答案：ABC

10.沟通中能增强客户公平感知的技巧有？

A.真诚道歉B.强调困难C.说明分配依据D.夸大服务效果

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户感知公平只取决于服务结果。（×）

2.服务资源分配应完全按照客户消费金额进行。（×）

3.书面沟通一定比口头沟通效果好。（×）

4.互动公平主要体现在服务人员与客户的交流过程中。（√）

5.忽视客户反馈不影响其公平感知。（×）

6.程序公平对于提升客户满意度作用不大。（×）

7.资源分配标准无需向客户说明。（×）

8.客户期望不影响其对分配公平的感知。（×）

9.沟通频率越高，客户公平感知越强。（×）

10.服务资源分配公平能提升客户忠诚度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升客户分配公平感知的方法。

答案：明确公平合理的分配标准，如按需求紧急度、贡献度等；分配过程透明化，向客户说明分配依据；及时调整分配策略以适应不同情况。

2.服务资源分配中程序公平有何重要性？

答案：程序公平让客户感受到被公正对待，增强信任。透明合理的程序可减少客户质疑，提升满意度，利于长期关系维护，避免因程序问题引发客户不满。

3.怎样通过沟通增强客户互动公平感？

答案：服务人员要主动倾听客户诉求，不打断；清晰、礼貌表达观点；及时回应客户疑问；尊重客户意见并据此调整服务，让客户感受被重视。

4.简述服务资源分配与客户公平感知的关系。

答案：合理的服务资源分配能提升客户公平感知。公平的分配标准、透明的程序，都让客户觉得被公正对待，反之则会降低公平感知，导致客户不满甚至流失。

五、讨