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预检分诊护士与患者发生纠纷应急预案脚本

场景一：冲突爆发

时间：上午9点

地点：医院预检分诊处

人物：预检分诊护士（林护士）、患者（张大爷）、患者家属（张大爷儿子）

【预检分诊处人来人往，林护士正有条不紊地为患者进行预检分诊。张大爷在儿子的陪同下匆匆赶来。】

张大爷儿子（着急地）：护士，快给我爸看看，他肚子疼得厉害。

林护士（微笑着，伸手示意排队）：先生，麻烦您先排队，按顺序来。现在前面还有几位患者在等着呢。

张大爷（捂着肚子，痛苦地）：哎哟，疼死我了，还排什么队啊，先给我看看啊。

林护士（耐心解释）：大爷，我理解您的痛苦，但是为了保证公平和有序，大家都得排队。您先在旁边坐一会儿，很快就轮到您了。

张大爷儿子（不满地提高音量）：我爸都疼成这样了，你们还让他排队，什么服务态度啊！

林护士（依旧保持微笑和耐心）：先生，我们也很想马上帮您父亲处理，但如果不按顺序来，会造成混乱，对其他患者也不公平。请您理解一下。

张大爷儿子（愤怒地，推搡了一下林护士）：理解？我爸疼成这样我怎么理解，你们就是不把患者当回事！

林护士（身体微微趔趄，稳住身形）：先生，请您冷静一下，不要动手。我们会尽快为您父亲安排的。

张大爷（也跟着起哄）：就是，什么破医院，我要投诉你们！

【此时，周围已经聚集了不少患者和家属，纷纷投来异样的目光。】

场景二：启动应急预案

林护士（深吸一口气，保持镇定）：先生，您先别激动。我马上联系上级和安保人员来处理这个事情。请您和您父亲先在一旁稍等。

【林护士迅速拿起对讲机。】

林护士：报告护士长，预检分诊处发生患者与护士冲突事件，患者情绪激动，需要支援。另外，请安保人员尽快到预检分诊处。

护士长（对讲机传来声音）：林护士，你先安抚好患者情绪，我马上过来。

【几分钟后，护士长匆匆赶到预检分诊处。】

护士长（面带微笑，语气温和）：您好，我是这里的护士长。我了解您父亲现在身体不舒服，您心里着急，我们非常理解。您先消消气，有什么问题我们慢慢解决。

张大爷儿子（怒气未消）：你们护士什么态度啊，我爸疼成这样还让排队，这像话吗？

护士长（诚恳地）：先生，我知道您心疼父亲，我们护士也是希望能尽快为患者服务。但现场患者比较多，如果不排队会造成混乱，反而耽误更多患者的时间。不过鉴于您父亲的情况比较紧急，我们会优先安排医生为他检查。

张大爷儿子（态度稍有缓和）：那你们早这么说不就行了，还让我们在这干等着。

护士长（微笑着）：是我们沟通不到位，让您有了不好的体验，实在不好意思。现在我马上安排医生过来。

【护士长转身对林护士说。】

护士长：林护士，你赶紧联系内科医生，说明患者情况，让医生尽快过来。

林护士：好的，护士长。

【林护士迅速去联系医生。与此同时，安保人员也赶到了现场。】

安保人员（严肃但礼貌）：请问这里发生什么事情了？

护士长（向安保人员说明情况）：这位患者家属情绪比较激动，现在我们已经在处理了，麻烦你们在旁边维持一下秩序，避免影响其他患者。

安保人员：好的，护士长。我们会注意的。

场景三：深入沟通与检查安排

【不一会儿，内科医生赶到了预检分诊处。】

医生（微笑着，走到张大爷面前）：大爷，我是内科的医生，我来给您看看。您先躺到这边的检查床上。

张大爷（配合地躺到检查床上）：医生，我这肚子从早上起来就疼得厉害。

医生（一边检查一边询问）：大爷，您能说一下疼痛具体在哪个位置吗？是一阵一阵的疼还是持续疼？

张大爷（努力描述）：就在这儿，肚脐周围，是一直疼。

医生（检查完后）：大爷，初步判断可能是肠胃方面的问题，我先给您开点缓解疼痛的药，然后安排您去做个详细的检查，看看具体是什么情况。

张大爷儿子（态度明显缓和）：谢谢医生，刚才是我们太着急了，对不住了。

护士长（微笑着）：没关系，我们能理解您的心情。现在您父亲的问题能解决就好。

【林护士拿着药和检查单过来。】

林护士（微笑着）：先生，这是医生开的药和检查单。您先让大爷把药吃了，然后去那边缴费，接着去做检查。

张大爷儿子（接过药和检查单）：好的，谢谢你们。刚才我不应该那么冲动，还推了你，真不好意思。

林护士（微笑着）：没关系，您也是为了父亲着急。希望大爷能尽快好起来。

场景四：后续沟通与反思

【张大爷和儿子去做检查后，护士长把林护士拉到一旁。】

护士长（语重心长）：林护士，今天这件事情虽然你处理得比较得当，但也给我们提了个醒。以后遇到这种紧急情况，要更加灵活地处理，在坚持原则的同时，也要多站在患者的角度考虑问题。

林护士（虚心接受）：护士长，我知道了。以后我会注意沟通方式，遇到紧急患者先评估情况，能优先处理的就优先处理。

护士长（点头）：嗯，你能认识到就好。另外，等患者检查完回来，我们再去跟他们沟通一下，了解他们的感受，看看我们还有哪些地方做得不到位。

【几个小时后，张大爷检查完回到预检分诊处。