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连锁餐饮行业公司督导手册

前言：督导工作的价值与意义

在连锁餐饮行业，标准化是生命线，而督导体系则是确保这条生命线畅通无阻的核心保障。本手册旨在为公司督导团队提供一套系统、专业、可操作的工作指引，明确督导职责、规范督导流程、提升督导效能，最终实现对门店运营的有效把控、对标准执行的强力推动以及对门店业绩的持续赋能。每一位督导人员都是连接公司战略与门店执行的关键纽带，是品牌形象的守护者，更是门店成长的陪伴者与赋能者。

第一章：督导角色认知与核心素养

1.1督导的定位与职责

督导并非简单的“检查者”或“批评者”，其核心定位是门店运营的赋能者、标准执行的监督者、问题解决的协助者以及信息传递的桥梁。

主要职责包括：

*巡店检查：依据公司标准，对门店各项运营指标进行全面、客观的检查与评估。

*辅导赋能：针对检查发现的问题，提供专业的指导与培训，帮助门店提升运营能力。

*信息传递：及时向门店传达公司政策、新品信息、促销活动等，并收集门店反馈与建议。

*绩效评估：协助上级对门店及相关人员的绩效进行评估，并提出改进建议。

*问题解决：协助门店分析并解决运营中遇到的实际困难，必要时向上级汇报并寻求支持。

1.2督导应具备的核心素养

*专业知识：精通公司产品知识、服务标准、运营流程、卫生安全规范及相关法律法规。

*沟通能力：善于倾听，清晰表达，能够与不同层级人员（从一线员工到店长）进行有效沟通。

*观察与分析能力：细致入微，能快速发现问题本质，并进行理性分析。

*解决问题能力：具备较强的逻辑思维和应变能力，能提出切实可行的解决方案。

*学习能力：保持学习热情，不断更新知识储备，适应行业发展与公司变革。

*抗压能力：面对巡店中的各种挑战和压力，能保持积极心态和专业态度。

*责任心与原则性：对工作高度负责，坚持标准，公正客观，不徇私情。

*同理心与影响力：理解门店困难，以积极正向的方式引导门店改进，赢得门店信任。

第二章：督导工作流程与标准

2.1巡店前准备

*明确目标：根据公司阶段性重点、门店历史表现及上次巡店问题，确定本次巡店的核心关注点与目标。

*资料研读：复习门店基本信息、过往巡店报告、近期销售数据、顾客反馈等，做到心中有数。

*工具准备：准备好巡店检查表、评分标准、录音录像设备（需提前告知门店）、笔、记录本等。

*行程规划：合理安排巡店路线与时间，提前与门店沟通巡店事宜（突击检查除外，但需符合公司规定）。

2.2巡店过程执行

巡店过程应遵循“全面覆盖、重点突出、客观公正、注重细节”的原则。

*进店观察：初步感受门店整体氛围、员工状态、顾客体验。

*区域检查：按照预定路线和标准，对以下关键区域及项目进行检查：

*前场区域：

*环境与卫生：地面、桌面、餐具、玻璃、绿植、卫生间等清洁度；物品摆放是否整齐有序；灯光、空调、背景音乐等是否适宜。

*服务流程：迎宾、点餐、出餐、上菜、收银、送客等环节是否符合标准；员工仪容仪表、服务用语、服务态度是否规范。

*产品呈现：菜品/饮品外观、温度、分量是否符合标准；菜单清洁与展示。

*后厨区域：

*卫生与安全：地面、墙面、操作台、设备、工具清洁度；食材存储（温度、保质期、生熟分开等）；废弃物处理。

*生产流程：原料加工、烹饪制作、出品控制是否符合SOP；员工操作规范。

*设备维护：厨房设备是否正常运转，是否定期清洁保养。

*库存与物料：

*物料验收、存储、领用、盘点流程是否规范；库存周转情况；是否存在过期或不合格物料。

*人员与管理：

*员工在岗状态、精神面貌；排班合理性；员工对产品知识、促销活动的掌握程度；团队协作氛围。

*营销与活动：

*促销活动执行情况；宣传物料摆放；会员体系推广等。

*沟通与访谈：

*与店长进行深入交流，了解门店经营状况、遇到的困难及改进思路。

*随机与员工进行沟通，了解其对标准的理解、工作中的困惑及培训需求。

*适当与顾客进行简短交流，收集顾客对产品和服务的直接反馈。

*记录与取证：对检查过程中发现的亮点（照片/视频）和问题点（照片/视频+文字描述）进行详细、客观的记录，确保有据可查。

2.3巡店后工作跟进

*现场反馈：巡店结束后，应与店长进行及时、充分、建设性的沟通，首先肯定门店做得好的方面，再清晰、具体地指出存在的问题，共同探讨原因及改进方向。避免只批评不指导。

*报告撰写：在规定时间内，完成巡店报告的撰写。报告应结构清晰、数据准确、问题具体、建议可行。内容包括：巡店概况、亮点总结、问题清单、整改建议、评分结果（如有）等。

*整改跟