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公司经理质量管理手册

第一章质量管理概述

1.1质量管理的定义与重要性

质量管理是指组织为了满足顾客需求和期望，通过制定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等系列活动来实现的所有管理职能的总和。在现代企业管理中，质量管理已成为企业核心竞争力的重要组成部分，直接关系到企业的生存与发展。

1.2质量管理的基本原则

1.顾客导向：以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3.全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

4.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

5.改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

6.循证决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

7.关系管理：组织与其相关方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

1.3质量管理的发展历程

质量管理的发展经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段和战略质量管理阶段。从最初的事后检验，到统计过程控制，再到全员参与的全面质量管理，直至当前将质量作为企业战略核心的战略质量管理，质量管理理念和方法不断演进和完善。

1.4质量管理体系标准

国际标准化组织（ISO）制定的ISO9000族标准是当今国际上最广泛应用的质量管理体系标准。该标准为组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系提供了框架和指南。通过ISO9001认证已成为企业质量管理水平的重要标志，也是企业进入国际市场的通行证。

第二章质量管理体系的建立与实施

2.1质量管理体系的策划

建立有效的质量管理体系需要进行全面的策划工作。公司经理应组织相关部门对现有质量管理状况进行诊断，识别差距和改进机会。策划过程包括：

1.确定质量方针和质量目标：质量方针应与组织的宗旨相适应，包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。质量目标应可测量、可实现、相关且有时限，并与质量方针保持一致。

2.识别过程：明确组织内所有与质量相关的过程，包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进等过程，并确定这些过程的顺序和相互作用。

3.确定职责和权限：清晰界定各级管理人员和员工在质量管理体系中的职责和权限，确保各项质量活动得到有效执行。

4.资源配置：评估并配置必要的人力、基础设施、工作环境和财务资源，为质量管理体系的建立和运行提供保障。

2.2质量管理体系文件的编制

1.系统性：文件应形成完整的体系，各层次文件之间相互协调、相互支持。

2.适用性：文件内容应符合组织实际情况，具有可操作性和可执行性。

3.简洁性：文件应简明扼要，避免冗长和重复，便于理解和执行。

质量管理体系文件通常包括四个层次：

第一层次：质量手册

第二层次：程序文件

第三层次：作业指导书

第四层次：质量记录

2.3质量管理体系的实施

1.全员培训：对全体员工进行质量管理体系培训，确保员工理解质量方针、质量目标以及自身在质量管理体系中的职责。

2.过程控制：按照规定的程序和作业指导书开展各项活动，确保过程处于受控状态。

3.内部沟通：建立有效的内部沟通机制，确保质量管理体系相关信息在组织内部顺畅传递。

4.文件控制：对质量管理体系文件进行严格控制，确保使用场所获得适用文件的有关版本，防止作废文件的非预期使用。

2.4质量管理体系的监控与测量

为确保质量管理体系的有效运行，公司经理应组织建立监控和测量机制：

1.内部审核：定期开展内部质量管理体系审核，验证质量管理体系是否符合标准要求和组织规定，是否得到有效实施和保持。

2.过程监视和测量：采用适当的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力。

3.产品的监视和测量：按照策划的安排，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。

4.顾客满意度的监视和测量：建立顾客满意度评价机制，定期收集和分析顾客反馈信息，作为质量管理体系持续改进的重要依据。

第三章质量管理体系的持续改进

3.1持续改进的重要性

持续改进是质量管理永恒的主题，也是组织保持竞争优势的关键。公司经理应将持续改进作为组织文化的重要组成部分，鼓励全体员工积极参与改进活动。持续改进不仅能够提高产品和服务的质量，还能降低成本、提高效率、增强顾客满意度，从而为组织创造更大的价值。

3.2持续改进的方法和工具

有效的持续改进需要科学的方法和工具支持。常用的持续改进方法和工具包括：

1.PDCA循环：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）的循环过程，是质量