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2025年项目管理专业相关方参与度评估矩阵在处理客户投诉与不满中的案例分析专题试卷及解析

2025年项目管理专业相关方参与度评估矩阵在处理客户投诉与不满中的案例分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在处理客户投诉时，项目经理使用相关方参与度评估矩阵发现客户处于“抵制”状态，此时最应采取的策略是？

A、保持现状，观察客户态度变化

B、提升参与度，通过沟通解决不满

C、降低参与度，减少与客户的互动

D、完全忽视客户意见，按原计划执行

【答案】B

【解析】正确答案是B。当客户处于“抵制”状态时，项目经理应主动提升其参与度，通过有效沟通解决不满，避免问题恶化。选项A和D会导致问题积累，选项C会进一步激化矛盾。知识点：相关方参与度评估矩阵的应用。易错点：误以为“抵制”状态应减少互动，实际上需要更积极的沟通。

2、在相关方参与度评估矩阵中，“中立”状态的客户应如何管理？

A、无需特别关注

B、提升其参与度，争取支持

C、降低其参与度，避免干扰

D、完全依赖其意见

【答案】B

【解析】正确答案是B。“中立”状态的客户可能转化为支持者或抵制者，因此应提升其参与度，争取其支持。选项A和C可能导致客户转向抵制，选项D则过于依赖。知识点：相关方参与度评估矩阵的状态管理。易错点：忽视“中立”状态的潜在影响。

3、客户投诉后，项目经理通过相关方参与度评估矩阵发现客户从“支持”变为“抵制”，最可能的原因是？

A、项目进度延迟

B、客户需求未被满足

C、项目经理更换

D、预算超支

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户需求未被满足是导致态度转变的最直接原因，其他选项虽可能影响，但不如B直接。知识点：客户投诉的根本原因分析。易错点：误将表面问题（如进度延迟）视为根本原因。

4、在相关方参与度评估矩阵中，“领导”状态的客户应如何管理？

A、减少其参与度，避免过度干预

B、保持其参与度，确保持续支持

C、完全依赖其决策

D、忽视其意见

【答案】B

【解析】正确答案是B。“领导”状态的客户是项目的积极支持者，应保持其参与度，确保持续支持。选项A和D会削弱支持，选项C则过于依赖。知识点：相关方参与度评估矩阵的高参与度管理。易错点：误以为“领导”状态无需管理。

5、客户投诉后，项目经理通过相关方参与度评估矩阵发现客户处于“不了解”状态，最应采取的行动是？

A、提供项目信息，提升其认知

B、直接忽略，避免增加负担

C、降低其参与度，减少沟通

D、完全依赖其意见

【答案】A

【解析】正确答案是A。“不了解”状态的客户需要通过信息传递提升认知，避免因误解产生不满。其他选项会加剧问题。知识点：相关方参与度评估矩阵的低认知状态管理。易错点：忽视信息传递的重要性。

6、在相关方参与度评估矩阵中，客户从“抵制”变为“中立”表明？

A、项目经理的沟通策略有效

B、客户需求已被完全满足

C、项目即将完成

D、客户不再关注项目

【答案】A

【解析】正确答案是A。态度转变表明沟通策略有效，但并不意味着需求完全满足或项目完成。知识点：相关方参与度评估矩阵的状态变化分析。易错点：误将状态变化等同于问题解决。

7、客户投诉后，项目经理通过相关方参与度评估矩阵发现客户处于“抵制”状态，最应避免的行为是？

A、主动沟通，了解不满

B、提供解决方案

C、忽视客户意见

D、邀请客户参与决策

【答案】C

【解析】正确答案是C。忽视客户意见会加剧抵制，其他选项有助于缓解矛盾。知识点：相关方参与度评估矩阵的抵制状态管理。易错点：误以为忽视可以避免冲突。

8、在相关方参与度评估矩阵中，客户处于“支持”状态时，项目经理应？

A、降低其参与度，避免过度依赖

B、保持其参与度，确保持续支持

C、完全依赖其意见

D、忽视其意见

【答案】B

【解析】正确答案是B。“支持”状态的客户是项目的积极支持者，应保持其参与度，确保持续支持。其他选项会削弱支持。知识点：相关方参与度评估矩阵的支持状态管理。易错点：误以为“支持”状态无需管理。

9、客户投诉后，项目经理通过相关方参与度评估矩阵发现客户处于“不了解”状态，最应采取的沟通方式是？

A、定期发送项目进展报告

B、召开面对面会议

C、仅通过邮件沟通

D、完全依赖口头沟通

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对面会议能更有效地传递信息，提升客户认知。其他选项可能因信息不完整导致误解。知识点：相关方参与度评估矩阵的沟通策略选择。易错点：忽视面对面沟通的重要性。

10、在相关方参与度评估矩阵中，客户从“中立”变为“抵制”表明？

A、项目经理的沟通策略失败

B、客户需求已被完全满足

C、项目即将完成

D、客户不再关注项目

【答案】A

【解析】正确答案是A。态度转变表明沟通策略失败，需立即调整。其他选项与状态变化无关。知识点：相关方参与度评估矩阵的状态变化分