客户满意度调查工具模板.docVIP

通用客户满意度调查工具模板

一、适用场景与价值

客户满意度调查是衡量企业产品/服务质量、识别客户需求、优化运营效率的核心工具。本模板适用于以下场景：

产品/服务迭代后：评估新功能、新服务或流程调整的市场反馈，验证改进效果；

周期性复盘：季度/年度客户满意度整体评估，追踪满意度变化趋势；

客诉处理闭环：针对重大投诉或问题解决后，知晓客户对处理结果的认可度；

新客户首次体验：收集新客户对产品/服务初始体验的评价，优化入门引导；

重大活动/服务调整后：如价格调整、服务升级、渠道拓展等，及时捕捉客户态度变化。

通过系统化调查，企业可精准定位服务短板、提升客户忠诚度，为战略决策提供数据支撑。

二、标准化操作流程

（一）前期准备：明确调查目标与框架

定义核心目标

根据业务需求明确调查重点，例如：

评估“产品功能实用性”或“客服响应效率”；

对比不同客户群体（新/老客户、高/低价值客户）的满意度差异；

验证特定改进措施（如简化退换货流程）的有效性。

确定调查对象与样本

对象筛选：根据目标选择客户群体（如近3个月购买产品的客户、投诉已处理的客户）；

样本量：保证样本具有代表性，建议按客户类型分层抽样，核心客户样本量占比不低于30%；

排除规则：避免纳入近期参与过同类调查的客户，或与调查目标无关的客户（如未体验某服务的客户）。

设计调查问题

定量问题：采用量表评分（如1-5分），覆盖核心维度（产品质量、服务态度、流程便捷性、性价比等）；

定性问题：设置开放题，收集具体建议（如“您认为我们在哪些方面需要优先改进？”）；

逻辑跳转：根据客户回答动态调整问题（如对“未使用某功能”的客户跳过相关问题）。

（二）问卷投放：选择渠道与时机

渠道选择

根据客户触达习惯选择合适渠道，保证覆盖目标群体：

线上：APP推送、短信、公众号菜单、邮件（附问卷）；

线下：服务现场二维码（如门店收银台、售后网点）、纸质问卷（针对老年客户等不熟悉线上操作群体）；

第三方平台：委托专业调研平台投放（如问卷星、腾讯问卷），需提前审核问卷内容。

时间控制

避开客户忙碌时段（如工作日上午9-11点、节假日前）；

问卷填写时长建议控制在5-8分钟，超过10分钟可能导致回收率下降；

投放周期：一般3-7天，核心客户可适当延长至10天。

（三）数据回收与整理

数据核对

剔除无效问卷（如填写时间少于60秒、答案逻辑矛盾、所有选项选同一值）；

核对客户信息完整性（如客户编号、联系方式），保证可追溯（用于后续回访）。

数据分类

按客户类型（新/老客户、行业/区域等）、产品/服务类型、时间维度（如按周/月）分组；

定量数据录入Excel或SPSS，定性问题按“问题-建议”标签归类。

（四）结果分析与报告

核心指标计算

满意度平均值：各维度得分均值（如产品质量维度平均分=该维度所有客户评分总和/客户数）；

满意度分布：各分数段占比（如“非常满意”占比≥60%为优秀，40%-60%为待提升）；

NPS（净推荐值）：（推荐者占比-贬损者占比）×100%，推荐者（9-10分）、贬损者（0-6分）。

问题定位

对低分维度（如“售后响应速度”）进行交叉分析（如是否特定区域/客户群体评分更低）；

提取定性问题中的高频关键词（如“流程复杂”“等待时间长”），识别共性问题。

输出报告

报告需包含：调查背景、样本概况、各维度得分分析、核心问题总结、改进建议（如“针对售后响应慢问题，建议增加客服人员配置，优化工单分配系统”）。

（五）结果应用与跟进

制定改进计划

根据报告结论明确责任部门、改进措施及时限（如“客服部需在1个月内优化投诉处理流程”）；

设定可量化目标（如“售后响应时效从24小时缩短至12小时”）。

反馈客户

对提出建设性建议的客户（如通过开放题反馈问题的客户），由专人（如客服主管*）电话或邮件致谢，告知改进计划；

公布调查结果及改进措施（如通过公众号推文），提升客户参与感。

持续优化

每3-6个月重复调查，跟踪改进效果；

定期更新问卷维度（如新增“线上客服智能化体验”），贴合业务发展需求。

三、问卷模板与填写说明

客户满意度调查问卷

【基本信息】（仅用于数据分析，我们将严格保密）

您的客户类型：□新客户（首次购买/使用≤6个月）□老客户（购买/使用＞6个月）

您本次接触的产品/服务是：______________________

您通过何种渠道知晓/使用我们的产品/服务：□官网□APP□门店推荐□朋友介绍□其他_________

【满意度评分】（请根据实际体验打分，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.产品/服务质量与描述是否一致

□1□2□3□4□5

2.客服人员响应速度与专业度

□1□2□3□4□5