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2025年电商系统维护合同协议

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方电商系统的维护服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与背景

1.1本协议所称“电商系统”是指由甲方拥有或运营，用于开展电子商务业务的综合性信息系统，包括但不限于网站前端、后端管理系统、数据库、服务器、网络设备、支付接口及相关附属系统。

1.2本协议旨在明确甲乙双方在电商系统维护服务过程中的权利、义务和责任，确保电商系统的稳定、高效、安全运行。

第二条合同主体与基本信息

2.1甲方（委托方）：名称/姓名：________________________，地址：________________________，联系人：________________________，联系电话：________________________。

2.2乙方（服务方）：名称/姓名：________________________，地址：________________________，联系人：________________________，联系电话：________________________。

2.3甲方指定的系统管理员联系方式：________________________。

2.4乙方指定的项目经理联系方式：________________________。

第三条服务范围与内容

3.1乙方为甲方提供以下电商系统维护服务：

3.1.1系统监控：对甲方电商系统的服务器状态、操作系统、数据库、Web服务器、应用服务、网络设备以及核心业务功能（如商品管理、订单处理、用户管理、支付接口等）进行7x24小时监控，确保系统正常运行。

3.1.2故障处理：建立故障响应机制，根据故障级别提供相应的支持服务。

3.1.2.1紧急故障（如系统完全不可用、核心功能中断）：响应时间不超过15分钟，提供紧急修复方案，优先处理，直至问题解决。

3.1.2.2高级故障（如部分功能异常、性能显著下降）：响应时间不超过30分钟，及时分析问题原因，提供解决方案。

3.1.2.3普通故障（如轻微功能异常、用户反馈问题）：响应时间不超过2个工作小时，根据情况安排处理。

3.1.3性能优化：每季度对系统进行一次全面性能评估，识别性能瓶颈，提出并协助实施优化建议，如代码优化、数据库索引调整、缓存策略优化等。

3.1.4安全保障：每月进行一次安全漏洞扫描，每年进行一次全面安全评估；根据扫描和评估结果提供安全加固建议，并协助甲方实施；监控已知安全威胁，提供安全事件应急响应支持。

3.1.5系统备份与恢复：协助甲方建立和执行数据备份策略，包括全量备份和增量备份，并定期（至少每月一次）验证备份数据的可恢复性。

3.1.6系统升级支持：在甲方决定进行电商系统核心组件（如CMS、电商平台版本、中间件、数据库等）升级时，提供专业的技术支持服务，包括升级前评估、升级过程监控、升级后功能验证及问题排查。

3.1.7技术支持与咨询：通过电话、邮件、远程连接等方式，为甲方提供电商系统相关的技术支持和咨询服务，解答甲方在使用过程中遇到的技术问题。

第四条服务级别承诺（SLA）

4.1乙方承诺按照本协议第三条约定提供服务，并达到以下SLA标准：

4.1.1系统可用性：核心电商系统（包括网站前端、后端管理后台、订单系统）的可用性不低于99.5%。

4.1.2紧急故障响应时间：收到通知后15分钟内响应。

4.1.3高级故障解决时间：承诺在4小时内提供初步解决方案或修复措施，24小时内解决或提供明确进展。

4.1.4普通故障处理：在2个工作小时内响应并开始处理。

4.2乙方每月向甲方提供详细的服务报告，内容包括但不限于服务概览、SLA达成情况、故障处理记录、性能分析、安全检查结果及建议等。

4.3若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，乙方应向甲方支付相当于当月服务费[具体百分比，如2%]的服务费作为补偿，但累计补偿金额不超过当月服务费的[具体百分比，如10%]。SLA补偿不构成甲方解除合同的权利，乙方仍需持续履行服务义务并努力达到SLA标准。

第五条服务方式与响应时间

5.1甲方通过以下方式联系乙方获取支持：

5.1.1服务热线：________________________（工作时间：周一至周五，8:30-18:00）。

5.1.2服务邮箱：________________________。

5.1.3在线工单系统：________________________。

5.1.4紧