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酒店客房服务规范与员工行为准则

引言

酒店客房作为宾客在店期间休憩与生活的核心空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。一套完善的客房服务规范与员工行为准则，是确保服务品质稳定、提升宾客满意度的基石。本文旨在从专业角度，系统阐述客房服务的核心规范与员工应恪守的行为准则，为酒店运营管理提供具有实践指导意义的参考。

一、客房服务规范

（一）客房清洁卫生标准与流程

客房清洁是客房服务的基础与核心，必须达到最高标准的洁净与卫生。

1.清洁准备：员工上岗前需检查自身仪容仪表，准备好清洁工具、清洁剂及客用品。清洁剂的选择应符合环保标准且对人体无害。进入客房前，需按规范敲门、通报，得到允许后方可进入；如客房内无人，需确认客房状态（如“请勿打扰”等），严格按照酒店规定程序进入。

2.清洁顺序与标准：应遵循从里到外、从上到下、先铺后抹再吸尘的原则。

*卧室区域：床铺需按标准程序铺设，床单、被套、枕套等布草必须一客一换，确保平整、无污渍、无毛发。床头柜、桌面、镜面、灯具、空调出风口等所有surfaces均需擦拭干净，无灰尘、无印痕。

*卫生间区域：这是清洁的重中之重。马桶、洗手台、浴缸/淋浴区需使用专用清洁剂和工具，彻底清洁消毒，确保无异味、无污渍、无水垢。镜面要洁净明亮，五金件要光亮如新。地面需擦干，保持干燥防滑。

*客用品补充：按照酒店规定标准补充一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、卫生纸、面巾纸等，并确保其摆放整齐、美观。

*垃圾处理：及时清除房内所有垃圾，并更换洁净的垃圾袋。

3.清洁后检查：清洁完毕后，员工需进行自查，确保所有清洁项目均达标，设施设备完好，客用品齐全。关灯、锁门，并做好清洁记录。

（二）客房服务流程规范

1.入住准备服务：在宾客预计抵达前，根据预订信息（如VIP、特殊需求等），提前检查并确保客房达到最佳入住状态。包括空调温度调节适宜、灯光检查、饮用水准备等。

2.日常客房服务：

*客房清扫服务：根据酒店规定和宾客需求，提供住客房的日常清扫、夜床服务等。清扫时间应尽量避免打扰宾客，如遇“请勿打扰”标识，需灵活处理，可在适当时间再次尝试或留言询问。

*客衣服务：提供收送客衣服务时，需当面与宾客核对衣物数量、种类、洗涤要求及特殊污渍，确认收费标准，并在承诺时间内送回，确保衣物整洁、完好。

*送餐服务：如提供客房送餐，需准时送达，送餐员需着规定制服，礼貌敲门，核对订单，协助摆放，并告知餐具回收事宜。

*其他服务：如加床、借物（熨斗、吹风机等）、问询等，均需热情响应，快速办理，及时送达。

3.对客服务响应：对于宾客通过电话、对讲机或当面提出的服务需求，员工需做到“首问负责”，及时记录并传递信息，确保服务在承诺时间内完成。无法立即满足的需求，需向宾客说明原因并告知预计解决时间。

4.退房检查服务：宾客退房后，客房服务员需迅速进入房间，检查是否有宾客遗留物品，设施设备是否有损坏，布草及客用品消耗情况，并及时将信息反馈给前台，确保后续工作的顺利进行。

（三）布草与客用品管理规范

1.布草管理：布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）的收发、洗涤、存储、盘点需严格按照规定程序进行。脏布草需分类收集，避免污染；干净布草需存放在干燥、清洁的环境中，确保无破损、无污渍、无异味。

2.客用品管理：客用品的采购、验收、存储、发放需建立台账，确保质量合格、数量充足。发放时遵循先进先出原则，杜绝浪费。

二、员工行为准则

（一）仪容仪表规范

1.着装：统一穿着酒店规定的制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置端正。根据岗位要求穿着规定的鞋袜，保持清洁。

2.仪容：发型整齐、利落，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

3.个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，尤其是在接触客用品和食物前后。

（二）言行举止规范

1.仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，面带微笑。

2.语言：使用规范的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。语言表达清晰、准确、温和、友善。根据宾客的语言习惯，灵活使用普通话或外语。避免使用俚语、方言或不礼貌的词汇。

3.行为：

*主动服务：主动问候宾客，主动提供帮助，主动关注宾客需求并及时响应。

*尊重隐私：不得随意翻动宾客物品，不打听宾客隐私，不泄露宾客信息。进入客房时，如宾客在房内，需征得同意并注意回避。

*轻手轻脚：在客房区域工作时，动作要轻，避免发出不必要的噪音，以免打扰宾客休息。开关门、移动物品时需特别注意。

*专注工