商场营运作业流程.docVIP

商场营运步骤

一、营业前工作：

步骤

内容

要求

9:25-9:30

营业员进场

值班主管同防损员站在职员通道打卡机位置,迎接职员列队打卡入场,检验工衣、工牌及仪容仪表

防损主管检验各道门锁安全情况无异常后开启职员通道,并进入各自岗位;

值班主管及防损员按职员“仪容仪表规范”对职员进行检验，不符合要求者劝阻进场。

9:35-9:45

晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况

通报部门、柜组销售情况；

总结现在工作中存在问题及更正方法；

安排当日工作并提出要求；

传达上级指示，精神及促销信息等。

电工开启卖场50%照明设备,9：35开启空调送排风并检验各项设备运转情况;

9:45-10:00

营业员进行开店前准备工作

各商铺营业员进入各自商铺、岗位检验商品情况、陈列情况，是否补货、货架及商品卫生清理等等

营业员须对本商铺货源进行补充、卫生进行清洁；

各商铺营业员整理排面、堆头并准备补货；

各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

防损员严格照章检验，对违规违纪进行纠正处罚。

9:45-10:00

楼面主管巡视检验。

电工开启空调、电梯、照明等设备

收银主管检验全部收银台

客服部

楼面主管巡视各楼层、各商铺工作情况并进行指导

电工9：50必需开启卖场全部空调制冷

9：55必需完成开启全部照明、电梯工作

检验各商铺在开门前一切准备工作是否按要求进行。9：55分全部商铺全部必需开启店内照明和门楣照明。9：55分，各楼面主管开启所在楼层全部电视。

按商品陈列要求检验各商铺商品陈列情况。

检验商铺人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

9：50检验收银员到位情况、收银机开启情况，收银台准备情况，零钱准备情况。

5、客服部至财务领取备用金，以保障用户退货现金需求。

10：00开启大门

值班主管同保安开启大门.

值班主管或防损部主管用对讲机和门外保安队员了解用户情况；

若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

10:00-10:05迎接用户进场

播音室播放迎宾曲（词）；

值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向用户微笑致意

巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；

临时抽调两名客服员作为迎宾小姐在大门口向当日首批用户微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如和用户眼光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语；

用户鱼贯进场。

二、营业中工作

步骤

内容

要求

1、

各部主管分析本部销售情况，经理检验督导

各部主管查询前一日部门、商铺、单品销售情况并进行分析，总结对应改善方法。经理检验各部门销售情况

1、经理对前一日各部销售情况进行了解分析；

2、各部主管对本部门及商铺甚至单品进行销售分析；

3、经理和各部主管碰头，协商新营运方法；

4、对各部门间协调沟通；

5、对各部门提出新工作要求。

2、

经理、主管进入卖场指导工作

各部主管深入商铺检验和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部工作情况

1、主管检验各区域人员情况，了解职员思想和工作中碰到问题；

2、合理部署工作，正确引导和指导商铺工作；

3、经理检验并指导修正各部门工作。

3、

经理、值班主管至服务部门了解情况

经理、值班主管分别到前台了解各方面情况

了解用户投诉情况，跟踪未处理完投诉；

了解商品退货情况；

因商品产品质量、产地、标价签、服务态度所引发投诉，对对应责任人进行处罚；

属价格原因引发投诉立即查找原因，立即处理。

4、

赠品处理

赠品进场和出场全部须依步骤进行

赠品进场服务台必需按要求登记造册；

赠品通常在服务台领取。

5、

当班日志统计

书写当班工作情况

（各部门）

已发觉问题统计、处理统计结果；

待办事项统计、交接统计；

前一天销售统计（《销售日志》）。

6、

职员午餐

职员分两批到饭堂就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐

11：30—12：00第一批职员就餐，占上班人数二分之一，12：00—12：30第二批职员就餐；

必需在要求时间内打卡，不然以迟到早退论处；

第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；

主管、防损人员加强巡视；

值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

值班主管立即检验就餐人员是否按时返回岗位

7、

巡场

经理、各部门主管保持常常至卖场巡视

要求每半小时巡场一次；

营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必需在现场巡视和加强管理；

在巡视过程中除卖场外，后场也必需进行管理巡视；

收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台帮助。

8、常

规

营

业

管

理

工程部

收银主管

营

业

期

常

规

管

理

内

容

巡场内容

收银台

检验卖场内商品展示、陈列、商标、