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快递员工服务标准手册

前言

本手册旨在规范快递从业人员的服务行为，提升整体服务质量与客户满意度，树立行业良好形象。作为连接商家与客户、传递商品与信任的重要桥梁，每一位快递员的言行举止都代表着企业乃至整个行业的声誉。希望全体快递从业人员认真学习、严格遵守本手册规定，将优质服务内化于心、外化于行，共同打造高效、安全、便捷、温馨的快递服务体验。

第一章职业素养与仪容仪表

1.1职业形象

快递员作为服务行业的一线人员，良好的职业形象是建立客户信任的第一步。

*着装规范：应统一穿着公司配发的工服，工服需保持整洁、平整、无破损、无异味。佩戴工牌于胸前明显位置，确保信息清晰可辨。

*仪容整洁：头发应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，身上无异味，避免在工作期间食用有刺激性气味的食物。

1.2行为举止

*仪态得体：站姿挺拔，行走稳健，举止大方。避免不雅动作，如搔头、挖鼻、抖腿等。

*语言文明：使用规范、礼貌的服务用语。见到客户主动问候，语气温和亲切，音量适中。常用“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

*态度热情：对待客户应展现积极热情的态度，耐心解答客户疑问，主动提供帮助。

1.3职业道德

*诚实守信：恪守承诺，不隐瞒、不欺骗客户。对于快递件的数量、状态等信息如实告知。

*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，认真对待每一票快件，确保快件安全、准确、及时送达。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受客户财物，不私拆、私藏、损毁快件。

*保守秘密：尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息、地址、电话及快件内容等敏感信息。

第二章日常操作规范

2.1收件环节

收件是服务的起点，规范操作是确保后续环节顺畅的基础。

*提前沟通：根据与客户约定的时间上门收件，如遇特殊情况可能迟到或无法按时到达，应提前与客户联系说明情况并协商新的收件时间。

*身份核实：对于寄件人，应礼貌核实其身份信息，确保寄件行为真实有效。

*物品验视：主动、礼貌地要求对寄递物品进行验视，向客户解释验视的必要性（确保符合国家法律法规及公司规定）。对于禁寄、限寄物品，应耐心向客户说明原因，不予收寄。

*包装检查与指导：检查客户提供的包装是否完好、牢固，是否适合运输。对于包装不合格的，应建议客户进行加固或更换，并可提供适当的包装材料和指导。确保快件包装上的旧标签已清除或覆盖。

*信息填写：指导客户清晰、准确、完整地填写快递运单信息，包括寄件人、收件人姓名、电话、详细地址（具体到街道门牌号、小区楼栋单元号等）、物品名称、数量、价值（如需保价）等。对于客户手写的运单，应核对信息清晰度，避免因字迹潦草导致分拣错误。

*费用结算：根据公司规定的资费标准，准确计算快递费用，并向客户清晰说明费用构成（如首重、续重、保价费等）。当面与客户结清费用，主动提供票据。

*礼貌道别：收件完成后，将运单客户联交给客户，礼貌道别，如“感谢您的使用，再见！”

2.2派件环节

派件是服务的关键节点，直接关系到客户体验。

*快件整理：出班前，仔细核对派件信息，将快件按派送区域、路线进行合理规划和有序整理，提高派送效率，避免错派、漏派。

*时效保障：严格按照公司规定的时效要求进行派送，确保快件及时送达客户手中。对于有特殊时效要求的快件，应优先处理。

*联系客户：到达派送地点前或到达后，根据情况（如小区门禁、收件人可能不在等）提前与收件人电话或短信联系，确认收件地址、收件人及派送时间。如收件人无法即时收件，可协商约定其他派送时间或放置于指定代收点（需征得收件人同意）。

*上门投递：

*到达客户指定地址后，应轻声敲门或按门铃，主动表明身份（如“您好，XX快递！”）。

*如客户开门，应双手将快件递给客户，并提示客户核对快件信息（如收件人姓名、物品外观是否完好）。

*请客户在运单或签收设备上签字确认。对于使用电子签收的，应指导客户完成操作。

*如客户本人不在，经其同意后可交由其家人、同事、邻居代收，并注明代收人姓名及关系。严禁私自将快件放置在无人看管的地方。

*无法投递处理：对于多次联系不上收件人、地址不详或错误、收件人拒收等情况，应按照公司规定及时处理，并将信息反馈给相关部门。不得随意丢弃或滞留快件。

*特殊情况处理：遇到客户地址为单位且有收发室的，应与收发室人员做好交接；遇到小区有智能柜的，在征得收件人同意后，可按规范放入智能柜并及时通知客户取件码。对于大件、重件，在条件允许的情况下，可提供必要的搬运协助。

*文明派送：派送过程中，保持耐心和礼貌，尊重