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扬尘在线监控系统设备政府采购项目

售后服务计划

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[]草稿[√]正式发布[]正在修改

当前版本

V1.0

拟制

日期

2018年9月26日

审核

日期

2018年9月26日

批准

日期

2018年9月26日

修订历史记录

A-增加M-修订D-删除

变更版本号

日期

变更类型

（A*M*D）

修改人

摘要

备注

V1.0

2018/09

A

拟定售后服务计划

运维服务方案

PAGE1

目录

TOC\o1-3\h\z\u1、运行运维服务对象 1

2、运维承诺 1

3、运维方式 1

4、运维服务工作内容 1

4.1、运维工作职责 1

4.2、系统管理与维护 3

4.3、其他技术支持服务 3

5、运维服务流程 4

6、系统巡检 4

7、应急管理 4

8、故障预案及恢复处置流程 5

8.1、故障种类 5

8.2、处置原则 5

8.3、故障级别分类 5

8.4、故障响应机制 6

9、运行维护服务实施 6

9.1、实施计划 6

9.2、运维方式 7

9.3、运维服务联系方式 7

10、非现场技术服务工作 8

11、服务管理工作 8

12、培训服务 9

PAGE9

运行运维服务对象

2、运维承诺

我司承诺，合同项下货物的质量保证期为自货物通过最终验收期提供一年的免费维护期，免费维护期自项目竣工验收合格后计算；在免费维护期内，我司免费负责对运行中出现的故障进行处理，并对需求中提到的相关新内容进行建设。

3、运维方式

该项目验收后，我司会继续提供远程或现场运维服务，以保障运维期间该系统能顺利运行。根据客户推进工作需要，提供现场培训、现场跟踪服务工作。

4、运维服务工作内容

4.1、运维工作职责

运维服务工作职责主要包括软件和硬件部分；

软件部分：主要包括日常巡检、常规培训、问题咨询、权限调整、功能修改、系统BUG、数据调整、工作配合、系统安装、其他工作、系统性能检查、新增功能（仅限于小的功能）、文档输出等工作，详细工作内容描述如下：

序号

运维事项

工作内容

1

日常巡检

巡查系统是否正常运行、pageoffice是否正常，各接口及数据对接运行是否正常。检查服务器磁盘、内存、CPU使用量情况。数据库备份是否正常，应用程序备份是否正常。

2

常规培训

给新用户、轮岗用户提供培训、指导服务。

3

问题咨询

客户业务不熟想了解某些内容，咨询系统操作、流程流转、字段含义、系统功能使用、咨询某项想做新功能的相关业务、技术实现情况，包括系统的操作使用

4

权限调整

客户部门、人员等工作变动引起的菜单权限，工作流程等变动，包括新增用户

5

功能修改

在原有功能上进行修改的内容，包括流程的修改，客户业务需求小幅度变化调整，表单、模板等变化，但不包括流程的配置

6

系统BUG

客户在使用过程中出现的非正常状态，或由于系统代码造成的问题

7

数据调整

客户、企业使用系统存在录入错误、数据调整信息，需要修改、删除数据

8

工作配合

协助客户数据统计、表格、文档的编写、流程退回、查询流程处理人，提供操作手册等

9

系统安装

帮客户安装移动执法系统各个端

10

其他工作

浏览器兼容问题，系统访问问题(服务器，网络问题)，系统安全漏洞，帮客户做与系统无关的事情（打杂、打下手等）电脑安装、网络配置等

11

运维报告

每月15号左右提交上月系统运维报告

12

系统性能检查

系统安全漏洞，系统性能检查点及优化

硬件部分：硬件服务主要通过远程视频或其它方式定期回访、操作培训、问题咨询、故障排查及维护等工作，详细工作内容描述如下：

序号

运维事项

工作内容

1

定期回访

用户在使用过程中遇到的操作及设备等技术问题；

2

操作培训

给新用户、轮岗用户提供各硬件系统操作培训、指导服务；

3

问题咨询

客户不熟悉或遗忘各硬件系统的操作流程、操作方式、新增设备技术对接及功能实现等内容；

4

故障排查及维护

硬件系统功能缺失、操作异常、设备损坏等问题，排查判定问题出处，给定客户处理方案；

硬件部分：设备维护及故障处理方法具体如下：

1.设备维护：主机被设计为可以长期连续运行，通常不需要特别维护。仅光学元件缓慢污染情况，需要定期清洁处理。

注意：所有内部的光学器件出厂前经专用工具调整安装，用户不得自行进行调整。

2.故障处理：下表