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(2025年)消费者咨询业务知识题库(含答案)

一、消费者权益保护基础知识

1.什么是消费者？

答案：消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》是哪一年开始施行的？

答案：《中华人民共和国消费者权益保护法》于1994年1月1日起施行，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议第二次修正，新修订的《消法》自2014年3月15日起施行。

3.消费者享有哪些基本权利？（至少列举5项）

答案：消费者享有以下基本权利：

（1）安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

（4）公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

（5）求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

（7）获得有关知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（8）人格尊严和民族风俗习惯受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

（9）监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

4.经营者向消费者提供商品或服务时，应承担哪些义务？（至少列举5项）

答案：经营者应承担以下义务：

（1）履行法定义务和约定义务：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

（2）接受监督的义务：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

（3）保证商品和服务安全的义务：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

（4）提供真实信息的义务：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

（5）标明真实名称和标记的义务：经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

（6）出具购货凭证或者服务单据的义务：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（7）保证质量的义务：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

（8）履行“三包”或其他责任的义务：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

（9）不得进行不公平、不合理交易的义务：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

（10）不得侵犯消费者人格权的义务：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

二、商品质量相关问题

1.消费者购买到质量有问题的商品，在“三包”期内可以要求经营者承担哪些责任？

答案：在“三包”期内，消费者可以要求经营者承担以下责任：

（1）修理：经营者按照“三包”规定，对有质量问题的商品进行修复，使其恢复正常使用功能。

（2）更换：如果商品经过多次修理仍不能正常使用，或者存在严重质量问题，消费者有权要求经营者更换同型号、同规格的商品。