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文献名称

文献编号

关键词

解决投诉

客诉管理制度

版次

第一版

文献类型

制度

签发人

签发日期

客诉管理制度

目的

为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。

合用范围

本办法合用于公司客户服务部。

职责与权限

客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：

（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。

（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。

（3）具有鉴定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。

（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。

四、客户投诉的受理流程

1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的通过，并做好记录。

2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。

3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先告知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。

4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：

（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。

（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（3）调查过程中应按员工行为规范严格规定自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。

（4）调查的范围应尽也许涵盖各个关联方，涉及投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。

（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实通过。

（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的通过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。

（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。

5.调查人员在通过充足调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应涉及：

（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；

（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；

（3）客户投诉案件简述、调查通过、案件事实通过、调查分析等。

（4）客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。

6.客服经理最终决定解决结果，并签字确认。

7.投诉记录与记录

（1）为所有客户投诉案件建立系统档案。

（2）每份投诉案件档案须涉及：“客户投诉登记表”、“客户投诉调查结果确认单”、“客户投诉解决单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取的证据材料；若形成仲裁，还应涉及“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。

（3）每季度进行一次对本公司客户投诉受理和解决情况的汇总分析，出具投诉分析报告，以激励相关人员不断改善工作。

五、管理原则

1.对投诉的管理本着事前防止和事后解决并重的原则实行；

2.对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；

3.对投诉事件的考核解决本着实事求是、四不放过（因素不清楚不放过；负责人未受到教育不放过；没有采用整改措施不放过；负责人未受到解决不放过）的原则。

六、监督与分析

1.投诉办理严格按照受理→解决→回访的流程运营，形成闭环管理。

2.按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉解决质量。

3.在客户回访过程中，如发现解决不妥当，应采用再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理解决，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、解决情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。

4.客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的通过、解决过程、投诉产生因素、责任、改善措施及人员解决考核意见形成“投诉事件通告”，组织员工学习，起到警示和改善的作用。

5.对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和导致社会不良影响限度对责任单位和负责人实行考核。

6.对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提高。

七、成长赞助

1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以50——500元的罚款。

2.因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满导致投诉，处以负责人500元罚款。

3.因对投诉解决不妥而引起社会影响的，对负重要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于500元的经济处罚，对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于300元的经济处罚。对负有直接责任者所在部门领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于500元的经济处罚。

4.在发现在客户投诉解决时，存在弄虚作假、没有24小时内解决、隐瞒真相、不如实上报的情况，则对每件客户投诉事件予