（18页PPT）麦肯锡客户生命理.pptVIP

*Unitofmeasure * Source: WorkingDraftDocumentDateThisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfrom某著名企业pany.Thismaterialwasusedby某著名企业panyduringanoralpresentation;itisnotapleterecordofthediscussion.WorkingDraft客户生命理理论二OO三年九月十六日Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfrom某著名企业pany.Thismaterialwasusedby某著名企业panyduringanoralpresentation;itisnotapleterecordofthediscussion.*目录CLM的概念和杠杆介绍CLM对中国某著名企业公客流程的启示*客户生命理（CLM）是公众客户流程的核心理念CLM是什么？包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个理包含客户关系管理（CRM）但范围更大为什么现在提CLM?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做CLM?这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施CLM理念具体的四个关键内容客户生命五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)客户生命全方位管理客户生命理的价值杠杆实现客户生命理价值杠杆的一般方法和要点*1.客户生命五个阶段(A,B,C,D,E)对中国某著名企业的启示公众客户处于不同生命段对某著名企业的价值及其需求均有所不同，也意味着某著名企业对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命段客户生命在不同生命段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？阶段A（Acquisition）：客户获取如何把客户培养成高价值客户？阶段B：（Build-up）客户提升如何使新某著名企业产品?如何培养顾客忠诚度？阶段C：(Climax)客户成熟如何延长客户“生命”？阶段D：(Decline)客户衰退如何赢回客户？阶段E：(Exit)客户离网客户价值多种价值创造杠杆在不同时期应用发现尚未使用某著名企业产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合/服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法*向上销售/交叉销售信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的一致性营业厅内的流程高效、友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍、咨询有针对帐单传递/收费“新闻”函客户反馈了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内（或呼叫中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合/套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等客户获取挽留，赢回服务，保留Visitourshop!!!GreatdealonMMS呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐/演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品/功能信息2.“客户生命”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意 资料来源： 某著名企业analysis;某著名企业marketresearchCLM2003*3.客户生命理杠杆潜在用户认知度提升经常性收入服务现金成本话务量流失交叉销售/向上销售坏帐折扣调整优惠计划更新客户赢回用户获取成本（SAC）客户离网客户入网（再入网）载体客户离网载体概念性图例Mth1Mth2Mth3Mth