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旅店服务员职业健康及安全操作规程

文件名称：旅店服务员职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅店所有服务员在日常工作中的健康及安全操作。要求服务员严格遵守国家有关法律法规，执行本规程，确保自身和客人的人身及财产安全。服务员应具备良好的职业素养，遵循岗位操作规范，定期接受健康及安全培训，提高安全意识和应急处理能力。

二、操作前的准备

1.着装要求：服务员在上班前应穿戴整洁的工作服，佩戴好工作牌，保持个人卫生，长发应束起，确保工作服无破损。

2.防护措施：根据工作内容，服务员需佩戴相应的防护用品，如手套、口罩、眼镜等，以防止交叉感染和意外伤害。

3.设备检查：

a.检查客房内所有设施设备，如空调、电视、电话、照明等，确保其正常运作。

b.检查消防设施，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，确保其处于良好状态。

c.检查客房内电器设备，如电热水壶、吹风机等，确保无漏电现象。

4.环境检查：

a.检查客房内环境，确保地面、墙面、天花板等无污渍、损坏。

b.检查客房内通风情况，确保空气流通，无异味。

c.检查客房内卫生间，确保设施完好，无异味。

5.用品准备：

a.准备好客房内所需用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。

b.检查客房内一次性用品，如拖鞋、肥皂、洗发水等，确保数量充足。

6.客房整理：

a.检查客房内床铺，确保床单、被褥干净整洁，无破损。

b.检查客房内家具，如桌椅、衣柜等，确保摆放整齐，无损坏。

7.通讯设备：

a.检查客房内电话，确保话筒、按键等功能正常。

b.检查客房内网络设备，确保网络信号稳定。

8.应急预案：

a.熟悉本旅店的应急预案，如火灾、地震、客人突发疾病等。

b.确保了解紧急出口的位置和逃生路线。

三、操作的先后顺序、方式

1.客房准备：

a.按照客房类型和客人需求，将客房内用品摆放整齐，确保客人入住时能够快速找到所需物品。

b.检查客房内设备，如空调、电视、电话等，确保正常运作。

c.整理床铺，确保床单、被褥干净整洁，无皱褶。

2.接待客人：

a.迎接客人时，保持微笑，热情问候，引导客人至客房。

b.向客人介绍客房设施和服务，解答客人疑问。

c.记录客人入住信息，如房间号、联系方式等。

3.客房服务：

a.按时检查客房卫生，包括地面、墙面、卫生间等，确保清洁无死角。

b.定期巡视客房，了解客人需求，提供及时服务。

c.遇到客人特殊需求，如叫醒服务、送餐服务等，及时响应并满足。

4.客房清洁：

a.清洁前先关闭门窗，确保室内空气流通。

b.清洁地面时，从里向外扫除，避免尘土飞扬。

c.清洁卫生间时，注意使用正确的清洁剂，避免化学物品接触客人皮肤。

5.客房检查：

a.检查客房内设施设备，如空调、电视、电话等，确保正常运作。

b.检查客房内卫生状况，确保无污渍、损坏。

c.检查客房内用品，如毛巾、浴巾、牙刷等，确保数量充足。

6.作业方式：

a.操作过程中，遵循轻拿轻放的原则，避免损坏客房内物品。

b.使用清洁工具时，注意保持清洁，避免交叉污染。

c.与客人交流时，保持礼貌，耐心解答，尊重客人隐私。

7.异常处置：

a.遇到客人投诉或紧急情况，如客人受伤、设备故障等，立即上报，并采取相应措施。

b.火灾等紧急情况，按照应急预案迅速引导客人疏散，确保客人安全。

c.遇到客人遗失物品，及时上报，协助客人寻找或妥善保管。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电器设备：运行时无异常噪音，无异味，温度适宜，指示灯显示正常，操作面板功能按键响应灵敏。

b.空调设备：制冷或制热效果良好，无漏水现象，出风均匀，温度调节准确。

c.通讯设备：信号稳定，通话清晰，无干扰，按键操作正常。

d.消防设备：灭火器压力表显示正常，消防栓、烟雾报警器等设备处于待命状态。

e.照明设备：灯泡完好，无破损，亮度适中，开关操作正常。

2.异常现象识别：

a.电器设备：运行过程中出现异味、异常噪音、温度过高、指示灯闪烁或熄灭、操作面板按键无响应等情况。

b.空调设备：制冷或制热效果不佳，漏水，出风不均匀，温度调节不准确等。

c.通讯设备：信号不稳定，通话中断或杂音，按键无响应等。

d.消防设备：灭火器压力表显示异常，消防栓、烟雾报警器等设备无法正常启动或报警。

e.照明设备：灯泡损坏、灯座松动、开关无法控制等情况。

3.状态监测方法：

a.观察法：定期检查设备外观，如是否有损坏、锈蚀、漏液等。

b.听测法：通过听觉判断