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2025国考湖南消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

一、单选题(共5题，每题2分)

题目1:

在处理消费者关于新能源汽车电池续航虚标的投诉时，以下哪种沟

通方式最合适?

A.直接反驳消费者“充电里程不达标”的说法，强调“标称续航”

包含理想工况。

B.先肯定消费者感受，然后解释“标准工况”与实际使用环境的

差异，并邀请其到检测站复核。

C.建议消费者自行更换电池，并告知其电池老化可能导致续航下

降。

D.拒绝消费者退货诉求，理由是“厂家测试数据符合国家标准”。

题目2:

消费者投诉某品牌乳制品“添加香精”后口感异常，客服人员应如

何回应?

A.强调产品符合国家添加剂标准，要求消费者提供“科学检测报

告”证明口感问题。

B.耐心询问消费者具体口感差异(如“甜味过重”“有异味”),

并记录反馈给研发部门。

C.直接推卸责任：“乳制品行业普遍添加香精，您可能不习惯。”

D.立即承诺退货，避免争议升级。

题目3:

当消费者因网购家电“安装延迟”多次投诉时，以下哪种处理态度

最有效?

A.反驳“安装师傅排班困难”,要求消费者“谅解企业难处”。

B.先道歉，解释物流和师傅资源紧张，同时提供“提前预约”或

“补偿优惠券”方案。

C.威胁消费者“再投诉将影响征信”,暗示其过度维权。

D.将责任完全归咎于第三方安装团队，拒绝承担协调责任。

题目4:

消费者投诉餐厅“明码标价菜品缺斤少两”,现场沟通时，以下哪

种话术最恰当?

A.强调“市场经营自由”,建议消费者“自行找市场监管部门投

诉”。

B.要求消费者“提供天平照片”作为证据，拖延维权时效。

C.立即称重复核，若缺斤少两则主动减免费用并道歉。

D.抱怨“厨师操作失误”难以避免，提议“下次用餐多加分量”。

题目5:

消费者投诉旅行社“隐瞒购物点强制消费”,客服如何回应最专业?

A.解释“购物点属于行业惯例”,消费者可“自愿选择”。

B.拒绝退款，理由是“已签署旅游合同，购物行为非强制”。

C.承认错误，提出“全额退款+赔偿金”方案以平息矛盾。

D.要求消费者“提供购物被强迫的录音”,否则不予处理。

二、多选题(共4题，每题3分)

题目6:

处理消费者投诉时，以下哪些行为属于“有效倾听”技巧?

A.中断消费者陈述，直接给出解决方案。

B.记录消费者关键诉求(如“送餐延迟”“产品破损”)。

C.反复确认消费者情绪(如“您听起来很生气”)。

D.背对消费者，用电脑处理其他工作。

题目7:

消费者投诉网购服装“面料缩水严重”,客服需收集哪些信息才能

妥善处理?

A.消费者提供的购买凭证和商品照片。

B.询问洗涤方式(如“是否使用了高温机洗”)。

C.调阅该款服装的“国家面料检测报告”。

D.直接要求消费者“寄回样品做内部检测”。

题目8:

当消费者投诉“外卖平台配送员泄露家庭住址”时，以下哪些措施

合理?

A.调查配送员是否有违规行为，并通报平台处罚。

B.建议消费者更换配送员，并赠送“下次免单券”补偿。

C.声称“个人隐私属于用户责任，平台无法干预”。

D.提供“匿名订单选项”并加强隐私保护宣传。

题目9:

处理消费者关于“农产品农药残留”的投诉时，以下哪些沟通要点

需注意?

A.解释“农产品允许残留标准符合国家规定”。

B.协助消费者联系第三方检测机构复检。

C.强调“消费者自行烹饪方式可能影响检测结果”。

D.忽略投诉，理由是“近期无同类事件反馈”。

三、情景分析题(共3题，每题6分)

题目10:

消费者在超市购买“进口牛肉”后投诉“实际为国产肉冒充”,超

市经理如何回应?

(情景：消费者情绪激动，要求退货并索赔)

题目11:

消费者投诉某健身房“虚假宣传课程价格”,实际收费标准远高于

广告。客服人员应如何沟通?

(情景：消费者已预付一年费用，拒绝退费)

题目12:

消费者因民宿“未如实描述房间设施”投诉，民宿老板在电话中如

何解释?

(情景：消费者已入住两天，要求退房并支付违约金)

四、简答题(共2题，每题5分)

题目13:

简述在处理