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酒店客房服务标准操作流程与规范

客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套科学、严谨的标准操作流程与规范，是确保服务质量稳定、提升运营效率、塑造品牌形象的基石。本文将从客房服务的实际运作出发，详细阐述其标准操作流程与核心规范，旨在为酒店从业者提供具有实践指导意义的参考。

一、客房清洁服务标准操作流程

客房清洁是客房服务的基础，其流程的规范性直接影响客房的卫生质量与宾客的健康安全。

（一）准备阶段

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，客房部主管需召开简短例会，明确当日清洁任务、重点关注事项（如VIP客人、特殊需求房间等）、安全提示及仪容仪表检查。根据房态（预退、住客、空房等）合理分配清洁区域与房间数量。

2.工具与物品准备：清洁人员需按标准配备清洁车，确保布草（床单、被套、枕套、毛巾等）数量充足、分类码放整齐；清洁用具（抹布、百洁布、刷子等）干净且功能区分；清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、消毒剂等）标签清晰、不过期，并正确配比（如需）。同时检查工作车是否完好，刹车是否灵敏。

3.个人准备：着统一、整洁的工作服，佩戴工牌，修剪指甲，不佩戴夸张饰物，保持良好精神面貌。

（二）进入房间

1.敲门通报：到达指定客房门口，站立于门的一侧（非正前方），用指关节轻轻敲三下门，每次间隔约一秒，同时清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。稍候片刻，若房内无回应，重复敲门通报一次。

2.二次确认与进入：若仍无回应，可轻轻扭动门把，确认房门是否反锁。如未反锁，再次轻声通报后，缓缓推开房门约30公分，查看房内是否有客人（尤其是休息状态的客人）。确认无人或得到客人允许后，方可完全进入，并将工作车停放于房门一侧，不影响走廊通行，同时将“正在清洁”牌挂于门外把手上。

3.观察与检查：进入房间后，首先观察房间整体状况，有无明显损坏、异常物品或宾客遗留物品。拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且符合酒店规定）通风换气，同时打开房间主灯及卫生间灯光，检查照明是否正常。

（三）清洁作业流程

遵循“从里到外，从上到下，干湿分离，环形清理”的原则进行操作。

1.撤换布草：

*先撤除床品：从床头向床尾方向，将脏床单、被套、枕套拆卸，注意检查是否有宾客遗留物品（如手机、首饰等），将脏布草直接放入工作车的布草袋内，避免接触地面。

*撤除卫生间布草：更换脏毛巾、浴巾、地巾等，同样注意检查。

2.清理垃圾：

*收集房间内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）的垃圾，更换垃圾袋。对于特殊垃圾（如易碎品、尖锐物品）需单独处理，避免扎破垃圾袋。

*将烟灰缸内的烟灰用水浸湿后再倒入垃圾桶，避免扬尘。

3.卫生间清洁：

*台面与镜面：用湿润的专用抹布（与其他区域抹布区分）清洁洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，确保无污渍、水渍。使用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干抹布或刮水器擦拭至光亮无水痕。

*马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，再用专用清洁剂喷洒马桶外侧（包括水箱、座圈、盖板、底座），用抹布擦拭干净并消毒。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、水龙头、淋浴喷头，去除水垢和皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，地漏需清理毛发杂物，确保排水畅通。

*地面：用专用地刷配合清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角和地漏周围，最后用清水冲洗或湿抹布擦拭干净。

*清洁完毕后，确保卫生间无异味，可适当喷洒空气清新剂（以淡雅香型为宜）。

4.卧室/起居室清洁：

*dusting(除尘)：从高处开始，依次清洁空调出风口、灯具（先关闭电源）、镜面、挂画、家具表面、窗台等，使用干抹布或微湿抹布，避免扬尘或留下水痕。

*床铺整理：按照酒店铺床标准铺设干净的床单、被套、枕套，确保四角平整、中线对齐、表面无褶皱、无毛发。

*家具与物品归位：书桌、电视柜、床头柜等表面除净灰尘后，将宾客物品（如水杯、遥控器）归位，如有酒店提供的宣传品或服务指南，确保摆放整齐、无缺页。

*地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁方式。地毯需用吸尘器彻底吸尘，包括床底、家具下方；硬质地面（如大理石、木地板）先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦干或使用专用拖把。

5.补充物品：按照酒店规定标准，补充卫生间的客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、擦手纸等）、房间内的饮用水、茶杯、烟灰缸、洗衣袋、擦鞋布等，确保数量充足、摆放规范。

（四）检查与退出

1.全面检查：清洁完毕后，需对房间进行一次全面检查，确保各项清洁达标、物品补充到位、设施设备完好（如空调温度是否适宜、电视遥控器电量是否充足等）。

2.关闭设施：关闭不必要的灯光、窗户，拉上窗帘至合适位置。

3.退出房间：将清洁工具整理