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酒店餐饮服务标准流程手册及培训资料

前言

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的组成部分，其质量直接关系到客人的满意度、酒店的声誉及经营效益。本手册旨在规范酒店餐饮各环节的服务流程与标准，为餐饮部员工提供清晰的操作指引和专业的培训依据，以期通过标准化、精细化的服务，为宾客营造愉悦、难忘的用餐体验，树立酒店卓越的餐饮品牌形象。

本手册适用于酒店内所有餐饮场所（包括但不限于中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧等）的全体服务人员。每位员工均有责任认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。我们相信，通过持续的培训与实践，不断提升服务技能与职业素养，定能将酒店餐饮服务水平推向新的高度。

第一章：餐前准备

1.1环境准备

开餐前，需对用餐区域进行彻底检查与整理，确保环境达到最佳状态。

*清洁卫生：地面光洁无尘、无杂物；桌面、椅面、餐柜、窗台等无污渍、无指纹；镜面、玻璃明亮；绿植鲜活、无枯枝败叶。

*氛围营造：根据餐厅定位与当日特色，调节适宜的灯光亮度与色温；背景音乐音量适中、曲风典雅，与餐厅整体风格协调；空调温度控制在人体舒适范围内（通常夏季24-26℃，冬季20-22℃）。

*区域划分：确保各功能区域（如散座区、包间、吧台区）清晰，通道畅通无阻，无任何安全隐患。

1.2物品准备

“工欲善其事，必先利其器”，充足、完好的物品准备是提供优质服务的基础。

*餐具准备：根据预订情况及餐厅容量，备足各类洁净餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯、筷、勺等），确保餐具无破损、无污渍、无水印，光亮洁净。

*布草准备：台布、口布、托盘垫等布草需熨烫平整、无破损、无污渍，按规范折叠备用。

*服务用品准备：点菜单、酒水单、笔、开瓶器、打火机（注意消防安全）、服务巾、托盘、垃圾桶、清洁剂等物品需准备到位，并检查其有效性。

*酒水饮料准备：吧台及服务区域需备齐当日供应的酒水、饮料，检查其保质期，确保充足供应。

1.3人员准备

员工是服务的载体，其状态直接影响服务质量。

*仪容仪表：

*发型：前不过眉，侧不过耳，后不过领（男性）；长发需盘起，发饰简洁（女性）。

*面容：男性每日剃须，女性化淡雅职业妆。

*手部：指甲修剪整齐，保持清洁，不涂艳丽指甲油。

*着装：按规定穿着工服，工服需洁净、平整、无破损、纽扣齐全。

*工牌：端正佩戴于指定位置。

*岗前准备：提前到岗，完成个人卫生整理，检查工作区域及物品准备情况。

*班前会：认真听取管理人员对当日工作重点、预订信息、菜品知识、促销活动、注意事项等内容的传达与部署，确保信息准确掌握。

第二章：迎宾与接待

2.1迎宾规范

*主动热情：当客人步入门廊或接近餐厅入口约1.5米范围内时，迎宾员应主动上前，面带微笑，目光注视客人。

*标准问候：使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”、“晚上好，请问有预定吗？”。问候语应清晰、亲切，音量适中。

*确认预订：若客人有预订，应礼貌询问客人姓名或预订号，快速准确查找预订信息，并复述确认，如“请问是XX先生/女士预订的X位客人吗？”。

*若无预订：询问客人用餐人数，“请问今天几位用餐？”。

2.2引领入席

*选择座位：根据客人人数、偏好（如吸烟区/非吸烟区、靠窗/安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。若客人无特殊要求，可推荐“这边请，为您安排一个XX的座位可以吗？”。

*引领姿势：走在客人左前方或右前方约1-1.5米处，步伐稳健，不时回头示意客人，使用手势引导方向，“这边请”。

*拉椅让座：到达餐桌旁，主动为客人拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅）。拉椅时动作轻柔，待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*交接服务：向值台服务员清晰交接客人信息，如“这是XX先生/女士，X位客人”，并向客人道别，“请慢用！”。

2.3值台服务员接应

*主动上前：当迎宾员引领客人入座后，值台服务员应立即主动上前迎接。

*热情问候：“您好，欢迎光临！”或“各位晚上好，很高兴为您服务！”。

*递送菜单：在客人入座后，先为客人送上欢迎茶（若有），然后双手将洁净平整的菜单、酒水单递送给每位客人（通常从主宾或女士开始），“这是我们的菜单/酒水单，请您过目。”。

*介绍与等待：简要介绍当日特色或推荐菜品（不宜过长，以免给客人压力），“今天我们有XX特色菜，味道非常不错，您可以考虑一下。”。然后礼貌告知客人“您先慢慢看，有需要请随时叫我/招手示意。”，随后保持适当距离，留意客人动态，等待客人示意点餐。

第三章：点餐服务

3.1上前时机

观察客人，当客人阅读菜单完毕，或将菜单合上，或眼神寻找服务员时，应立即上前。若客人看菜单时间较长（如