客户需求挖掘与分析策略研究.pdfVIP

如何挖掘客户需求

注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品

的特质出发，在挖掘的过程中，做好以下几项工作：

——此乃产品销售和需求挖掘基础。

充分的是掌握大量信息的可靠，而工作一般都是事前

开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客

户的静态和动态信息。需要强调的是，决不要在正式接触之前就已

经结束，或者说，到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通，

在双向信息流动的同时继续丰富对客户需求的把握。

分析——分析得既定资料和信息，是科学的界定需求挖掘的

重要环节。

其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据客户的自身状

况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展

状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在

更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满

足自身需要的顾问。

沟通——这是挖掘客户需求的关键。

须重视这个环节，事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式

和客户的具体问题、等。其实，沟通的过程还要重视的是在什

么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真

实的想法。因为在接受商务代表的拜访时，客户都处在高度戒备的状态

中，时刻，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是

非正式的环境，对于挖掘客户的需求越有利。

试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总

结，并形成一定的规律性话语和结论。

对于商务代表来讲，主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的

定义，试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以，假如你是

一名行业门户的商务代表，基于对客户需求的认识，你就应该试探性的

总结客户的需要的，真正的商务代表往往这样打动人：“*总，

所以你的就是产品销售市场信息不太通畅、行业知名度的提升很

慢，这样以来你再看看我们来合作经营行业门户能否帮助到你？”

重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户

的自己的回答。

这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据

的印象和继续的沟通修正自己的挖掘。重复一次，就强化

一次印象，就拉进一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。对于

上面的试探，如果对方否定，你应该重复：“您还是有一些担心合作的

问题，对吧？”如果对方肯定，你也应该重复：“您是说有一定的帮助，

是吧？”

确定——商务代表不能跟着客户的思想走。

当你有充分的认识，已经基本克服了前述环节的时，请大胆、

无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”，

此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机

遇。

展示——清晰的挖掘需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出

现。

客户得到需求其实就是获得一件能满足自己需要的产品，展示我们

的样品就成了顺理成章的步骤。注意，你所展示给客户的只是样品，要

告诉客户如果满意就说明我们的沟通是成功的，如果不满需要的就是我

们为他特别定制的产品。有很多人认为像行业门户这样的产品无法展

示，上客户却最希望看到这样的展示。你需要做的就是打开自己或

客户的电脑，找到我们的案例给他看。

等待——耐心同样是一件重要事情。

客户决策是需要时间的，我们可以刺激、鼓励，但是也要耐心的等

待客户来承认自己的需要确实如此。客户的承认就是条件磋商的开

始，就是讨论产品细节、费用交付具体问题的时候了。

在销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的

客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客

户，根本的是由于不了解客户的需求，商务代表在销售

时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口