医院患者满意度实施方案(新).docxVIP

医院患者满意度实施方案(新)

一、背景

在医疗市场竞争日益激烈的今天，患者满意度已成为衡量医院服务质量和综合实力的重要指标。提高患者满意度不仅有助于提升医院的社会形象和声誉，增强患者对医院的信任和忠诚度，还能促进医院的可持续发展。为了全面、系统地了解患者的需求和期望，及时发现医院服务中存在的问题和不足，不断改进服务质量，特制定本患者满意度实施方案。

二、目标

1.全面了解患者对医院医疗服务、护理服务、后勤保障、就医环境等方面的满意度情况，为医院改进服务提供依据。

2.提高患者对医院的整体满意度，使患者满意度达到[具体目标值]以上。

3.增强医院全体员工的服务意识和质量意识，营造以患者为中心的服务氛围。

4.建立健全患者满意度调查长效机制，持续改进医院服务质量。

三、调查内容

（一）门诊服务

1.挂号、收费、取药等窗口的服务态度、办事效率。

2.导诊服务的准确性、主动性。

3.候诊环境的舒适度、秩序。

4.医生的问诊耐心、解释详细程度、诊断准确性。

5.检查、检验报告的获取便捷性。

（二）住院服务

1.入院手续办理的便捷性。

2.病房环境的整洁度、安静度、舒适度。

3.护士的护理服务质量，包括基础护理、专科护理、健康教育等。

4.医生的查房频率、治疗方案的沟通情况。

5.医院的膳食质量、营养搭配。

6.陪检服务的及时性、周到性。

7.出院手续办理的便捷性及出院指导的详细程度。

（三）医疗技术

1.医生的专业水平、技术能力。

2.检查、检验结果的准确性、及时性。

3.治疗效果的满意度。

（四）后勤保障

1.医院的环境卫生状况。

2.水、电、气等设施的正常运行情况。

3.车辆停放的管理情况。

（五）医患沟通

1.医生、护士与患者及家属的沟通频率、沟通效果。

2.对患者隐私的保护情况。

（六）投诉处理

1.投诉渠道的畅通性。

2.投诉处理的及时性、公正性。

四、调查方法

（一）问卷调查法

1.设计科学合理的调查问卷，分为门诊患者问卷和住院患者问卷，内容涵盖上述调查内容。问卷采用Likert五级量表法，从非常满意、满意、一般、不满意到非常不满意进行评价，同时设置开放性问题，以便患者提出具体的意见和建议。

2.调查人员在门诊大厅、各科室候诊区、病房等区域随机发放问卷，当场回收。对于行动不便的住院患者，调查人员可协助其填写问卷。每次调查发放问卷数量不少于[具体数量]份，确保样本具有代表性。

（二）电话回访法

1.建立出院患者回访制度，由客服中心工作人员在患者出院后[具体天数]内进行电话回访。回访内容主要围绕住院期间的服务体验、治疗效果、康复情况等方面。

2.电话回访过程中，工作人员要做好记录，对于患者提出的问题和建议及时进行整理和反馈。每次电话回访数量不少于出院患者总数的[具体比例]。

（三）现场访谈法

1.定期组织医院管理人员到门诊、病房等区域与患者进行现场访谈，了解患者的就医感受和需求。访谈可以采用一对一访谈或小组访谈的形式。

2.访谈过程中，要认真倾听患者的意见和建议，做好记录，并及时给予回应和解决。

（四）第三方调查法

1.委托专业的第三方调查机构开展患者满意度调查。第三方调查机构具有专业的调查技术和丰富的经验，能够保证调查结果的客观性和公正性。

2.第三方调查机构可以采用多种调查方法相结合的方式，如问卷调查、电话访谈、神秘顾客体验等，对医院的服务质量进行全面评估。调查周期为每[具体周期]一次。

五、调查频率

1.问卷调查：每月开展一次门诊患者满意度调查，每季度开展一次住院患者满意度调查。

2.电话回访：每天对出院患者进行电话回访。

3.现场访谈：每季度组织一次现场访谈活动。

4.第三方调查：每年邀请第三方调查机构开展一次全面的患者满意度调查。

六、组织实施

（一）成立调查工作小组

由医院分管领导任组长，医务科、护理部、门诊部、客服中心、后勤保障部等相关部门负责人为成员。调查工作小组负责制定调查方案、组织调查实施、分析调查结果、提出改进措施等工作。

（二）培训调查人员

在每次调查前，对调查人员进行专业培训，使其熟悉调查内容、调查方法和调查技巧。培训内容包括问卷设计、访谈技巧、数据录入与分析等方面。通过培训，提高调查人员的业务水平和工作质量。

（三）调查实施流程

1.准备阶段：根据调查计划，准备好调查问卷、访谈提纲、调查设备等相关资料和工具。

2.调查阶段：按照调查方法和调查频率的要求，开展调查工作。调查人员要严格按照调查流程和规范进行操作，确保调查数据的真实性和可靠性。

3.数据录入与整理阶段：调查结束后，及时将调查数据录入计算机，并进行整理和初步分析。对于开放性问题，要进行分类汇总和归纳。

4.分析阶段：调查工作小组对调查数据进行深入分析，运用