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电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服考核时间：202X年月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1)
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率46%
80%
40%≦转化率43%
60%
转化率40%
40%
转化率(店铺1)
转化率≧48%
100%
45%≦转化率48%
80%
42%≦转化率45%
60%
转化率42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间10S
100%
10
10S≦响应时间15S
80%
15S≦响应时间20S
60%
响应时间≧20S
0%
2
客单价
客单价第一位
100%
10
客服平均客单价≦客单价
80%
客单价客服平均客单价
60%
客单价＜店铺客单价
0%
3
回复率
旺旺回复率≧100%
100%
5
旺旺回复率100%
0%
4
慢响应（当日接待量大于1000人不计入）
慢响应等于0
100%
5
慢响应大于0
0%
5
日常行动规范
1、严格依照要求进行备注，未按规范操作发觉一次扣1分
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
4、及时查看钉钉群消息并进行回复，未及时回复发觉一次扣1分
售前接待进程中遇到的问题，及时反馈给售前组长和主管，漏一次扣1分
尊重客户，不得辱骂、敲诈、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违背一次扣2分
违背淘宝制止触碰的雷区（信誉卡、发票、线下付款、泄漏用户隐私等），违背一次扣10分
经核实、因客服原因造成的中差评或投诉。发觉一次扣5分，
严格依照谈天规范进行谈天、违背一次扣1分
值守订单进行回复处理、违背一次扣1分
及时查看钉钉群消息并进行回复。违背一次扣1分
服务不推诿，主动为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过、发觉一次扣2分
上班时间制止看视频，打游戏，发觉一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
8
额外嘉奖（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则嘉奖2分
转化率均值相对于上月进步2%，可嘉奖一分，每再增加1%再增加一分
综合情形表现较好，根据实际情形额外加分
被考核人签字：考核人签字
总分
绩效分数
0-70
71-79
80-89
90-100
提成比例
0
0.25%
0.30%
0.35%
售前谈天客服事迹提成=所有店铺实际销售额之和*事迹提成比例（根据当月客服绩效得分对应的提成比例进行提成运算）
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