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物流配送管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范公司物流配送行为，提高配送效率，保障货物安全、准确、及时送达，降低配送成本，提升客户满意度，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及公司实际运营情况制定。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有与物流配送相关的部门、人员以及外包配送服务商（若有）。凡在公司范围内从事货物存储、分拣、包装、运输、交付等配送环节的活动，均须遵守本制度。

（三）基本原则

物流配送工作应遵循以下原则：

1.客户至上原则：以满足客户需求为首要目标，确保服务质量。

2.效率优先原则：优化配送路径与资源配置，追求最佳配送效率。

3.安全第一原则：严格遵守交通安全法规，确保人身、货物及车辆安全。

4.成本控制原则：在保证服务质量的前提下，力求降低配送成本。

5.诚实守信原则：对客户承诺的配送服务，应尽力兑现。

二、配送计划与订单处理

（一）订单接收与审核

业务部门负责接收客户订单，订单信息应至少包含：客户名称、联系方式、收货地址、货物名称、规格、数量、约定送达时间、特殊要求等。接收后应对订单信息的完整性、准确性进行初步审核，对模糊或有疑问的信息应及时与客户确认。

（二）库存核查与调度

仓储部门根据审核后的订单，核查相应货物的库存情况。若库存充足，应及时反馈至配送调度部门；若库存不足，应立即通知相关采购或生产部门协调解决，并及时向客户说明情况。

（三）配送计划制定

配送调度部门根据订单优先级、货物特性、送达地址、运输资源等因素，科学合理地制定每日或阶段性配送计划。计划应明确配送线路、车辆安排、人员配备、预计出发及到达时间。对于特殊货物（如冷藏品、危险品等），需制定专项配送方案。

三、仓储与拣货管理

（一）货物存储规范

货物入库后应按种类、规格、批次等进行分类存放，做到堆码整齐、标识清晰、易于存取。对有特殊存储要求的货物（如温湿度控制），应严格执行相应的存储标准，确保货物质量。

（二）拣货与复核

拣货人员应根据配送订单及拣货单，准确、快速地完成货物拣选。拣选过程中应轻拿轻放，避免货物损坏。拣货完成后，应由专人进行复核，确保拣选货物的品种、规格、数量与订单一致。

（三）包装与标识

根据货物特性及运输要求进行适当包装，确保货物在运输过程中不受损坏。包装应牢固、整洁，并在外包装上清晰标注客户信息、货物信息、易碎、向上等必要标识。

四、运输过程管理

（一）车辆与人员准备

驾驶员在出车前应对车辆状况（轮胎、燃油、刹车、灯光等）进行全面检查，确保车辆性能良好。配送人员应着装整洁，携带必要的配送单据（送货单、出库单等）及工具。

（二）装载与发运

货物装载应遵循“重不压轻、大不压小、防潮防晒”的原则，合理利用车厢空间，确保装载稳固，防止运输途中发生移位、碰撞。装载完毕后，驾驶员与仓库管理员共同核对货物信息，确认无误后签字发车。

（三）在途监控与沟通

驾驶员应严格按照预定路线行驶，遵守交通规则，确保行车安全。如遇交通拥堵、道路维修等特殊情况导致延误，应及时与调度部门及客户沟通，说明情况并协商解决方案。调度部门应通过合理方式对在途车辆进行动态监控，确保信息畅通。

（四）时效管理

配送人员应尽力保证货物在约定时间内送达。对于有明确时间要求的紧急订单，应优先安排配送资源，确保时效。

五、送达与交付管理

（一）货物交接

货物送达后，配送人员应主动与客户联系，核对收货信息。请客户对货物外观、数量进行查验。如客户对货物有异议，配送人员应耐心解释，并及时向公司反馈，按公司规定处理。

（二）签收确认

客户确认无误后，应在送货单上签字（或盖章）确认。配送人员应妥善保管签收单据，确保其清晰、完整。对于客户拒收的情况，应详细记录原因，并及时将货物及情况反馈给公司。

（三）服务规范

配送人员在与客户接触过程中，应举止文明、语言礼貌、服务热情，展现公司良好形象。不得与客户发生争执，严禁索要小费或发生其他不文明行为。

六、信息管理

（一）数据记录与反馈

各环节操作人员应及时、准确记录相关业务数据，包括订单信息、库存变动、拣货记录、配送记录、签收信息、异常情况等。配送完成后，相关单据应及时交回管理部门归档。

（二）信息系统应用

公司应积极推广和使用物流信息管理系统，实现订单处理、库存管理、配送调度、在途监控、信息查询等功能的信息化，提高管理效率和信息透明度。

（三）信息保密

公司及相关人员应对在业务过程中获取的客户信息、商业数据等严格保密，不得泄露给第三方。

七、异常处理

（一）货物损坏、丢失

如发生货物损坏、丢失情况，配送人员应立即保护现场，拍照取证，并第一时间向公司报告。公司相关部门应立即调查原因，明确责任，并根据损失情况及公司规定，与客户协商赔偿事宜，同时对责任人进行相应处理。

（二）配送延误

因公司原因导致配送延误的，应及时向客户道