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2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.入出院管理中心工作人员在接待患者时，以下哪项着装要求不符合规范？

A.工牌佩戴于左胸上方10cm处

B.夏季穿短袖制服时需扣齐袖口

C.佩戴夸张款式的金属项链

D.鞋子为黑色或深色低跟皮鞋

2.面对听力障碍的老年患者办理入院手续时，正确的沟通方式是？

A.提高音量快速陈述关键信息

B.凑近患者耳边大声重复问题

C.配合手势并放慢语速清晰表达

D.直接让家属代为回答

3.当患者询问“出院后复查需要提前多久预约”时，工作人员应优先采用哪种回应方式？

A.“这个不归我们管，你去问医生吧”

B.“复查预约通常需要提前3个工作日，具体可以拨打医院服务热线400-XXX-XXXX咨询”

C.“我记得大概是一周左右，应该差不多吧”

D.“请稍等，我帮您查看最新的预约指南，确认后马上告诉您”

4.办理出院结算时，发现患者费用清单存在疑问，正确的处理流程是？

A.直接告知患者“系统显示没问题，可能是您算错了”

B.立即联系住院处核对数据，同时向患者说明“我们正在核查，10分钟内给您反馈”

C.让患者自行去住院部找主管医生确认

D.私下与同事讨论后，告知患者“可能是医保政策调整导致的”

5.涉外患者使用非母语（如英语）沟通时，以下哪项行为不符合礼仪规范？

A.保持微笑，用简单英语词汇配合手势交流

B.当无法理解时，礼貌说明“请稍等，我联系翻译协助”

C.模仿患者口音试图调侃活跃气氛

D.确认关键信息时用中文重复并请患者确认

6.遇到情绪激动的患者家属投诉“入院登记等待时间太长”，工作人员首先应？

A.解释“今天系统故障，我们也没办法”

B.打断对方陈述：“您先别激动，听我解释”

C.保持身体前倾，目光注视对方：“非常理解您着急的心情，具体是哪个环节让您觉得等待久了？”

D.转移话题：“您先坐下喝杯水，我们马上处理”

7.为行动不便的患者推送轮椅时，正确的操作是？

A.快速推行以节省时间

B.站在轮椅后方，双手握住扶手，保持匀速

C.让患者自己握住轮椅扶手控制方向

D.推行过程中与同事大声交谈

8.电子入院登记时，发现患者手机无法扫码填写信息，正确的处理方式是？

A.告知“这是您自己的手机问题，我们只收电子表单”

B.提供备用平板协助填写，并指导操作步骤

C.让患者去旁边排队等手机修好

D.直接跳过电子表单，手工登记

9.患者办理出院时询问“病理报告什么时候能拿到”，工作人员已知病理科通常需要3个工作日，但当天系统显示该患者报告已出，应如何回答？

A.“一般3天，您的可能快了，等等吧”

B.“您的病理报告已经完成，我帮您联系病理科确认领取方式”

C.“不清楚，您去问医生”

D.“系统显示已出，但具体时间要看病理科”

10.值班期间发现患者遗失钱包，正确的处理流程是？

A.立即打开钱包查看证件联系失主

B.登记钱包特征后锁入科室保管柜，并在公告栏张贴失物招领

C.交给保安处理后不再跟进

D.拍照发工作群让同事辨认失主

二、判断题（每题1分，共10分）

1.患者办理入院时携带大量行李，工作人员应主动协助放置在登记台旁的公共区域。（）

2.接听患者咨询电话时，应在铃响3声内接听，第一句说“您好，入出院管理中心”。（）

3.为保护患者隐私，工作人员不得在公共区域讨论患者病情或费用信息。（）

4.遇到方言沟通障碍时，应直接用普通话重复问题，无需尝试学习简单方言。（）

5.患者办理出院时情绪低落，工作人员应说“您终于好了，赶紧回家吧”。（）

6.电子签名时，应将平板屏幕转向患者，方便其查看内容后再签字。（）

7.老年患者记不清住院号，工作人员可以说“您怎么连自己的住院号都不记得？”（）

8.发现患者信息登记错误，应立即划掉错误内容，在旁边手写更正并签名。（）

9.涉外患者使用手语沟通时，工作人员应保持耐心，必要时联系专业手语翻译。（）

10.下班前30分钟遇到新患者办理入院，应告知“我们快下班了，明天再来”。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述入出院管理中心“首问负责制”的具体要求。

2.列举3项与老年患者沟通时需注意的礼仪要点。

3.说明在办理入院手续时，保护患者隐私的具体措施（至少4项）。

4.当患者对出院费用清单有异议时，应遵循哪些沟通原则？

5.描述为残障患者提供服务时的“三步协助法”。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例一：

上午10点，入出院管理中心窗口前有5位患者排队。72岁的张奶奶由孙女陪同办理入院，因听力障碍，孙女大声重复“我奶奶有高血压，需要住心内科”。窗口工作人员小王正在处理前