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汽车4S店销售与售后服务管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本店汽车销售与售后服务行为，提升客户满意度与品牌信誉，保障经营活动的有序高效开展，依据国家相关法律法规及汽车品牌厂商要求，结合本店实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本店所有涉及汽车销售、售后服务、客户关系维护等相关业务活动及全体从业人员。

第三条基本原则

经营活动应遵循“客户至上、诚信守法、专业规范、追求卓越”的原则，以提供优质产品与服务为核心，持续提升客户体验。

第二章销售管理

第四条销售团队建设与管理

1.人员资质：销售人员需具备良好的职业素养、沟通能力及汽车专业知识，经培训考核合格后方可上岗。定期组织产品知识、销售技巧、商务礼仪及法律法规培训。

2.行为规范：销售人员应着装统一、仪表整洁、态度热情、用语文明。严格遵守保密制度，不得泄露客户信息及公司商业机密。

3.绩效考核：建立科学合理的销售绩效考核体系，将销售业绩、客户满意度、合规经营等纳入考核范围，激励销售人员提升服务质量与业绩。

第五条售前准备与展厅管理

1.展车管理：展车应保持外观整洁、内饰完好、功能正常，按规定摆放并明示车辆配置、价格等信息。定期对展车进行清洁、检查与维护。

2.宣传物料：宣传资料应真实、准确、合规，摆放有序。及时更新产品信息及促销活动内容。

3.环境营造：展厅环境应保持明亮、整洁、舒适，营造良好的购车氛围。

第六条销售流程规范

1.客户接待：主动、热情接待进店客户，耐心解答客户咨询，引导客户了解产品。对来电客户，应规范接听，做好记录与跟进。

2.需求分析与产品介绍：深入了解客户需求与购车意向，根据客户需求专业、客观地介绍车型特点、性能优势及相关服务。

3.试乘试驾：根据客户需求安排试乘试驾，确保试驾车状况良好、手续齐全。试驾前向客户说明试驾路线、注意事项及车辆功能，试驾过程中提供安全指导。

4.报价与合同签订：在客户明确购车意向后，提供清晰、透明的报价（含车辆价格、购置税、保险、上牌等费用）。严格按照国家规定及公司流程与客户签订《汽车销售合同》，明确双方权利与义务。

5.订单与交付：

*收到客户订单后，及时与厂商沟通排产、调运事宜，并向客户反馈车辆预计到店时间。

*车辆到店后，严格进行PDI（交车前检查），确保车辆符合交付标准。

*按照约定时间通知客户提车，精心准备交车仪式，向客户详细讲解车辆使用功能、保养知识及售后服务政策，协助客户完成车辆交接及相关手续。

第七条客户关系管理

1.建立健全客户档案，详细记录客户信息、购车信息、沟通记录等，并进行动态管理与更新。

2.定期对客户进行回访，了解客户用车情况，收集客户意见与建议，及时处理客户反馈的问题。

3.组织客户关怀活动，增强客户粘性与品牌认同感。

第三章售后服务管理

第八条服务团队建设与管理

1.人员资质：维修技师需具备相应的专业技能等级证书，定期参加厂商技术培训与技能提升考核。服务顾问需具备良好的沟通协调能力和业务知识。

2.行为规范：服务人员应统一着装、佩戴工牌，保持专业形象。服务过程中应耐心倾听、细致解答，尊重客户意愿。

3.技术支持：建立技术疑难问题会诊机制，确保维修质量。鼓励技术创新与经验分享。

第九条服务流程规范

1.预约服务：积极推广电话、网络等多种预约方式，为预约客户提供优先接待、快速维修等便利服务，合理安排维修工位与技师。

2.客户接待与诊断：

*客户车辆到店后，服务顾问应主动迎接，引导车辆停放。

*仔细倾听客户陈述故障现象，对车辆外观、内饰及相关部件进行初步检查，并与客户共同确认。

*使用专业设备进行检测诊断，明确故障原因及维修方案，向客户详细说明维修项目、预计费用、所需时间及零部件情况，获得客户确认。

3.维修作业：

*维修技师严格按照维修工单及技术规范进行作业，确保维修质量。

*维修过程中如需变更维修项目或增加费用，应及时与服务顾问沟通，由服务顾问征得客户同意后方可进行。

*严格执行配件管理制度，确保使用原厂正品配件，杜绝假冒伪劣产品。

4.质量检验：维修作业完成后，由质检人员或班组长对维修质量进行严格检验，确保故障排除、车辆性能恢复正常，符合交车标准。

5.交车结算：

*服务顾问向客户详细解释维修项目、更换部件、费用明细及保修政策，提供维修清单与发票。

*陪同客户验车，演示维修效果，解答客户疑问。

*引导客户办理结算手续，提供便捷的支付方式。

6.售后回访：在客户车辆维修出厂后24小时内进行首次回访，了解客户对维修质量及服务过程的满意度，对客户反馈的问题及时跟进处理。

第十条客户关怀与投诉处理