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餐饮服务流程及标准操作手册

前言

餐饮服务是一门艺术，更是一项需要精益求精的技术。本手册旨在为餐饮服务团队提供一套系统、规范且实用的操作指引，确保每一位顾客都能获得始终如一的优质用餐体验。从餐前准备到餐后收尾，每一个环节都凝聚着对细节的关注和对顾客的尊重。本手册并非一成不变的教条，而是团队共同学习、持续优化的基础。

一、餐前准备(Pre-servicePreparation)

1.1个人仪容仪表与卫生

*着装规范：按规定穿着整洁、熨烫平整的工服，佩戴统一工牌于指定位置。工鞋保持光亮洁净，鞋带系好。

*仪容修饰：头发前不过眉，侧不掩耳，后不及领（男性）；长发需盘起或束起，刘海不遮眼（女性）。面部清洁，男性不留胡须，女性化淡雅职业妆。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。手部保持清洁，无异味。

*个人卫生：上岗前沐浴更衣，保持身体无异味。工作期间勤洗手，尤其在处理食物、接触不洁物品后。严禁在工作区域内吸烟、嚼口香糖。

1.2区域环境与设施检查

*餐厅整体：检查灯光、空调、音响等设备是否正常运作。地面、墙面、门窗、天花板是否洁净，有无破损或污渍。绿植是否鲜活，装饰是否摆放整齐。

*餐台摆台：按照标准摆台规范进行操作，确保餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷、勺、水杯、酒杯等）洁净无破损，图案朝向一致，间距均匀。餐巾折叠规范、挺括。桌椅稳固，无摇晃，桌面洁净。

*服务用品准备：备齐菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、水车、酒车等，并确保其洁净、完好、可用。

*卫生间：检查卫生纸、洗手液、擦手纸是否充足，镜面、台面、地面是否洁净，有无异味，及时通知保洁处理。

1.3餐前例会与信息同步

*准时参加：提前到达指定地点，精神饱满地参加餐前例会。

*信息传达：认真听取管理人员关于当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品、促销活动、重要客人、预订信息等内容的通报。

*技能演练：必要时进行简短的服务技能演练，如托盘行走、开瓶示范、特殊菜品介绍等。

*任务分配：明确当日个人负责区域及具体职责。

1.4备餐间与后勤保障

*备餐间清洁：保持备餐间地面、台面、货架的清洁整齐，物品摆放有序。

*物料补充：根据预估客流量，提前补充各类餐具、布草、调味品等，确保供应充足。

*与厨房沟通：了解当日菜品准备情况，确认出菜顺序和大致时间，确保前后台配合顺畅。

二、迎宾与接待(GreetingandSeating)

2.1迎宾问候

*主动热情：当顾客步入餐厅门口或在视线范围内时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”

*询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您几位？”

*特殊关怀：对老顾客可尝试称呼其姓氏，以示熟悉和尊重。对携带婴幼儿、老年人或有特殊需求的顾客应给予更多关注和协助。

2.2引座与安排

*确认人数：再次确认顾客人数，根据餐厅座位情况及顾客偏好（如靠窗、安静角落等）合理安排座位。

*引导入座：“这边请！”，走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意。到达桌位旁，为顾客拉椅让座（女士、老人优先）。

*铺餐巾：待顾客入座后，帮助顾客铺好餐巾（或示意顾客餐巾位置）。

*交接与介绍：将顾客介绍给区域服务员：“这是您的服务员XXX，有任何需要请随时吩咐。”服务员应立即上前问候。

三、点餐与点酒服务(OrderTakingBeverageService)

3.1菜单与酒单呈递

*适时呈递：待顾客入座，提供饮用水后，适时上前询问：“您好，现在为您介绍一下我们的菜品/可以为您点餐了吗？”然后双手呈递菜单、酒单。一般从顾客右侧递上，先女士后男士，先长辈后晚辈。

*耐心等候：给予顾客充足的阅读时间，保持适当距离，留意顾客是否有询问示意。

3.2菜品介绍与推荐

*熟悉菜品：熟练掌握菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、典故及食用方式。

*积极推荐：根据顾客的口味偏好、消费意向、人数等因素，主动、客观地推荐特色菜品、时令菜品或套餐。推荐时应说明推荐理由，如“这道是我们的招牌菜，采用XX食材，口感XX”。

*专业解答：耐心解答顾客关于菜品、酒水、烹饪方式、辣度等方面的疑问，不夸大、不误导。

*关注特殊需求：主动询问顾客是否有饮食禁忌或特殊要求（如清真、素食、免辣、少盐等），并在点菜单上注明。

3.3准确记录与复述

*点单记录：使用点菜单，清晰、准确地记录顾客所点菜品、酒水的名称、数量、规格及特殊要求。字迹工整，避免涂改。

*确认信息：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及酒水：“您好，您点的菜品有……酒水是……请问是否正确？