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2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试复习试题及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理中，顾客期望形成的主要影响因素是（）

A.顾客的购买历史

B.企业的营销沟通

C.顾客的口碑传播

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望的形成受到多种因素的影响，包括顾客的购买历史、企业的营销沟通以及顾客的口碑传播等。这些因素共同作用，塑造了顾客对服务的期望水平。因此，企业需要综合考虑这些因素，以更好地满足顾客期望。

2.服务营销组合中，除了传统的4P，还增加了哪个要素？（）

A.人

B.过程

C.物证

D.产品

答案：A

解析：服务营销组合（7P）除了传统的4P（产品、价格、渠道、促销）外，还包括人（People）、过程（Process）、物证（PhysicalEvidence）三个要素。其中，“人”是指所有与服务接触的人员，他们的态度和行为直接影响顾客的体验和满意度。

3.在服务营销中，顾客满意度的主要衡量指标是（）

A.顾客重复购买率

B.顾客投诉率

C.顾客推荐率

D.顾客等待时间

答案：A

解析：顾客满意度是衡量顾客对服务或产品满意程度的指标。顾客重复购买率是衡量顾客满意度的常用指标，高重复购买率表明顾客对服务或产品较为满意。顾客投诉率、顾客推荐率和顾客等待时间虽然也与顾客满意度有关，但顾客重复购买率更直接地反映了顾客的满意程度。

4.服务营销中，顾客关系管理的主要目的是（）

A.提高顾客忠诚度

B.增加顾客投诉

C.降低服务成本

D.减少顾客接触

答案：A

解析：顾客关系管理（CRM）的主要目的是通过建立和维护良好的顾客关系，提高顾客忠诚度，增加顾客终身价值。通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客需求，提供个性化服务，从而提高顾客满意度和忠诚度。

5.服务营销中，服务质量的衡量标准主要包括（）

A.可靠性、响应性、保证性、移情性

B.可靠性、响应性、保证性、安全性

C.可靠性、响应性、保证性、经济性

D.可靠性、响应性、保证性、时间性

答案：A

解析：服务质量（SERVQUAL）模型中，主要衡量标准包括可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibles）。其中，可靠性、响应性、保证性和移情性是服务质量的主要衡量标准。安全性、经济性和时间性虽然也与服务质量有关，但不是SERVQUAL模型中的主要衡量标准。

6.服务营销中，服务创新的主要目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.增加服务差异化

D.减少顾客需求

答案：C

解析：服务创新的主要目的是增加服务的差异化，提高顾客满意度和竞争力。通过创新，企业可以提供独特的服务体验，满足顾客多样化的需求，从而在市场中脱颖而出。提高服务效率和降低服务成本虽然也是服务创新的目标之一，但增加服务差异化是服务创新的核心目的。

7.服务营销中，服务定价的主要策略包括（）

A.成本加成定价、价值定价、竞争定价

B.成本加成定价、价值定价、需求定价

C.成本加成定价、竞争定价、需求定价

D.价值定价、竞争定价、需求定价

答案：A

解析：服务定价的主要策略包括成本加成定价、价值定价和竞争定价。成本加成定价基于成本加上一定的利润率来确定价格；价值定价基于顾客感知的价值来确定价格；竞争定价基于竞争对手的价格来确定价格。需求定价虽然也是一种定价策略，但通常用于特定情况下的服务定价，不属于主要策略之一。

8.服务营销中，服务渠道的主要类型包括（）

A.直接渠道、间接渠道、线上渠道

B.直接渠道、间接渠道、线下渠道

C.线上渠道、线下渠道、混合渠道

D.直接渠道、线上渠道、混合渠道

答案：C

解析：服务渠道的主要类型包括线上渠道、线下渠道和混合渠道。线上渠道指通过互联网提供的服务，如在线咨询、网上订购等；线下渠道指通过实体场所提供的服务，如实体店、服务中心等；混合渠道指线上和线下渠道的结合，如线上预约线下取货等。

9.服务营销中，服务促销的主要方式包括（）

A.广告、公关、人员推销、销售促进

B.广告、口碑传播、人员推销、销售促进

C.公关、口碑传播、人员推销、销售促进

D.广告、公关、口碑传播、销售促进

答案：A

解析：服务促销的主要方式包括广告、公关、人员推销和销售促进。广告通过媒体传播信息，提高服务知名度；公关通过建立良好的企业形象，提高服务信誉；人员推销通过直接与顾客沟通，促进服务销售；销售促进通过提供优惠、折扣等方式，刺激顾客购买。口碑传播虽然也是一种重要的促销方式，但通常不属于主要方式之一