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电力客户服务专员岗位考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.电力客户服务的核心是（）

A.电力企业B.客户需求C.供电质量D.服务人员

2.客户拨打95598咨询电费问题，这属于（）服务。

A.投诉B.举报C.咨询D.报修

3.以下哪种不属于电力客户服务渠道（）

A.电话B.微信公众号C.短信D.电视广告

4.处理客户投诉时首先要做的是（）

A.记录投诉内容B.安抚客户情绪C.提出解决方案D.调查原因

5.电力服务承诺中，停电通知提前（）天发布。

A.1B.2C.3D.7

6.客户满意度调查中，“很满意”对应的分值是（）

A.90-100B.80-89C.70-79D.60-69

7.下列不属于电力客户类型的是（）

A.居民客户B.工业客户C.商业客户D.移动客户

8.电费计算依据是（）

A.电压B.电流C.电量D.功率

9.客户服务人员与客户沟通时，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

10.电力客户服务的目标是（）

A.提高企业利润B.提高客户满意度C.增加供电量D.减少投诉量

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电力客户服务的特点有（）

A.无形性B.同时性C.易逝性D.差异性

2.客户投诉的原因可能有（）

A.停电时间长B.电费计算错误C.服务态度差D.供电电压低

3.电力客户服务渠道包括（）

A.网上营业厅B.自助终端C.客服热线D.营业厅

4.客户满意度调查方法有（）

A.问卷调查B.电话访谈C.现场访谈D.社交媒体调查

5.提高客户服务质量的措施有（）

A.加强员工培训B.优化服务流程C.建立客户反馈机制D.提高供电价格

6.电力服务承诺内容有（）

A.停电时间B.抢修时限C.电费查询方式D.服务态度

7.与客户沟通的技巧包括（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.非语言沟通技巧

8.客户档案应包含（）

A.客户基本信息B.用电设备信息C.缴费记录D.投诉记录

9.电力客户服务的功能有（）

A.业务受理B.咨询解答C.投诉处理D.市场推广

10.影响客户满意度的因素有（）

A.服务质量B.产品质量C.价格水平D.客户期望

三、判断题（每题2分，共20分）

1.电力客户服务就是为客户提供电力供应。（）

2.客户投诉都应该当天处理完毕。（）

3.微信公众号不能作为电力客户服务渠道。（）

4.客户满意度调查只需要调查部分客户。（）

5.服务人员态度不好不会影响客户满意度。（）

6.电力服务承诺是对客户的一种保障。（）

7.与客户沟通时不需要关注客户情绪。（）

8.客户档案不需要定期更新。（）

9.提高供电可靠性可以提高客户满意度。（）

10.处理客户投诉时，只要给出解决方案就行，不用管客户是否接受。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电力客户服务的主要内容。

2.处理客户投诉的一般流程是什么？

3.如何提高客户服务人员的沟通能力？

4.客户满意度调查的意义是什么？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.结合实际，谈谈如何应对情绪激动的客户投诉。

2.探讨如何利用新媒体提升电力客户服务水平。

3.分析客户满意度与企业经济效益的关系。

4.说说在电力客户服务中如何做到个性化服务。

答案

一、单项选择题

1.B2.C3.D4.B5.D6.A7.D8.C9.B10.B

二、多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题

1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

四、简答题

1.主要内容包括业务受理，如新装、增容等；咨询解答客户关于电力使用、电费等问题；投诉处理；电费收缴；停电通知等服务。

2.流程为：安抚客户情绪、记录投诉内容、调查原因、提出解决方案、跟踪反馈、归档总结。

3.加强倾听训练，理解客户需求；学习表达技巧，清晰准确传达信息；掌握提问技巧，引导沟通方向；注重非语言沟通，如肢体动作、表情等。

4.意义在于了解客户需求和意见，发现服务问题，为改进服务提供依据，进而提高客户满意度和忠诚度，促进企业发展。

五、讨论题

1.首先要保持冷静，耐心倾听客户诉求，让客户宣泄情绪。表达对客户的理解和关心，诚恳道歉。快速核实问题，给出合理解决方案，并及时跟进反馈，直到客户满意。

2.利用新媒体平台如微信、微博等发布停电通知、电费信息等；开展线上互动活动，增强客户粘性；通过新媒体收集客户反馈，及时处理问题，优化服务。

3.客户满意度高，客户忠诚度就高，会持续选择企业服务，增加购电量。同时良好口碑会吸引新客户，提升企业市场份额，从而提高企业经济效益。

4.了解不同客户群体需求特点，如居民、企业客户等。为特殊客户提供定制化服务，如老年人可提供上门服务等。根据客户用电习惯提供