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银行柜员日常操作流程规范

一、班前准备与交接

每日工作的序幕，始于充分的班前准备与严谨的交接流程，这是确保全天业务平稳运行的基石。

1.仪容仪表与环境整理

柜员应提前到达岗位，按照银行统一规范整理仪容仪表，确保着装整洁、得体，佩戴工牌。同时，对工作区域进行清洁整理，保持桌面干净有序，各类办公用品、凭证、机具摆放到位，营造专业、高效的服务环境。

2.系统与机具检查

开启终端设备，登录业务系统，检查系统运行是否正常。对点钞机、验钞仪、打印机、身份证鉴别仪等常用机具进行开机自检，确保其性能良好，能够满足业务需求。特别是点钞机和验钞仪，需进行测试，确保其鉴伪功能准确有效。

3.现金与重要空白凭证交接

与上一班柜员进行现金、重要空白凭证（如支票、汇票、存折、银行卡等）的交接。交接过程必须在监控下进行，双人核对，当面点清。现金需通过点钞机正反两面过机，并进行手工复点关键券别。重要空白凭证要核对种类、数量、起讫号码，确保与《重要空白凭证登记簿》记录一致。交接完毕后，双方在交接登记簿上签字确认，明确责任。

4.印章、钥匙交接与保管

业务用章（如业务公章、现金讫章、转讫章等）、个人名章以及保险柜、尾箱等钥匙的交接，同样需履行双人核对、登记签字手续。领用后，印章应立即入柜上锁保管，严禁随意放置。

5.晨会与事项传达

参加网点晨会，听取当日工作安排、业务通知、风险提示及服务规范要求，确保对当日重点工作心中有数。

二、日间业务受理与处理

日间业务处理是柜员工作的核心环节，直接关系到客户服务质量与银行资金安全。

1.客户接待与引导

主动、热情接待客户，使用规范文明用语。询问客户需求，根据业务类型进行分流引导，对于可通过自助设备办理的业务，可适当引导客户使用，以提高整体业务办理效率。

2.凭证审核与信息核对

受理客户提交的业务凭证时，首先要审核凭证的真实性、完整性和合规性。

*身份证件审核：办理需出示身份证件的业务时，严格核对客户身份证件的有效性、真实性，并通过身份证鉴别仪进行验证。对于代办业务，需同时审核代办人与委托人的身份证件，并确认代办关系及委托人意愿。

*凭证要素审核：检查凭证种类是否正确，填写是否完整、清晰，大小写金额是否一致，账号、户名是否相符，印鉴是否清晰合规（对公业务），相关附件是否齐全等。

*客户意愿确认：对于转账、汇款等业务，务必与客户再次确认交易对手、金额等关键信息，防范操作风险和电信诈骗。

3.业务系统操作

根据审核无误的凭证，在业务系统中准确录入相关信息。

*仔细录入：确保账号、户名、金额、交易类型等关键信息录入准确无误，避免因操作失误导致客户资金损失或纠纷。

*双人复核：对于规定需复核的业务，录入柜员完成后，由复核柜员进行认真复核，确认无误后方可提交。

*授权控制：对于大额交易、特殊业务（如挂失、解挂、密码重置、账户冻结解冻等），必须严格按照银行授权管理规定，提交有权人员进行授权审批。授权过程中，需向授权人清晰说明业务情况及审核结果。

4.现金收付处理

*收款业务：遵循“先收款后记账”原则。当面清点客户交付的现金，使用点钞机进行初点和复点，并注意识别假币。如发现假币，需按规定程序处理并向客户解释。款项收妥后，在凭证上加盖“现金收讫”章及个人名章，并登记相关账务。

*付款业务：遵循“先记账后付款”原则。业务记账成功后，方可向客户支付现金。付款时，需再次核对支付金额，大额现金需经双人复核，确保支付准确。同时，提醒客户当面点验。

5.转账与汇款业务处理

严格按照客户指令和相关规定办理转账、汇款业务。对于大额转账、向陌生账户转账，应进行必要的风险提示和客户身份核实。对公转对私的大额交易，需按照反洗钱相关规定进行审查和报备。

6.特殊业务处理

如挂失、解挂、密码重置、开户、销户、变更账户信息等特殊业务，必须严格按照银行特定业务操作规程和授权流程办理，确保每一个环节都合规合法，防范法律风险和操作风险。

7.凭证处理与归档

业务办理完毕后，对所有业务凭证进行整理、核对，确保凭证种类齐全、要素完整、附件齐全。在凭证上加盖相应的业务印章和个人名章。对于需要客户签字确认的凭证，务必请客户当场签字。凭证按规定进行扫描（如有影像系统）或整理后，按顺序装订，妥善保管，以备后续稽核与检查。

8.客户服务与沟通

业务办理过程中，耐心解答客户疑问，使用通俗易懂的语言向客户解释业务规则和相关费用。业务办理完毕后，将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品双手交还给客户，并礼貌送别，提醒客户带好随身物品。

9.应急处理

遇到客户投诉、系统故障、机具损坏等突发情况，应保持冷静，按照应急预案妥善处理，无法独立解决的，及时向当班主管或负责人报告。

三、日终轧账与交接班

日终轧账是确保账务准确、资金安