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物业服务客户投诉和回访方案(新)

一、方案背景

在物业服务工作中，客户投诉是不可避免的情况，它不仅反映了客户对服务的不满，更是提升服务质量的重要契机。有效的投诉处理和回访机制能够及时解决客户问题，增强客户对物业服务的信任和满意度，维护良好的客户关系。为了规范物业服务客户投诉处理流程，提高投诉解决效率和质量，特制定本客户投诉和回访方案。

二、目标设定

1.投诉处理及时率达到95%以上，确保客户的问题能够在规定时间内得到响应和处理。

2.投诉解决率达到90%以上，切实解决客户提出的实际问题，让客户满意。

3.客户满意度达到90%以上，通过优质的投诉处理和回访服务，提升客户对物业服务的整体评价。

4.建立完善的投诉处理和回访档案，为服务质量评估和持续改进提供数据支持。

三、投诉受理渠道

1.电话投诉：设立24小时投诉热线，确保客户随时能够通过电话反映问题。客服人员在接到投诉电话时，应礼貌热情地接听，详细记录客户的投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉事项等信息，并及时将投诉信息录入投诉管理系统。

2.邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式进行投诉。客服人员每天定时查看邮箱，对收到的投诉邮件进行整理和登记，将投诉信息录入投诉管理系统，并及时回复客户邮件，告知客户已收到投诉并正在处理中。

3.现场投诉：在物业服务中心设立投诉接待窗口，安排专人负责接待现场投诉的客户。接待人员应热情接待客户，认真倾听客户的诉求，详细记录投诉内容，并引导客户填写投诉登记表。对于紧急投诉，应立即安排相关人员到现场处理。

4.业主微信群或公众号投诉：利用业主微信群或公众号为客户提供便捷的投诉渠道。客户可以在群里或公众号上留言投诉，客服人员应及时关注群消息和公众号留言，对投诉信息进行收集和整理，录入投诉管理系统，并在群里或公众号上回复客户，告知处理进度。

四、投诉分类与分级

（一）投诉分类

1.服务质量类：包括物业服务人员态度不好、服务不及时、服务标准不达标等问题。

2.设施设备类：涉及小区内公共设施设备损坏、运行故障、维护保养不到位等问题。

3.环境卫生类：如小区卫生清扫不及时、垃圾清理不彻底、绿化养护不佳等问题。

4.安全管理类：包含小区门禁管理不严、安保人员巡逻不到位、消防设施存在安全隐患等问题。

5.其他类：除上述类别之外的其他投诉问题，如邻里纠纷、噪音扰民等。

（二）投诉分级

1.一级投诉：影响客户正常生活或存在重大安全隐患，需要立即处理的投诉。如停水停电、电梯故障困人、火灾等。

2.二级投诉：对客户生活造成一定影响，但不紧急的投诉。如小区道路积水、公共照明损坏等。

3.三级投诉：对客户生活影响较小的一般性投诉。如物业服务人员服务态度不好、小区绿化有少量杂草等。

五、投诉处理流程

（一）记录与受理

1.客服人员在接到客户投诉后，应详细记录投诉的各项信息，确保信息准确无误。

2.对投诉进行初步分类和分级，以便后续处理。

3.向客户承诺处理时间和反馈方式，让客户了解投诉处理的进度和预期结果。

（二）派单与跟进

1.客服人员根据投诉的分类和分级，将投诉信息派发给相关的责任部门或人员。

2.责任部门或人员在接到派单后，应及时与客户取得联系，进一步了解投诉情况，并在规定时间内到达现场进行处理。

3.客服人员对投诉处理进度进行跟踪，及时了解处理情况，督促责任部门或人员加快处理进度。

（三）处理与反馈

1.责任部门或人员按照相关规定和标准对投诉问题进行处理，确保问题得到妥善解决。

2.在处理过程中，如遇到困难或需要其他部门配合，应及时向上级领导汇报，并协调解决。

3.处理完毕后，责任部门或人员应及时向客服人员反馈处理结果，客服人员将处理结果告知客户，并征求客户的意见和满意度。

（四）归档与总结

1.客服人员将投诉处理的全过程进行记录和整理，包括投诉信息、处理过程、处理结果、客户反馈等，形成完整的投诉处理档案。

2.定期对投诉处理情况进行总结和分析，找出服务中存在的问题和薄弱环节，制定改进措施，不断提升服务质量。

六、回访机制

（一）回访时间

1.一级投诉处理完毕后24小时内进行回访。

2.二级投诉处理完毕后48小时内进行回访。

3.三级投诉处理完毕后72小时内进行回访。

（二）回访方式

1.电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户对投诉处理结果的满意度和意见建议。电话回访时，回访人员应礼貌热情，语言规范，认真记录客户的反馈信息。

2.上门回访：对于一些重要客户或投诉问题较为复杂的情况，可以安排上门回访。上门回访时，回访人员应提前与客户预约时间，准时到达客户家中，与客户面对面交流，了解客户的实际需求和感受。

3.邮件或短信回访：对于一些不太重要的