食品公司消费者投诉处理制度(新).docxVIP

食品公司消费者投诉处理制度(新)

为了维护消费者的合法权益，提高公司的服务质量和品牌形象，及时、有效地处理消费者的投诉，特制定本消费者投诉处理制度。

投诉受理

1.投诉渠道

公司设立多渠道的投诉受理方式，方便消费者反馈问题。具体包括：

电话投诉：设立专门的投诉热线，并在公司官方网站、产品包装、宣传资料等显著位置公布电话号码。热线电话在工作日的工作时间内保证有专人接听。

邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，消费者可以通过发送邮件详细描述投诉内容。公司安排专人每天定时查看邮箱，确保及时发现并处理投诉邮件。

在线客服投诉：在公司官方网站和电商平台店铺设置在线客服窗口，消费者可以随时与客服人员进行沟通反馈。在线客服实行轮班制，保证在网站和店铺的运营时间内都有客服人员在线响应。

书面投诉：消费者可以将投诉内容以信件的形式邮寄至公司指定的地址。公司在收到书面投诉后，应在一个工作日内进行登记。

线下门店投诉：在公司的线下销售门店设置投诉受理点，安排专人负责接待消费者的现场投诉。

2.接待要求

当接到消费者投诉时，接待人员应热情、礼貌、耐心地倾听消费者的诉求，不得打断或表现出不耐烦的情绪。使用文明用语，如“您好”“请讲”“很抱歉给您带来不便”等。

详细记录消费者的投诉内容，包括投诉人的姓名、联系方式、购买产品的名称、规格、数量、购买时间、购买地点、投诉的具体问题、期望的解决方案等信息。记录应准确、清晰，确保信息的完整性。

对于消费者的激动情绪，接待人员要给予充分理解和安抚，表达公司对其问题的重视，让消费者感受到公司解决问题的诚意。例如，“我们非常理解您现在的心情，一定会认真对待您的投诉，尽快为您解决问题。”

3.初步判断

接待人员在记录完投诉内容后，要对投诉进行初步判断。判断投诉是否属于公司的受理范围，例如是否是公司生产或销售的产品、投诉问题是否在合理的诉求范围内等。

对于明显不属于公司受理范围的投诉，要向消费者耐心解释原因，并尽可能提供相关的解决建议或指引。例如，如果消费者投诉的是其他品牌的产品问题，接待人员可以告知消费者该品牌的官方联系方式。

对于属于公司受理范围的投诉，要进一步判断投诉的紧急程度和严重程度。紧急程度主要考虑是否涉及消费者的人身安全、健康等问题；严重程度主要考虑投诉问题对消费者造成的影响大小、涉及产品的数量等因素。根据判断结果，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三类。

投诉处理流程

1.一般投诉处理

分配任务：对于一般投诉，接待人员在完成初步判断后，应在一个工作日内将投诉信息以书面或电子形式传递给相关的处理部门，如质量控制部门、客户服务部门等。同时，明确处理的时间要求，一般要求在三个工作日内完成处理。

调查核实：处理部门接到投诉信息后，要立即对投诉问题进行调查核实。通过查阅产品生产记录、销售记录、检验报告等资料，与消费者进行进一步沟通了解情况，必要时对产品进行抽样检测等方式，确定投诉问题的真实性和原因。

制定解决方案：根据调查核实的结果，处理部门制定具体的解决方案。解决方案应充分考虑消费者的合理诉求和公司的实际情况，确保方案具有可行性和合理性。例如，如果消费者投诉产品存在包装破损问题，解决方案可以是为消费者更换新的产品。

沟通协商：处理部门将解决方案反馈给消费者，与消费者进行沟通协商，争取消费者的认可。在沟通协商过程中，要向消费者详细解释解决方案的内容和依据，听取消费者的意见和建议。如果消费者对解决方案不满意，要进一步与消费者协商，调整解决方案，直到双方达成一致。

执行解决方案：在消费者认可解决方案后，处理部门要立即组织实施。对于需要更换产品、退款等操作的，要在规定的时间内完成。同时，要将处理结果及时反馈给消费者，确认消费者是否满意。

总结归档：投诉处理完成后，处理部门要对投诉处理过程进行总结，分析投诉产生的原因，提出改进措施，防止类似问题再次发生。同时，将投诉处理的相关资料进行整理归档，包括投诉记录、调查资料、解决方案、沟通记录等，以备后续查询和参考。

2.重要投诉处理

成立专项小组：对于重要投诉，公司应在接到投诉后的一个工作日内成立专项处理小组。专项小组由公司相关部门的负责人和专业人员组成，如质量控制部门、生产部门、研发部门、客户服务部门等，明确各成员的职责和分工。

深入调查：专项小组要对投诉问题进行深入调查，除了采用一般投诉的调查方法外，还可能需要进行现场勘查、专家论证等。调查过程要全面、细致，确保准确找出问题的根源。

制定综合解决方案：根据深入调查的结果，专项小组制定综合解决方案。综合解决方案要考虑到问题的复杂性和影响范围，不仅要解决消费者的具体问题，还要采取措施防止问题在更大范围内扩散。例如，如果消费者投诉产品存在质量安全隐患，解决方案可能包括召回相关产品、对产品进行全面整改、加强质量检测等。

高层沟通：