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关于服务群众方面存在的问题整改措施(范文)

服务群众方面存在的问题整改措施

一、引言

服务群众是我们工作的核心宗旨，然而在实际工作中，我们发现存在一些问题，这些问题影响了服务质量和群众满意度。为了切实改进服务群众工作，提升服务水平，特制定以下整改措施。

二、存在的问题及表现

1.服务意识淡薄

部分工作人员缺乏主动服务意识，对待群众态度冷漠，没有真正将群众的需求放在首位。在工作中，存在“门难进、脸难看、事难办”的现象，对群众的咨询和诉求缺乏耐心，甚至推诿扯皮。例如，在一些窗口单位，工作人员对前来办事的群众爱答不理，不主动提供必要的帮助和指导，导致群众多次往返才能办成事。

2.服务能力不足

一些工作人员业务知识和技能水平有限，无法为群众提供准确、高效的服务。对于一些复杂的业务问题，不能及时解答和处理，影响了办事效率。同时，随着社会的发展和科技的进步，部分工作人员缺乏对新政策、新业务的学习和掌握，难以适应新形势下服务群众的需求。比如，在办理一些涉及互联网政务的业务时，部分工作人员对相关操作流程不熟悉，导致群众等待时间过长。

3.服务流程繁琐

现有的服务流程存在环节过多、手续复杂的问题，给群众办事带来了极大的不便。一些事项需要经过多个部门审批，每个部门都有自己的要求和流程，导致群众在不同部门之间来回奔波。此外，部分办事材料要求不合理，存在重复提交的情况，增加了群众的办事成本。例如，办理一项企业注册登记业务，需要提交多种证明材料，且部分材料在不同部门之间重复要求，浪费了群众的时间和精力。

4.服务渠道单一

目前，服务群众的渠道主要集中在传统的线下窗口，缺乏多样化的服务渠道。随着互联网技术的发展，群众对线上服务的需求日益增加，但我们的线上服务平台建设相对滞后，功能不完善，无法满足群众随时随地办事的需求。同时，线上线下服务缺乏有效衔接，导致群众在不同渠道办事时体验不佳。例如，一些群众在网上提交了办事申请，但后续的审核、反馈等环节仍然需要到线下窗口办理，增加了办事的复杂性。

5.服务监督不到位

对服务群众工作的监督机制不够健全，缺乏有效的监督手段和考核评价体系。对工作人员的服务质量和工作效率缺乏实时监控和跟踪，对群众的投诉和反馈处理不及时、不到位，导致一些问题得不到及时解决。此外，监督结果与工作人员的绩效考核挂钩不紧密，无法充分调动工作人员的积极性和主动性。例如，在一些地方，虽然设立了投诉电话和意见箱，但对群众的投诉和建议处理不及时，甚至存在敷衍了事的情况。

三、整改措施

1.强化服务意识，提升服务态度

（1）加强思想教育。定期组织工作人员开展服务宗旨教育活动，通过专题讲座、案例分析、实地参观等形式，引导工作人员树立正确的价值观和服务理念，增强为群众服务的责任感和使命感。让工作人员深刻认识到服务群众是我们的本职工作，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，从而自觉主动地为群众提供优质服务。

（2）建立服务规范。制定详细的服务标准和行为规范，明确工作人员在接待群众、办理业务等方面的具体要求。要求工作人员做到热情接待、礼貌用语、耐心解答、高效办理，杜绝冷漠、推诿等不良现象。同时，加强对服务规范执行情况的监督检查，对违反规范的工作人员进行严肃处理。

（3）开展服务培训。定期组织工作人员进行服务礼仪和沟通技巧培训，提高工作人员的服务素养和沟通能力。通过模拟场景演练、角色扮演等方式，让工作人员在实践中掌握与群众沟通的方法和技巧，学会倾听群众的需求和意见，及时回应群众的关切，提高群众的满意度。

2.加强业务培训，提高服务能力

（1）制定培训计划。根据不同岗位的需求，制定详细的业务培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。培训内容要涵盖业务知识、政策法规、操作技能等方面，确保工作人员能够全面掌握相关业务知识和技能。培训方式可以采用集中授课、线上学习、实地观摩等多种形式，提高培训的效果和质量。

（2）鼓励自我学习。建立激励机制，鼓励工作人员利用业余时间进行自我学习和提升。对在业务学习和技能竞赛中表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，激发工作人员的学习积极性和主动性。同时，为工作人员提供必要的学习资源和支持，如购买专业书籍、订阅业务期刊、开通在线学习平台等。

（3）加强实践锻炼。通过轮岗交流、挂职锻炼等方式，让工作人员在不同的岗位上积累工作经验，提高解决实际问题的能力。同时，建立导师带徒制度，为新入职的工作人员指定经验丰富的导师，进行一对一的指导和帮助，使其尽快熟悉业务流程和工作要求。

3.优化服务流程，提高办事效率

（1）开展流程再造。对现有的服务流程进行全面梳理和优化，简化办事环节，减少不必要的审批手续。通过整合资源、打破部门壁垒，实现业务的协同办理和信息的共享共用。例如，推行“一站式”服务模式，将相关业务集中到一个窗口办理，让群众只进一扇门、只跑一