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如何处理售后人员与客户的冲突试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员面对客户激烈指责，首先应做的是（）

A.据理力争B.耐心倾听C.直接道歉D.找领导处理

答案：B

2.当客户提出不合理要求，售后人员正确做法是（）

A.一口回绝B.尽量满足C.委婉解释拒绝D.不理会

答案：C

3.处理冲突时，售后人员保持微笑主要作用是（）

A.表示友好B.让客户尴尬C.缓解紧张气氛D.没什么作用

答案：C

4.若客户情绪激动，售后人员语言应（）

A.大声强硬B.轻声温和C.语速加快D.含糊不清

答案：B

5.售后人员与客户冲突升级，应（）

A.继续争论B.暂时回避C.报警处理D.辱骂客户

答案：B

6.处理冲突时强调“我们共同目标是解决问题”，目的是（）

A.拉近与客户距离B.推卸责任C.拖延时间D.主导对话

答案：A

7.客户对解决方案不满意，售后人员应（）

A.放弃不管B.重新协商C.指责客户D.按原方案执行

答案：B

8.当客户投诉售后人员态度不好，应（）

A.不承认B.诚恳道歉C.无所谓D.说客户太敏感

答案：B

9.售后人员在处理冲突中，需要（）客户感受

A.忽视B.漠视C.关注D.淡化

答案：C

10.冲突处理后，售后人员最好（）

A.不再联系客户B.定期回访C.拉黑客户D.让客户联系自己

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于处理售后冲突的原则（）

A.以客户为中心B.维护公司利益C.快速解决D.分清责任再处理

答案：ABC

2.售后人员倾听客户时，应做到（）

A.专注眼神B.适当点头C.中途打断D.记录关键信息

答案：ABD

3.有效缓解客户愤怒情绪的方法有（）

A.真诚道歉B.送小礼品C.表示理解D.强调规定

答案：ABC

4.与客户沟通解决方案时，要注意（）

A.清晰易懂B.责任明确C.语气坚定D.语速很快

答案：ABC

5.售后人员在冲突中应避免的行为有（）

A.嘲笑客户B.沉默不语C.随意承诺D.积极协调

答案：ABC

6.当客户投诉产品问题引发冲突，售后可（）

A.了解具体情况B.检测产品C.直接换货D.告知解决时间

答案：ABD

7.处理冲突过程中，建立良好沟通氛围的方式有（）

A.微笑B.礼貌用语C.保持距离D.积极回应

答案：ABD

8.售后人员在冲突处理后，需要做的有（）

A.总结经验B.改进不足C.向领导汇报D.忘记此事

答案：ABC

9.客户对售后处理结果不满意再次冲突，应（）

A.重新评估问题B.升级处理C.安抚情绪D.坚持原方案

答案：ABC

10.以下有助于处理售后冲突的技巧有（）

A.换位思考B.提供多种方案C.拖延时间D.积极引导

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员与客户冲突时，为不影响公司形象不能反驳客户。（）

答案：对

2.处理冲突时，只要给出解决方案，不用在意客户情绪。（）

答案：错

3.客户提出过高赔偿要求，售后直接拒绝即可。（）

答案：错

4.售后人员微笑能让客户感受到友好与诚意。（）

答案：对

5.冲突处理中，售后人员应尽量满足客户所有要求。（）

答案：错

6.客户情绪激动时，售后人员提高音量能压制对方。（）

答案：错

7.处理冲突后不需要对客户反馈进行跟进。（）

答案：错

8.售后人员及时承认错误有助于缓和冲突。（）

答案：对

9.与客户沟通解决方案时，术语越多显得越专业。（）

答案：错

10.面对客户辱骂，售后人员应同样回怼。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理售后人员与客户冲突的基本步骤

答案：首先耐心倾听客户诉求，让其发泄情绪；接着真诚道歉，表达理解；然后提出合理解决方案；最后跟进方案实施，确认客户满意度。

2.售后人员在冲突中如何有效控制自己情绪？

答案：意识到情绪波动时，先深呼吸冷静，提醒自己以解决问题为目标，不被客户情绪左右。从客户角度思考，用专业态度应对，避免冲动言行。

3.客户对解决方案不认同，售后人员该怎么做？

答案：再次耐心倾听客户想法，了解不认