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如何判断客户的售后需求是否合理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户售后提出的要求与产品说明书不符，该需求通常（）

A.合理B.不合理C.需进一步评估

答案：B

2.客户要求远超行业售后标准，该需求（）

A.一定合理B.可能合理C.大概率不合理

答案：C

3.判断售后需求是否合理首先要考虑（）

A.客户情绪B.公司规定C.产品价格

答案：B

4.客户以产品已过保为由要求免费维修，该需求（）

A.合理B.不合理C.看具体情况

答案：B

5.客户提出的售后需求符合合同约定，一般（）

A.合理B.不合理C.需领导决定

答案：A

6.若客户售后需求影响公司正常运营，该需求（）

A.合理B.不合理C.视客户重要性而定

答案：B

7.售后需求判断合理的基础是（）

A.客户满意度B.事实依据C.销售业绩

答案：B

8.客户因自身操作失误要求换货，该需求（）

A.合理B.不合理C.可协商

答案：C

9.客户以产品外观轻微瑕疵要求高额赔偿，该需求（）

A.合理B.不合理C.看市场行情

答案：B

10.参考同行对类似售后需求处理方式的目的是（）

A.降低成本B.判断合理性C.提升效率

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.判断客户售后需求合理性需考虑（）

A.产品质量问题范围B.售后政策C.客户经济状况

答案：AB

2.以下哪些因素影响售后需求合理性判断（）

A.产品使用时长B.客户投诉频率C.市场同类产品情况

答案：ABC

3.符合哪些情况售后需求可能合理（）

A.产品出现质量问题B.按合同约定要求C.客户情绪激动

答案：AB

4.不合理售后需求常见情况有（）

A.远超行业标准要求B.因客户自身过错提出C.产品已过保仍要免费换新

答案：ABC

5.从哪些方面判断客户售后需求合理性（）

A.法律法规B.公司规定C.道德层面

答案：AB

6.判断售后需求合理性可借助的资源有（）

A.产品说明书B.过往案例C.行业报告

答案：ABC

7.当客户售后需求与售后政策冲突时（）

A.一定不合理B.需沟通解释C.看客户态度决定

答案：AB

8.影响售后需求判断的客户因素包括（）

A.客户身份B.购买渠道C.反馈问题方式

答案：ABC

9.考虑售后需求合理性要权衡（）

A.客户满意度B.公司利益C.社会舆论

答案：AB

10.以下能辅助判断售后需求合理性的是（）

A.销售记录B.质检报告C.客户评价

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.只要客户提出售后需求就应满足，无需判断合理性。（）

答案：错

2.售后政策是判断需求合理性的重要依据。（）

答案：对

3.客户情绪激动时提出的售后需求一定不合理。（）

答案：错

4.产品过保后客户任何售后需求都不合理。（）

答案：错

5.判断售后需求合理性可不考虑公司利益。（）

答案：错

6.参考过往类似案例有助于判断需求合理性。（）

答案：对

7.客户以产品性能未达宣传要求提出售后需求一定合理。（）

答案：错

8.行业标准对判断售后需求合理性没有作用。（）

答案：错

9.因自然灾害导致产品损坏客户的售后需求一定合理。（）

答案：错

10.客户购买价格低，售后需求合理性也低。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述判断客户售后需求合理性的主要步骤。

答案：首先明确公司售后政策，再对照产品实际情况，如是否有质量问题、使用时长等，接着参考行业标准和过往类似案例，综合判断需求是否合理。

2.举例说明哪些情况售后需求可能不合理。

答案：比如产品已过质保期要求免费维修；客户自身操作失误却要求免费换货；提出远超行业普遍水平的高额赔偿等情况需求不合理。

3.为什么要参考行业标准判断售后需求合理性？

答案：行业标准反映了行业内的普遍规范和惯例。通过参考它，能让公司对售后需求的判断更符合行业通行做法，避免处理方式与同行差异过大，确保公平合理。

4.当客户售后需求与售后政策有冲突时怎么办？

答案：首先要向客户耐心解释售后政策内容和规定，说明冲突所在。然后尝试与客户沟通协商，看能否找到折中的解决方案，既维护政策又尽量满足客户需求。

讨论题（每题5分，共4题）

1.若客户售后需求看似不合