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2025年快递投诉处理合同协议

甲方（服务提供方）：[填写快递公司全称]

法定代表人/负责人：[填写]

注册地址：[填写]

联系电话：[填写]

乙方（客户或其代表）：[填写个人姓名或企业全称]

法定代表人/授权代表：[如适用，填写]

注册地址/住址：[填写]

联系电话：[填写]

鉴于甲方提供快递服务，乙方为甲方快递服务的接收方或用户，为规范快递投诉处理程序，明确双方权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国邮政法》及相关法律法规，双方经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“投诉”是指乙方对甲方提供的快递服务过程中出现的质量问题、服务不规范、信息告知不充分等事宜，向甲方提出异议并要求处理的行为。

1.2本协议所称“快递服务”是指甲方根据与乙方签订的服务协议（如有）或其他约定，为乙方提供的邮件收寄、运输、派送等服务。

1.3“投诉处理周期”是指甲方自收到乙方提交的“有效投诉”之日起，至向乙方发出书面或电子处理意见之日止的法定或约定时限。

1.4“有效投诉”是指乙方按照本协议约定方式提出，内容清晰，包含必要的订单信息、事实经过描述及相应证据材料的投诉。

1.5“证据”是指能够证明投诉事實发生的材料，包括但不限于照片、视频、签收记录、与甲方客服沟通的记录截图、相关凭证等。

第二条投诉的提出与受理

2.1乙方可以通过以下途径向甲方提出投诉：

(1)甲方官方网站在线客服系统；

(2)甲方全国统一客服热线[填写电话号码]；

(3)甲方指定的营业网点；

(4)甲方认可的电子邮箱[填写邮箱地址]。

2.2乙方提出投诉时，应向甲方提供以下信息：

(1)详细的投诉事由及描述；

(2)相关快递服务的订单号或运单号；

(3)乙方身份信息及联系方式；

(4)支持投诉主张的必要证据材料。

2.3甲方在收到乙方的投诉后，应在[二]个工作日内进行核实并书面（含电子邮件或系统通知）或口头告知乙方是否受理，并说明初步处理流程或所需补充的材料。

2.4甲方有权要求乙方补充投诉所需的相关信息或证据，乙方应在甲方要求之日起[三]个工作日内予以配合。

第三条投诉处理程序与责任划分

3.1甲方应根据本协议约定及内部规章制度，对受理的投诉进行分级处理：

(1)一线处理：由甲方客服中心或一线管理人员根据授权处理事实清楚、情况简单的投诉。

(2)二线处理：对于一线无法解决或涉及赔偿、责任认定等复杂问题，由甲方指定的投诉处理部门或上级主管进行处理。

3.2甲方在处理投诉过程中，有权对服务环节、相关人员进行调查核实，并要求乙方配合提供进一步信息或证据。甲方应保护乙方提供的个人信息及商业秘密。

3.3甲方应在收到有效投诉之日起[十]个工作日内完成初步调查，并向乙方出具初步处理意见（如适用）。

3.4甲方应在完成全面调查之日起[十五]个工作日内，就投诉事项作出最终处理决定，并以书面形式（含电子邮件、挂号信或系统内通知）告知乙方，说明处理依据及结果。

3.5如甲方经调查确认投诉系因甲方原因造成的，甲方应承担相应责任。责任范围包括但不限于：

(1)向乙方诚恳道歉；

(2)根据实际情况，提供补救措施，如重新派送、更换服务方式等；

(3)按照国家相关法律法规及甲乙双方约定，对乙方因甲方原因遭受的损失进行赔偿。赔偿方式及计算标准如下：

a.因延误造成的损失，按照[约定标准，如实际损失或约定金额]赔偿；

b.因包裹破损或丢失造成的损失，按照[约定标准，如物品实际价值或约定金额]赔偿；

c.其他情形下的赔偿，按照相关法律法规或双方约定执行。

3.6如经调查确认投诉非因甲方原因造成，或乙方投诉为恶意、虚假投诉，甲方有权告知乙方处理结果，并说明理由。对于恶意投诉，甲方保留根据相关规定采取进一步措施的权利。

第四条投诉处理结果与沟通

4.1甲方发出的投诉处理意见应包含以下内容：投诉事由、调查过程、认定的事实、处理决定、处理依据以及双方权利救济途径（如申诉）。

4.2在投诉处理过程中，甲乙双方应保持必要的沟通。甲方应及时向乙方反馈处理进展，乙方也应积极配合提供所需信息。

第五条赔偿与费用

5.1甲方根据本协议第三条约定承担赔偿责任时，应在处理意见书中明确赔偿金额、支付方式及支付期限。甲方应在收到乙方有效赔偿申请或相关手续后[五]个工作日内完成赔偿支付。

5.2赔偿款项支付方式为[银行转账、原路退回等，选择一项或约定]。

5.3除因甲方责任产生的赔偿外，投诉处理过程中产生的应由乙方承担的合理费用（如鉴定费、公