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2025年电商平台售后服务审核协议

引言与背景

随着电子商务的蓬勃发展，售后服务成为平台与消费者、平台与商家之间关系维系的关键环节。为规范和提升电商平台售后服务质量，保障消费者合法权益，促进平台健康发展，甲乙双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就电商平台售后服务审核事宜，于2025年[具体日期]签订本协议，以资共同遵守。

定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.甲方：指本协议的签署方，即[甲方全称]，作为电商平台的所有者或运营者。

2.乙方：指本协议的签署方，即[乙方全称]，作为接受售后服务审核服务的第三方机构或内部审核部门。

3.平台：指由甲方运营的电子商务平台，包括其网站、移动应用程序及相关服务。

4.售后服务：指平台商家针对销售的商品提供的退换货、维修、维修、质量承诺等后续服务。

5.审核：指乙方根据本协议约定，对平台内商家的售后服务处理流程、符合性、有效性和公平性进行独立评估和检查的活动。

6.审核标准：指乙方依据国家法律法规、行业规范、甲方平台规则以及双方在本协议中约定的具体标准，对售后服务进行审核的依据。

7.审核报告：指乙方完成审核后，向甲方提交的关于审核过程、发现的问题、改进建议等内容的书面或电子文档报告。

8.服务周期：指本协议约定的乙方提供审核服务的起止时间。

9.保密信息：指本协议各方在履行本协议过程中知悉的，未经对方书面同意不得向任何第三方披露的，具有商业价值或保密性质的信息。

甲方的权利与义务

1.权利：

*有权要求乙方按照本协议约定及审核标准，对平台售后服务进行独立、客观、公正的审核。

*有权获取乙方提交的审核报告，并依据报告结果对相关商家采取必要的管理措施。

*有权对乙方提供的审核服务进行监督，并就审核过程中发现的问题与乙方沟通、协商。

*有权根据审核结果，对表现优秀的商家给予奖励，对不符合要求的商家进行警告、整改或处罚。

*有权要求乙方对其提供的审核结果和报告内容保密。

2.义务：

*应向乙方提供履行本协议所必需的平台数据、商家信息、规则制度等文件和资料，并保证其真实、准确、完整。

*应配合乙方开展审核工作，包括提供必要的访问权限、协助信息核实等。

*应按照本协议约定向乙方支付审核服务费用。

*应对乙方在审核过程中获取的平台内部信息承担保密义务。

*应根据乙方的审核报告，及时对存在问题的商家进行处理和跟进。

乙方的权利与义务

1.权利：

*有权按照本协议约定，获取履行审核服务所必需的平台数据、商家信息等资料。

*有权要求甲方提供履行本协议所必需的配合和支持。

*有权按照约定收取审核服务费用。

*有权在审核过程中获取的商业秘密和敏感信息保密。

*有权在审核报告中提出合理化的改进建议。

2.义务：

*应组建具备专业知识和能力的审核团队，确保审核工作的质量和效率。

*应依据国家法律法规、行业规范、甲方平台规则及双方约定的审核标准，独立、客观、公正地开展审核工作。

*应制定详细的审核计划，并提前通知甲方和涉及商家。

*应按照约定的时间和格式，向甲方提交客观、准确的审核报告。

*应对在审核过程中知悉的甲方商业秘密和商家商业信息承担保密义务，未经甲方或商家书面同意，不得泄露。

*应配合甲方对审核发现问题的后续处理工作，提供必要的专业支持。

审核内容与标准

1.审核内容：乙方的审核内容应至少包括但不限于：

*商家售后服务政策是否符合平台规则及国家法律法规。

*商家处理退换货、维修等请求的流程是否规范、高效。

*商家售后服务记录的完整性、准确性。

*商家对消费者投诉的处理情况及效果。

*商家售后服务数据的统计分析与合规性。

*特定商品（如三无产品、易损品等）的售后服务管理情况。

*平台对售后服务纠纷的调解机制有效性。

2.审核标准：乙方的审核应参照但不限于以下标准：

*《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。

*《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规。

*国家市场监督管理总局等相关部门发布的有关电子商务售后服务的规定和指引。

*甲方平台发布的《平台交易规则》、《商家管理规范》、《售后服务管理细则》等内部规章制度。