2025年-呼叫中心整体建设方案-新版.docxVIP

呼叫中心解决方案

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呼叫中心建设方案

目录

1.项目技术方案 1

1.1.系统功能 1

1.2.组网方案 1

1.3.系统设备组成 1

1.4.呼叫流程 2

2.呼叫中心平台系统架构 3

2.1.语音平台架构 3

2.2.CTI平台架构 3

2.3.CTI平台软件模块 4

2.4.CTI平台的优势 5

3.CTI基础平台功能 7

3.1.ACD排队 7

3.2.自动服务IVR 7

3.3.人工座席服务 8

3.4.录音管理 9

3.5.录音自动备分份 10

3.6.统计报表 11

3.6.1.统计管理子系统 11

3.6.2.统计分析子系统 12

3.6.3.综合报表指标 12

3.7.服务监控 13

3.8.告警服务 14

4.系统的开发接口 16

4.1.座席开发接口 16

4.2.IVR开发接口 17

4.3.数据库开发接口 18

4.4.录音开发接口 18

4.4.1.录音OCX控件 19

4.4.2.录音WEBSERVICE接口 19

4.5.统计开发接口 19

呼叫中心建设方案

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1.项目技术方案

1.1.系统功能

◆基本功能：支持电话接入、IVR自动语音服务、人工服务、外拨服务等功能

◆管理功能：系统具备来电排队分配、来电弹屏、呼叫转接、录音调听、统计分析、座席技能分组等

◆系统业务：与用户业务系统融合

1.2.组网方案

本方案采用AVAYA交换机和CTI平台构建呼叫中心系统。AVAYA交换机提供语音交换和ACD功能；CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。

系统的组网框架如下：

物理组网图CTILink

物理组网图

CTILinkLAN

图1-2呼叫中心系统物理拓扑图

1.3.系统设备组成

◆AVAYA媒体服务器+媒体网关：作为全网的呼叫集中控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续。媒体网关与媒体服务器组合作为整套系统的PBX,共同完成系统话务的接续、控制等，提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。

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◆CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，采用双机热备，不仅通过CTILink控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。CTI服务器作为呼叫中心的关键设备，采用双机热备的超高可靠性方案，保障系统的高可靠性。服务器采用独创的内存映射技术，保障两台服务器数据一致，保证故障切换时的数据统一，从而不会中断当前通话。

双机热备

ActiveServerStandbyServer

心跳线

内存同步

TCPIP网络

ClientClientClient

Client

◆IVR/数据库服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能，并且负责系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

◆录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存储指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。

◆维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。

◆座席组：通过数字话机和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。

1.4.呼叫流程

1.用户拨打对外公布的号码，来电接入呼叫中心系统，本地电话本地受理

2.电话接通后，由IVR根据不同的接入号码启动不同的IVR流程，客户将听到不同的语音提示

3.根据用户所需要的服务，系统根据现有座席的空闲情况，将呼叫排队到具有相应服务技能的座席

4.受理的