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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.蚂蚁居家云客服在处理用户咨询时，以下哪项不符合“首问负责制”要求？

A.记录用户问题后转交相关部门，并告知用户跟进人及预计回复时间

B.用户咨询超出自身权限范围的问题时，直接回复“我不清楚，你找其他人”

C.主动确认用户需求，若需转接，提前说明转接原因并征得用户同意

D.对已转交的问题持续跟进，确保用户问题闭环解决

答案：B

2.2025年蚂蚁居家升级“安心服务卡”功能，用户通过该卡可查询的信息不包括？

A.服务人员健康证及技能认证记录

B.历史服务评价中用户的匿名投诉内容

C.服务流程节点的实时进度（如上门时间、服务完成状态）

D.服务费用明细及合规收费依据

答案：B

3.用户通过蚂蚁居家平台预约家电清洗服务，订单显示“服务中”状态已超过48小时仍未完成。根据平台2025年服务规范，云客服应优先采取的处理措施是？

A.联系用户安抚情绪，同步核查服务人员定位及历史操作记录

B.直接为用户申请全额退款并关闭订单

C.告知用户“服务超时属正常现象，耐心等待即可”

D.转接技术部门排查系统状态显示异常问题

答案：A

4.以下哪类用户咨询需触发“紧急响应流程”？

A.用户反馈空调清洗后出现漏电现象，已暂停使用

B.用户询问“擦玻璃服务是否包含纱窗拆卸”

C.用户要求修改预约时间（原预约时间为3天后）

D.用户投诉服务人员态度一般，未主动穿鞋套

答案：A

5.蚂蚁居家云客服在使用智能辅助工具时，以下操作正确的是？

A.完全依赖工具推荐回复，不做人工校验

B.当工具建议与平台最新政策冲突时，优先采用工具回复

C.结合用户语气和需求，对工具生成的回复进行个性化调整

D.用户提出复杂问题时，直接发送工具生成的长文本链接

答案：C

6.用户咨询“家具组装服务是否包含旧家具拆卸”，云客服正确的回复逻辑是？

A.“不包含，旧家具拆卸需额外付费30元”

B.“根据服务协议，基础组装服务不包含拆卸，您可在下单时勾选‘旧物拆卸’附加项，费用为50元/件”

C.“这得看师傅心情，有的师傅愿意帮忙拆”

D.“我们不提供拆卸服务，您需要自己处理”

答案：B

7.2025年平台新增“银发用户专属服务通道”，以下不符合该通道服务标准的是？

A.客服通话语速降至正常语速的80%，避免使用专业术语

B.主动确认用户是否需要子女代接，若用户拒绝则继续服务

C.发送文字指引时，采用18号以上字体、高对比度配色的图片

D.用户重复提问时，打断用户并说“我刚才已经说过了”

答案：D

8.服务人员上门后，用户临时要求增加“窗帘清洗”服务（原订单为“地板打蜡”），云客服应指导用户如何操作？

A.告知用户“临时加项需重新下单，原订单无法修改”

B.联系服务人员协商加项可能，若同意则通过平台“服务中加项”功能生成补充协议

C.让用户直接与服务人员私下协商费用，平台不介入

D.拒绝用户需求，强调“订单一旦生成不可变更”

答案：B

9.用户反馈收到的“家庭保洁”服务报告中，“厨房消毒”项目标记为“已完成”，但用户确认未进行该操作。云客服核实后确认是服务人员漏操作，正确的处理流程是？

A.向用户致歉，补派人员完成厨房消毒，无需其他补偿

B.补偿用户50元无门槛券，不补派服务

C.致歉并说明漏操作原因，补派消毒服务，同时赠送30元保洁券作为体验补偿

D.告知用户“可能是您记错了，我们系统显示已完成”

答案：C

10.以下哪项不属于蚂蚁居家云客服“服务红线”？

A.泄露用户姓名、手机号、地址等个人信息

B.与用户发生争执，使用“你这人真麻烦”等表述

C.未核实用户身份直接修改订单信息

D.因用户语速慢，主动说“我帮你总结，你听我说”

答案：D

11.用户通过语音输入咨询“洗衣机维修多少钱”，云客服正确的处理步骤是？

A.直接回复“维修费用根据故障类型而定，最低80元起”

B.先确认用户洗衣机品牌、型号及具体故障现象（如不进水/不脱水），再提供报价范围

C.发送平台价目表链接，让用户自行查看

D.告知用户“价格不确定，等师傅上门检测后再说”

答案：B

12.平台推出“服务不满意，24小时内可申请免费复访”政策，云客服向用户解释时，错误的表述是？

A.“复访服务由原服务人员或同等级别师傅提供，确保服务质量”

B.“复访申请