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售后客户的反馈信息收集渠道试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种是常见售后反馈渠道？

A.产品研发会议

B.客户服务热线

C.员工内部培训

答案：B

2.企业通过社交媒体收集售后反馈属于？

A.主动收集

B.被动收集

C.随机收集

答案：A

3.定期回访客户了解反馈，一般回访周期不包括？

A.一周

B.一个月

C.一年

答案：C

4.以下哪个不属于电商平台的售后反馈方式？

A.商品评价

B.店铺留言

C.线下传单

答案：C

5.客户直接到公司反馈问题，属于什么渠道？

A.线上渠道

B.线下渠道

C.间接渠道

答案：B

6.设立意见箱收集售后反馈是哪种收集方式？

A.公开收集

B.匿名收集

C.定期收集

答案：B

7.以下哪个是专业的售后反馈数据分析工具？

A.Excel

B.Photoshop

C.Word

答案：A

8.客服记录客户售后反馈属于？

A.临时收集

B.系统收集

C.人工收集

答案：C

9.向老客户发放调查问卷了解售后反馈，属于？

A.抽样调查

B.全面调查

C.重点调查

答案：A

10.企业官网设置“反馈建议”板块属于？

A.线上反馈渠道

B.线下反馈渠道

C.移动反馈渠道

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的售后客户反馈线上渠道有（）

A.企业官网

B.电子邮件

C.社交媒体平台

答案：ABC

2.属于线下售后反馈收集渠道的是（）

A.门店现场交流

B.电话回访

C.邮寄调查问卷

答案：AC

3.利用电商平台收集售后反馈的方式有（）

A.客服聊天记录

B.订单评价

C.店铺直播互动

答案：AB

4.企业主动收集售后反馈信息的渠道包括（）

A.定期回访客户

B.开展满意度调查

C.客户投诉热线

答案：AB

5.收集售后反馈时，可通过（）方式激励客户反馈

A.赠送优惠券

B.给予积分奖励

C.提供优先服务

答案：ABC

6.以下属于社交媒体收集售后反馈的平台有（）

A.微信公众号

B.抖音

C.百度文库

答案：AB

7.客户服务热线收集反馈的优点有（）

A.及时响应

B.可记录详细信息

C.不受时间限制

答案：AB

8.收集售后反馈信息的渠道选择应考虑（）

A.客户群体特点

B.成本预算

C.反馈效率

答案：ABC

9.以下哪些是收集售后反馈的有效工具（）

A.在线调查问卷

B.客户关系管理系统

C.项目管理软件

答案：AB

10.企业通过员工收集售后反馈的方式有（）

A.员工日常与客户接触记录

B.销售团队定期汇报

C.组织员工培训反馈

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.只通过线上渠道就能全面收集售后客户反馈。（×）

2.电话回访不属于售后反馈收集渠道。（×）

3.利用社交媒体收集反馈无需进行筛选处理。（×）

4.客户投诉热线主要处理投诉，不是收集反馈渠道。（×）

5.设立意见箱一定能收到大量有效售后反馈。（×）

6.电商平台的商品评价是重要售后反馈来源。（√）

7.企业官网反馈板块作用不大，可不设置。（×）

8.随机抽取部分客户做售后满意度调查不可行。（×）

9.售后反馈收集渠道选择与企业规模无关。（×）

10.电子邮件反馈方便快捷，是最佳收集渠道。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述线上售后反馈渠道的优点。

答案：不受地域限制，信息传递快速，能覆盖广泛客户群体，方便客户随时反馈，企业可及时获取并处理。

2.线下售后反馈渠道有哪些局限性？

答案：受时间和空间限制，成本较高，收集范围相对较窄，客户参与度可能不高，反馈信息处理有时效滞后问题。

3.为什么要多样化收集售后反馈渠道？

答案：不同客户偏好不同渠道，多样化可覆盖更多客户，获取全面准确反馈，以便企业多维度了解问题，优化服务和产品。

4.怎样确保收集到的售后反馈信息真实有效？

答案：设计合理问卷，培训收集人员，多渠道交叉验证，保护客户隐私，及时跟进反馈处理并向客户反馈结果，提高客户信任。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何结合线上线下渠道有效收集售后反馈。

答案：线上利用官网、社交媒体等扩大覆盖面，线下通过门店交流等深入了解。线上发布问卷，线下发放并现场交流。定期线上推送反馈入口，线下活动时引导客户反馈，整合数据分析。

2.分析在社交媒体收集售后反馈可能面临的问题及解决办法。

答案：问题有信息杂乱、负面舆情难控等。解决办法：安排专人筛选信息，建立舆情监测机制，及时回复处理负面反馈，引导舆论方向，制定反馈处理流程。