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技术服务记录表填写规范

一、引言

技术服务记录表作为一线服务工作的直接载体，其填写质量直接关系到服务追溯的准确性、问题分析的深度、客户满意度的评估以及团队知识沉淀的有效性。一份清晰、规范、详实的记录，不仅是对当次服务的客观反映，更是后续服务优化、资源调配及客户关系维护的重要依据。因此，严格遵循填写规范，确保每一份记录的质量，是技术服务人员的基本职责与专业素养的体现。本规范旨在为相关人员提供统一、明确的填写指引，以期提升整体服务管理水平。

二、基本信息填写规范

基本信息是技术服务记录的“脸面”，是快速定位和识别服务事件的关键。任何疏忽或错漏都可能导致后续工作的困扰。

1.服务单号/记录编号：通常由系统自动生成或按特定规则编制。若为手动填写，务必严格遵循既定编码规则，确保唯一性与可追溯性，不得随意编造或涂改。

2.客户信息：

*客户名称：填写客户单位或个人的法定全称，与合同或客户档案保持一致，避免使用简称或俗称，除非该简称是双方约定并在系统中已明确记录的。

*联系人及联系方式：需填写客户方对接人的真实姓名及有效的联系电话（或即时通讯账号），确保在服务过程中及服务后能及时取得联系。若服务过程中涉及多位联系人，应注明主要联系人。

3.服务人员信息：填写执行本次服务的技术人员姓名、工号（如有）及所属部门/团队，明确服务责任主体。

4.服务时间与地点：

*服务日期：精确到“YYYY年MM月DD日”。

*服务开始与结束时间：精确到小时和分钟（例如：HH:MM），以便准确统计服务时长，评估工作效率。若服务跨日或分多次进行，应分别记录每次的起止时间。

*服务地点：详细填写服务实施的具体地点，如客户单位某部门办公室、某机房机架编号、或远程服务等。

5.服务类型：根据实际情况选择或填写，如“故障排除”、“系统部署”、“性能优化”、“日常巡检”、“技术咨询”、“培训指导”等，确保分类准确，便于后续数据统计与分析。

三、服务内容与问题描述规范

此部分是记录的核心，需客观、准确、详尽地描述服务的核心事项及客户所面临的问题。

1.服务内容概述：简要概括本次服务的主要任务和目标，让阅读者能快速了解服务的大致方向。例如：“为客户XX系统进行月度巡检及安全补丁更新”或“解决客户反映的XX软件无法启动问题”。

2.问题现象与详细描述：

*清晰性：若为故障类服务，需详细记录客户所描述的异常现象、报错信息（完整的错误代码及提示文字）、发生时间、频率、影响范围（如涉及的用户数量、业务模块等）。

*客观性：忠实记录客户反馈及观察到的现象，避免加入个人主观臆断或未经证实的猜测。

*完整性：尽可能收集与问题相关的所有细节，例如操作步骤、环境变化（如近期是否有软硬件变更、网络调整等）、症状是否可复现等。描述应具体，避免使用“不好用”、“很慢”、“有问题”等模糊词汇，应转化为可量化或可观察的描述，如“登录耗时超过XX分钟”、“打印任务提交后无响应，后台进程显示‘卡纸’错误”。

四、处理过程与方案记录规范

这部分是体现服务专业性和技术含量的关键，需详细记录问题分析、解决思路及具体操作步骤。

1.问题分析与诊断：记录服务人员对问题的初步判断、分析过程、所进行的检测手段（如查看日志、运行诊断命令、硬件检测等）及相应的检测结果。若有多个可能原因，应逐一记录排查过程及排除依据。

2.解决方案与实施步骤：

*方案描述：清晰阐述最终采用的解决方案或服务实施的具体方案。若是标准化方案，可注明方案编号或名称；若是定制化方案，需详细说明。

*操作步骤：按时间顺序或逻辑顺序，分点记录实施的关键步骤、执行的命令、修改的配置参数（需记录修改前后的对比，尤其是关键配置）、更换的部件型号及序列号（如有）等。确保步骤清晰、准确，具备可重复性，以便其他人员参考或在类似问题时借鉴。

*数据备份：若操作涉及数据修改、系统配置变更等有风险的操作，需明确记录是否进行了数据备份及备份方式、备份文件存放位置等信息。

3.遇到的困难及应对措施：记录服务过程中遇到的未预料到的困难、障碍，以及如何分析并最终克服这些困难的过程。这部分内容对于团队经验积累尤为宝贵。

五、服务结果与确认规范

服务结果是对服务成效的直接反馈，需明确、客观，并获得客户认可。

1.服务结果描述：

*明确性：清晰说明服务是否达到预期目标。问题是否解决？系统是否恢复正常？服务内容是否全部完成？

*量化与具体化：尽可能对结果进行量化描述，如“系统响应时间从XX秒优化至XX秒”、“故障已排除，观察XX分钟无复发”、“成功部署XX节点，服务已正常启动”。

*遗留问题：若问题未完全解决或服务未全部完成，需详细说明原因、已达成的阶段性成果、后续计