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2025年事业单位工勤技能-安徽-安徽客房服务员三级（高级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在客房服务中，下列哪项操作符合高级工对布草更换的标准流程？

A.客人未使用过的床单可不更换；

B.只更换被污染的毛巾；

C.每位客人退房后必须全面更换床品及毛巾；

D.毛巾可重复使用三天

【参考答案】C

【解析】根据客房服务规范，每位客人退房后必须进行全面清洁与布草更换，确保卫生安全。即使布草未使用，也可能存在细菌残留。坚持“一客一换”是高级工必须掌握的核心标准，体现服务专业性与卫生意识。

2、客房消毒中，卫生间面盆的消毒常用哪种浓度的含氯消毒液？

A.50mg/L；

B.150mg/L；

C.250mg/L；

D.500mg/L

【参考答案】C

【解析】250mg/L的含氯消毒液适用于卫生间洁具表面消毒，既能有效杀灭常见病原微生物，又不会对器具造成腐蚀。浓度过低消毒效果不足，过高则可能残留刺激性气味，影响客人体验。此标准符合国家公共场所卫生规范要求。

3、高级工在整理客房时，发现客人遗留贵重物品，应如何处理？

A.暂放工作车，下班交班；

B.立即上交前台或客房主管；

C.自行保管等待认领；

D.放回原处不予理会

【参考答案】B

【解析】根据客房服务安全规范，发现客人遗留物品必须立即上交前台或主管登记，严禁私自处理。这是职业道德与安全管理的基本要求，避免纠纷并保障客人财产安全。高级工应具备高度责任意识与规范操作能力。

4、客房空气质量检测中，二氧化碳浓度的合理上限是？

A.800ppm；

B.1000ppm；

C.1500ppm；

D.2000ppm

【参考答案】B

【解析】根据《公共场所卫生标准》，客房内二氧化碳浓度应控制在1000ppm以下，超过此值说明通风不良，易导致客人头晕、疲劳。高级工应掌握环境监测常识，及时开窗或启用新风系统，保障居住舒适与健康。

5、下列哪种清洁工具适用于大理石地面的日常保养？

A.钢丝刷；

B.硬毛扫帚；

C.中性清洁剂配软mop；

D.盐酸溶液

【参考答案】C

【解析】大理石属碱性石材，忌用酸性或硬质工具清洁，否则易腐蚀或划伤。应使用中性清洁剂与软质拖把，既能去污又保护表面光泽。高级工需掌握不同材质的清洁方法，体现专业技能水平。

6、客房服务中，“做夜床”服务的最佳时间通常是？

A.早上8点；

B.下午2点；

C.晚上6点至8点；

D.午夜12点

【参考答案】C

【解析】“做夜床”服务一般在傍晚18:00至20:00进行，既避开客人休息时间，又能在客人晚间回房时提供温馨体验。包括整理床铺、拉开床尾巾、放置拖鞋等，是高级服务的重要体现。

7、客房布草存放仓库的相对湿度应控制在？

A.30%以下；

B.40%-60%；

C.70%-80%；

D.80%以上

【参考答案】B

【解析】布草存放环境湿度应保持在40%-60%之间，过高易滋生霉菌，过低则纤维变脆。温度宜在15-25℃，并保持通风干燥。高级工需了解仓储管理标准，确保布草清洁与使用寿命。

8、下列哪项不属于客房“三线”管理内容？

A.电线；

B.网线；

C.衣线；

D.视频线

【参考答案】C

【解析】“三线”管理指电线、网线、视频线等线路的规范布设，要求整齐、无裸露、无安全隐患。而“衣线”非专业术语，属干扰项。高级工需具备基本安全排查能力，保障客房用电安全。

9、客房服务员处理投诉时，首要原则是？

A.立即反驳客人说法；

B.耐心倾听并表达理解；

C.承诺赔偿；

D.转交经理处理

【参考答案】B

【解析】处理投诉时，应先倾听客人诉求，使用“我理解您的感受”等共情语言，建立信任。这是服务心理学的基本要求。高级工应具备良好沟通能力，先安抚情绪再解决问题，提升客户满意度。

10、客房窗帘清洗频率一般为？

A.每月一次；

B.每季度一次；

C.每半年一次；

D.每年一次

【参考答案】C

【解析】窗帘易积尘，建议每半年清洗一次，重度使用区域可适当加密。高级工应掌握清洁周期标准，定期申报维护，保持客房整体卫生与美观，预防过敏源传播。

11、下列哪项是客房“五步退房检查法”的正确顺序？

A.查电器→查布草→查物品→查卫生间→查房费；

B.查布草→查卫生间→查物品→查电器→查房态；

C.查房费→查布草→查电器→查物品→查卫生间；

D.查物品→查电器→查布草→查卫生间→查房态

【参考答案】B

【解析】标准退房检查顺序为：布草→卫生间→物品→电器→房态，确保无遗漏。高级工需熟练掌握流程，提高查房效率，避免客遗物品或设施故障未发现，影响后续入住。

12、客房门锁电子卡的有效期一般设置为？

A.1天；

B.客人入住期间；

C.