第二章：言谈举止礼仪.pptVIP

第二章;教学目的：

通过本章学习，理解旅游接待用语的特点，熟悉并能够运用语言的基本礼节，掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪，从而培养良好的沟通技巧和能力，提高专业素养。

教学重点：

称呼、介绍、问候、应答、交谈以及旅游接待服务用语;第一节;一、称呼礼节

;（一）亲友的称呼礼仪;;2、姓名的称呼;

（1）采用类似血缘关系的称呼

如：大爷、大娘、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶等

（2）姓氏+称呼

如：徐大哥、刘大爷、杨大妈等

;（二）工作场合的称呼礼仪;（二）工作场合的称呼礼仪;

1、以“同志”相称

2、以“先生、女士、小姐、夫人、太太”相称

3、以其职务或职称相称

4、在非工作场合，也可称“大叔、大爷、大妈、大哥”等

5、入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼相称

;1、敬称：用来称呼对方亲属的

（1）对长辈应加“尊”字

（2）对平辈或晚辈应加“贤”字

（3）不分辈分或长幼时，加“令”;2、谦称;（五）称呼语的禁忌

;二、介绍礼节;（一）自我介绍的礼仪;1、自我介绍的主要形式

;2、自我介绍的要求;（二）他人介绍的礼仪;（1）在家中接待彼此不相识的客人

（2）在办公地点接待彼此不相识的来访者

（3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友

（4）陪同亲友前去拜会亲友不相识者

（5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼

;（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼

（7）打算推介某人加入某一交际圈

（8）受到为他人做介绍的邀请

;2、他人介绍的顺序;3、他人介绍的主要方式;3、他人介绍的主要方式

;3、他人介绍的主要方式

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1、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明原因。

2、当介绍者介绍双方时，被介绍者应起身站立，面含微笑，大方地注视对方，神态庄重、专注。

3、当介绍者介绍双方时，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并彼此问候对方。

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1、在正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务为主

2、在一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏

3、介绍者为被介绍者介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口就讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。

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4、在介绍过程中，先提尊者的名字是对他（她）的一种敬意。

5、当把一个人介绍给多人时，首先应向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。

6、如果对方正在与别人交谈，不能随意打断别人的谈话。;

7、介绍他人时，应注意实事求是，掌握分寸

8、介绍姓名时，一定要口齿清楚，发音准确

9、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不偏重任何一方

;问候语是指接待宾客时根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语。

问候语，一般用于见面时互相致意，或用于交谈前的导入阶段。

;1、与客人见面

2、按每天不同的时间段问候客人

3、根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语

4、向客人道别或给宾客送行时

5、遇到节日

;6、生日或婚庆等喜庆的日子

7、遇到客人患病或身体不适时

8、当气候发生变化时

9、接待体育、文艺代表团时

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四、应答礼节

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常用的应答语：;常用的应答语;五、交谈的方式与内容;（一）交谈的基本要求;（二）交谈中应注意的问题;（三）聆听的艺术;第二节;一、旅游接待礼貌用语的特点;（一）言辞的礼貌性;（二）措辞的修饰性;（三）语言的生动性;（四）表达的灵活性;二、正确使用礼貌用语;（一）问候语;（二）请托语;（三）致谢语;（四）告别语;（五）道歉语;思考与练习;思考与练习;谢谢大家！