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2025国考厦门市铁路运输岗位申论必刷题及答案
一、归纳概括题（共3题，每题10分，总分30分）
1.题目
厦门市某铁路段在2024年旅客投诉中，涉及票务、服务、设施、安全等方面的内容较为集中。请根据以下材料，概括旅客投诉的主要问题，并分析这些问题对铁路运输服务质量的影响。
材料
材料一：某日，旅客张某反映在购票过程中，系统多次显示“无票”，导致其耽误行程。工作人员解释称，系统故障时无法实时更新余票信息，但未提供替代购票方案，引发旅客不满。
材料二：部分中年旅客反映高铁站内自助设备操作复杂，工作人员指导时态度敷衍，甚至出现推诿现象。
材料三：有旅客投诉车厢内空调温度过高，且卫生间异味严重，反映问题后未得到及时整改。
材料四：一名外籍旅客因语言障碍无法使用购票机，求助时未获有效帮助，投诉服务人员缺乏跨文化沟通能力。
材料五：某次列车因信号故障延误半小时，旅客要求退票，但工作人员以“延误未达规定时限”为由拒绝，引发争议。
要求
（1）归纳旅客投诉的主要问题（不超过200字）；
（2）分析这些问题对铁路运输服务质量的影响（不超过300字）。
答案
（1）主要问题：票务系统故障导致购票困难；自助设备操作不便且服务态度差；车厢设施维护不及时；跨文化服务能力不足；延误退票处理僵化。
（2）影响：降低旅客满意度，损害铁路品牌形象；影响出行效率，增加投诉成本；暴露管理漏洞，可能引发群体性事件；削弱国际竞争力，不利于厦门作为旅游城市的形象推广。
2.题目
厦门市铁路局近期开展“智慧车站”建设，收集到部分旅客和员工的反馈意见。请根据以下材料，概括旅客和员工对“智慧车站”建设的不同意见，并指出需改进的方向。
材料
材料一：旅客李某建议，自助购票机应增加语音导览功能，方便老年人使用；旅客王某则反映，部分智能安检设备过于复杂，导致排队时间延长。
材料二：车站工作人员赵某指出，智能客服系统在高峰时段响应慢，人工窗口仍需保留；员工孙某认为，智能导航地图应标注更多母婴室、无障碍设施位置。
材料三：部分旅客投诉智能座位管理系统需手动扫码，操作繁琐；员工周某建议，应优化后台数据共享，减少重复录入工作。
材料四：有旅客反映，智能广播系统音量过大，影响候车环境；员工钱某提出，应增设智能行李寄存服务，缓解高峰期拥堵。
要求
（1）概括旅客和员工的不同意见（不超过250字）；
（2）提出需改进的方向（不超过300字）。
答案
（1）旅客意见：建议增加语音导览、简化智能设备操作；部分人不满智能广播音量过大，希望优化座位管理系统。
员工意见：建议优化智能客服响应速度、完善智能导航地图；希望后台数据共享，增设智能行李寄存服务。
（2）改进方向：优化设备人性化设计，分层服务（如保留人工窗口）；加强员工培训，提升跨部门协作能力；完善智能系统后台支持，提高数据共享效率；增设人性化设施，如无障碍标识、行李寄存等。
3.题目
厦门市铁路局为提升运输效率，推行“电子客票+生物识别”技术。请根据以下材料，概括推行过程中遇到的主要问题，并提出针对性建议。
材料
材料一：旅客陈某反映，部分偏远站点生物识别设备老旧，识别失败率高；旅客周某指出，手机信号弱时电子客票无法使用。
材料二：工作人员张某称，系统与地方交通数据未打通，导致换乘流程不顺畅；员工李某建议，应增设临时纸质票补办渠道。
材料三：部分旅客对生物识别隐私问题担忧，认为需明确数据使用规则；员工王某反映，夜间站点因光线不足影响设备使用。
材料四：有旅客投诉客服对电子客票问题解答不专业，导致问题未及时解决。
要求
（1）概括推行过程中遇到的主要问题（不超过200字）；
（2）提出针对性建议（不超过300字）。
答案
（1）主要问题：偏远站点设备老旧、信号弱导致识别失败；系统与地方交通数据未打通；旅客对隐私担忧；客服专业能力不足；夜间站点光线不足。
（2）建议：升级偏远站点设备，增设备用纸质票；打通数据接口，优化换乘流程；明确隐私保护政策，增强旅客信任；加强客服培训，提升电子客票问题处理能力；改善夜间站点照明条件。
二、综合分析题（共2题，每题15分，总分30分）
1.题目
厦门市铁路局计划在高峰时段实行“动态运力调配”机制，以缓解春运、节假日等客流压力。请结合以下材料，分析该机制的优势与挑战，并提出完善建议。
材料
材料一：某铁路专家指出，动态运力调配可通过大数据分析精准预测客流，提高列车开行效率。
材料二：旅客赵某反映，临时加开列车票价较高，且票源分配不透明，导致部分旅客无法购买。
材料三：员工孙某称，该机制需协调调度、车务、客服等多个部门，但部门间信息壁垒严重。
材料四：某地铁路局尝试动态运力调配后，因应急预案不完善导致列车延误，引发旅客投诉。
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