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餐饮业外卖服务质量控制规范

前言

随着餐饮消费习惯的持续演变，外卖服务已成为餐饮企业不可或缺的经营支柱，其服务质量直接关系到顾客满意度、品牌声誉乃至企业的长远发展。为系统提升外卖服务水平，确保食品质量与安全，规范操作流程，特制定本《餐饮业外卖服务质量控制规范》（以下简称“规范”）。本规范旨在为餐饮企业提供一套切实可行的操作指引，以期通过标准化、精细化的管理，持续优化顾客体验，增强企业核心竞争力。

一、总体原则

1.顾客至上，体验为先：始终将顾客需求和满意度作为衡量服务质量的核心标准，致力于提供超出期望的外卖体验。

2.安全第一，全程管控：将食品安全置于首位，从食材采购、存储、加工制作到打包配送的各个环节，严格执行食品安全相关法律法规及操作规范，确保餐品安全卫生，让顾客吃得放心。

3.品质为本，标准统一：确保外卖餐品的口味、分量、温度与堂食保持一致，建立并执行统一的出品标准和质量检验机制。

4.高效便捷，及时响应：优化订单处理流程，力求快速接单、高效制作、及时配送，并建立畅通的顾客沟通与反馈渠道。

5.持续改进，追求卓越：定期收集顾客反馈，分析服务短板，不断优化服务流程和管理措施，实现外卖服务质量的螺旋式上升。

二、商家端准备与管理

2.1商家资质与信息维护

*确保线上经营主体资质合法有效，并在平台显著位置公示相关证照信息。

*及时更新店铺基本信息、营业时间、联系方式及配送范围等，确保准确无误。

2.2菜品管理

*菜品信息准确性：确保线上展示的菜品名称、描述、主要配料、口味特点、价格及图片与实际出品高度一致，杜绝虚假宣传或引人误解的信息。

*菜品图片真实性：菜品图片应真实反映餐品原貌，避免过度美化导致顾客预期与实际体验差距过大。

*口味与品质稳定性：外卖菜品应与堂食菜品保持一致的口味标准和品质水平，定期进行内部品鉴与校准。

*新品与下架管理：新品上线前需进行充分测试，确保品质稳定；菜品临时售罄或长期下架应及时在平台更新，避免误导消费者。

2.3后厨环境与操作规范

*后厨卫生：严格遵守《餐饮服务食品安全操作规范》，保持后厨环境清洁、整齐、通风，定期进行清洁消毒。

*食材管理：食材采购应选择合格供应商，确保来源可追溯；食材存储应分类分区，遵循先进先出原则，防止交叉污染和腐败变质。

*加工制作：操作人员应持有效健康证明上岗，穿戴清洁的工作衣帽，严格按照标准流程进行菜品制作，确保生熟分开，烧熟煮透。

2.4人员管理

*健康管理：建立员工健康档案，定期组织健康检查，确保员工持有效健康证明上岗；如有发热、腹泻等有碍食品安全的病症，应立即调离工作岗位。

*专业培训：定期对后厨操作人员、打包员及客服人员进行食品安全知识、操作技能、服务礼仪及平台规则等方面的培训。

三、订单接收与处理

3.1订单确认与响应

*配备专人或通过系统自动及时处理线上订单，确保订单信息准确无误，避免漏接、错接。

*对于特殊需求订单（如少辣、多醋、不要香菜等），应仔细确认并尽力满足，无法满足时应及时与顾客沟通。

3.2异常订单处理

*如遇高峰期订单量突增、食材临时短缺或系统故障等情况，应及时与顾客沟通，说明原因并协商解决方案（如改期、更换菜品、退款等），争取顾客理解。

3.3订单信息传递

*订单信息应准确、清晰地传递至后厨制作环节，确保后厨能够按照顾客要求高效准确备餐。

四、餐品制作与品质控制

4.1食材新鲜与合规

*坚持使用新鲜、优质、合规的食材进行烹饪，杜绝使用过期、变质或来源不明的食材。

4.2烹饪规范执行

*严格按照标准化食谱和操作流程进行烹饪，控制好火候、时间及调味料用量，确保菜品口味稳定。

4.3出品质量检验

*设立专人或由厨师长对每一份外卖餐品进行出品前检验，检查餐品分量、外观、温度及是否符合订单要求，确保合格后方可打包。

五、餐品打包规范

5.1打包材料选择

*选用安全环保、符合食品接触标准的打包餐盒、餐具及包装袋。

*根据餐品特性（如汤类、炒菜、油炸食品、冷食等）选择适宜的打包容器，确保其具备良好的密封性、保温性（或保冷性）及防洒漏能力。

5.2打包操作规范

*卫生要求：打包操作人员应保持手部清洁，佩戴一次性手套和口罩。

*分类打包：不同类型的菜品（如热菜、冷菜、汤品、主食）应分开打包，避免串味或相互影响。

*汤汁类处理：汤汁类餐品应特别加固，可采用密封盖、防漏纸或分隔盒等方式，确保运输过程中不洒漏。

*保温与保冷：根据餐品特性，必要时使用保温袋、冰袋等辅助工具，确保餐品在送达顾客手中时仍能保持适宜的温度。

*餐具与辅料：根据订单需求或常规配置，准确放置一次性餐具、