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酒店客房清洁与卫生管理标准操作

客房作为酒店为宾客提供的核心休息空间，其清洁与卫生状况直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。一套科学、严谨且可执行的客房清洁与卫生管理标准操作流程（SOP），是确保客房服务质量稳定、提升宾客满意度的基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述客房清洁与卫生管理的各个关键环节，旨在为酒店从业者提供具有指导意义的专业参考。

一、总则

1.1目的

本标准操作流程旨在规范客房清洁服务行为，确保客房环境达到最高级别的清洁与卫生标准，保障宾客身体健康与舒适体验，同时提高工作效率，降低运营风险。

1.2适用范围

本标准适用于酒店所有客房区域的日常清洁、周期性清洁、专项清洁以及卫生检查等相关工作，涉及客房部全体清洁服务人员及管理人员。

1.3基本原则

*宾客至上，安全第一：始终将宾客的健康与安全放在首位，所有操作以不危害宾客安全为前提。

*预防为主，防治结合：通过规范操作预防卫生问题的发生，对可能出现的问题及时处理。

*标准作业，质量达标：严格按照既定流程和质量标准执行，确保清洁效果的一致性和规范性。

*责任到人，追溯可查：明确各岗位人员职责，建立清洁与检查记录，确保责任可追溯。

二、人员要求与职责

2.1人员基本要求

*身体健康，持有有效健康证明，并定期进行体检。

*仪容仪表整洁，统一着装，佩戴工牌。

*经过专业的清洁技能、卫生知识及安全操作培训。

*具备良好的沟通能力、责任心和服务意识。

*严格遵守酒店各项规章制度及操作规程。

2.2岗位职责

*客房服务员：负责所分配客房的日常清洁打扫、布草更换、客用品补充及简单报修；确保清洁工具的正确使用与日常保养；及时报告客房内发现的异常情况或宾客遗留物品。

*楼层领班/主管：负责监督检查客房服务员的工作质量与效率；安排每日清洁任务；进行客房清洁质量的最终检查与把关；处理宾客关于客房清洁的反馈；组织实施周期性清洁计划。

*部门经理：制定和完善清洁卫生标准与流程；组织人员培训；监督整体卫生质量；处理重大卫生问题与宾客投诉；确保清洁物资的合理供应与管理。

三、作业前准备

3.1班前会与任务分配

每日上岗前参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP宾客接待要求及特殊清洁需求。领取当日客房钥匙/房卡及清洁报表。

3.2个人防护与仪容仪表

*穿着干净整洁的工作服，佩戴工牌。

*根据需要佩戴一次性手套、口罩等防护用品。

*修剪指甲，不佩戴夸张饰物，避免在操作中对客用品造成污染。

3.3清洁工具与物料准备

*工具车：确保工具车清洁无污渍，功能完好。按规范分层放置清洁用品，如：

*上层：干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等），按种类叠放整齐。

*中层：客用品（洗发水、沐浴露、牙具、梳子、卫生纸、饮用水等）。

*下层：清洁工具（吸尘器、尘推、扫帚、簸箕）、清洁桶（需区分清洁不同区域的桶，如卫生间专用桶、地面专用桶）。

*清洁药剂：根据当日清洁任务，准备适量且符合标准的清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等），确保在保质期内，标签清晰。

*抹布：准备不同颜色或不同标识的抹布，严格区分使用区域（如红色用于卫生间马桶，蓝色用于卫生间台面，黄色用于房间家具，绿色用于镜面等），避免交叉污染。抹布需保持清洁，用后及时清洗消毒。

*其他：垃圾袋、恭桶刷、百洁布、玻璃刮、橡胶手套、指甲刷等。

3.4进入客房

*观察房态：根据房态报表，确认客房状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“维修房”等）。

*敲门通报：无论何种房态，进入客房前必须按规范敲门（通常为三声，节奏清晰），并报“客房服务员，您好！”或“Housekeeping”。稍等片刻，若房内无回应，再次敲门通报。确认无人应答后，方可使用钥匙/房卡开门。

*进入房间：轻轻推开房门，将“正在清洁”牌或“请勿打扰”反向牌挂于门把手上（若为住客房且宾客不在，需确认是否有“请勿打扰”牌，如有则不应进入）。打开房门至最大位置，确保空气流通。拉开窗帘，打开所有照明，检查房间内有无异常情况（如设施损坏、宾客遗留物品、异味等），如有异常立即报告领班。

四、客房清洁作业流程（以“走客房”为例）

4.1撤布草与垃圾

*进入卧室：从卧室开始，先将床尾巾、枕头挪开，逐层卸下脏污的被套、床单、枕套，放入布草袋内。注意检查布草内有无宾客遗留物品，床底有无垃圾。

*清理垃圾：将房间内所有垃圾桶（床头柜、书桌、梳妆台等处）的垃圾连袋取出，放入工具车的垃圾袋中。更换新的垃圾袋，确保袋口系紧，垃圾桶内外清洁。检查垃圾桶内有无尖锐物品或贵重物品。

*进入卫生间：卸下