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酒店客房清洁标准作业指导书

引言

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其清洁卫生程度直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的整体声誉与市场竞争力。本指导书旨在规范客房清洁作业流程，明确各环节质量标准，确保每一间客房都能为宾客提供一个洁净、舒适、安全且温馨的“家外之家”。它不仅是客房部员工日常工作的行动指南，也是酒店品质管理体系中不可或缺的一环。全体客房清洁及管理人员均需严格遵守，确保服务质量的稳定与提升。

一、准备阶段

1.1班前准备与仪容仪表

*准时到岗：提前到达工作岗位，参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊宾客需求。

*仪容仪表：按照酒店规定着装，工装整洁、无污渍、无破损；佩戴工牌于指定位置；头发梳理整齐，不染夸张发色；指甲修剪整齐，不涂指甲油；保持个人卫生清洁，口气清新。

*心态调整：以积极、热情、专注的心态投入工作，时刻牢记“宾客至上”的服务理念。

1.2清洁工具与物料准备

*工具检查：准备好清洁推车，确保其状态良好，无异味。检查吸尘器（电源线、吸头、集尘袋）、抹布（分类使用，如尘布、湿抹布、镜面布等，建议用不同颜色区分）、百洁布、马桶刷、玻璃刮、喷瓶等工具是否完好、清洁。

*物料配备：根据当日清洁任务量，按标准配备各类清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等，注意区分酸性、碱性清洁剂，避免混用）、消毒水、空气清新剂、客用消耗品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、卫生纸、面巾纸、拖鞋等）、布草（床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾、地巾等，确保干净、平整、无破损、无污渍、无毛发）。所有物料均需在有效期内。

*工具物料摆放：将清洁工具和物料有序摆放在清洁推车内，常用物品放置于顺手位置，布草袋和垃圾袋分别挂于推车两侧，避免交叉污染。

二、进入房间及初步处理

2.1确认房态与敲门通报

*查看房态：根据房态表或PMS系统信息，确认待清洁房间状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“请勿打扰房”等）。

*敲门通报：对于“住客房”或不确定是否有宾客在房的情况，需按规范敲门。

*第一次敲门：轻敲三下，同时清晰、礼貌地说：“您好，客房服务/清洁。”

*稍作停顿（约5-10秒），等待回应。

*第二次敲门：若无人回应，再次轻敲三下，重复：“您好，客房服务/清洁。”

*进入房间：

*若房内宾客回应，应礼貌询问是否可以进行清洁或何时方便，根据宾客意愿安排。

*若无人回应，确认房门未反锁后，轻轻推开一条门缝，再次确认无人，方可进入。

2.2房间通风与初步检查

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让自然光进入，同时检查窗户玻璃是否完好、洁净。

*开窗通风（如条件允许且天气适宜）：打开窗户，保持空气流通，驱散房间内异味。

*检查物品：快速扫视房间，检查是否有宾客遗留物品、设施设备是否有损坏或异常情况（如墙面污渍、家具损坏、电器故障等），如有发现，及时上报领班或相关部门。

2.3撤换布草与垃圾处理

*准备工作：将清洁推车停放在房门口一侧，不影响走廊通行。戴上一次性手套。

*撤床品：

*从床头向床尾方向，依次将枕套、被罩、床单撤下。

*撤下时注意将布草内的杂物抖落在床单上，一并清理。

*将脏布草直接放入推车的布草袋内，避免接触地面或其他不洁区域，防止二次污染。注意检查是否有宾客遗留物品在布草内。

*撤毛巾：进入卫生间，将用过的毛巾、浴巾、地巾等脏布草撤下，放入布草袋。

*处理垃圾：

*检查房间内各垃圾桶（床头柜、书桌、卫生间等），将垃圾连同垃圾袋一并取出，放入推车的垃圾袋内。

*对于易碎品、尖锐物品（如玻璃碎片、刀片），应包裹好放入指定容器，防止刺伤。

*更换新的垃圾袋，确保垃圾袋牢固套好，边缘外翻于垃圾桶外侧。

*清空烟灰缸：若有烟灰缸，先确认烟头已熄灭，倒入指定垃圾桶，用湿抹布擦拭干净烟灰缸内外。

三、清洁作业流程

3.1卧室/起居室区域清洁(遵循从上到下，从里到外的原则)

3.1.1除尘作业

*干布除尘：使用干净的干抹布（尘布），从高处开始，依次对天花板、空调出风口、灯具（先关闭电源）、壁画/装饰物、窗框、窗台、镜面（初步除尘）、家具表面（书桌、电视柜、床头柜、衣柜等）进行除尘。

*注意细节：除尘时应顺同一方向擦拭，避免扬尘。对于有雕花或缝隙的家具，可用小刷子配合清理。确保所有物品表面无明显灰尘、蜘蛛网。

3.1.2床铺整理与铺设

*床垫整理：将床垫略微移位，检查床底是否有垃圾或遗留物品。用床刷清扫床垫表面灰尘、毛发。如需翻转床垫（按酒店规定周期），进行翻转。

*铺设床单：

*将干