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大型商场客户服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范大型商场客户服务的各项流程与标准，确保为每一位顾客提供专业、高效、一致且充满人文关怀的服务体验。客户服务是商场品牌形象的重要组成部分，优质的服务能够增强顾客满意度与忠诚度，促进商场可持续发展。全体客服人员及相关岗位员工均需认真学习并严格遵照执行本手册内容，并在实践中不断总结优化，共同提升商场整体服务水平。

第一章服务人员基本素养与行为规范

1.1仪容仪表

*着装规范：统一穿着商场规定的工服，工服应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置，保持端正。

*仪容修饰：发型整齐，发色自然。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染艳丽色彩。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。

1.2言行举止

*站姿标准：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿稳健：步伐适中，轻盈稳健，在营业区域内行走时注意避让顾客。

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量温和。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。禁止使用服务忌语。

*微笑服务：接待顾客时应面带真诚、自然的微笑，展现热情友好的态度。

*眼神交流：与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现尊重与专注。

1.3服务态度

*主动热情：主动迎接和问候顾客，积极提供帮助。

*耐心细致：对顾客的咨询和需求耐心倾听，细致解答，不敷衍了事。

*尊重理解：尊重顾客的个性和选择，理解顾客的合理诉求，不因顾客的年龄、性别、外貌、消费能力等而区别对待。

*专业自信：熟悉商场各项业务知识，能够准确、自信地为顾客提供信息和建议。

1.4职业道德

*诚实守信：不误导、欺骗顾客，不承诺无法兑现的事情。

*保守秘密：不泄露顾客个人信息及商场商业机密。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受顾客馈赠。

第二章客户服务核心流程

2.1迎宾与接待服务

*流程概述：当顾客进入商场或接近服务台时，服务人员应主动上前，微笑问候，了解顾客需求，并提供初步指引或帮助。

*标准话术示例：

*“您好！欢迎光临XX商场，很高兴为您服务。”

*“您好！请问有什么可以帮到您吗？”

*注意事项：

*对于老、弱、病、残、孕等特殊顾客群体，应给予优先关注和必要的协助。

*当同时接待多位顾客时，应按顺序依次服务，并对等待的顾客致歉示意。

2.2咨询引导服务

*流程概述：针对顾客关于商场布局、品牌分布、促销活动、设施位置（如卫生间、母婴室、电梯、停车场等）、会员政策等方面的咨询，服务人员应给予清晰、准确、全面的解答和引导。

*标准操作：

*认真倾听：专注听取顾客问题，必要时可适当复述确认，确保理解无误。

*准确解答：对于已知信息，直接清晰地告知顾客。对于不确定的信息，不可随意猜测，应礼貌告知顾客“请您稍等，我为您核实一下”，并及时通过有效途径（如查询系统、咨询同事或上级）获取准确信息后回复顾客。

*清晰指引：若需指引方向，应使用规范手势，指明具体路线，并可提供简要描述（如“前方第三个店铺即是”、“乘此电梯上至X楼左转”）。必要时，在不影响本职工作的前提下，可引导顾客至近处。

*提供资料：对于复杂的活动规则或较多的品牌信息，可提供相关宣传资料供顾客参考。

*注意事项：保持耐心，即使是重复咨询的问题，也应同样热情解答。

2.3客户临时需求响应

*物品租借：如雨伞、轮椅、婴儿车、充电宝、针线包、老花镜等常用物品，应登记顾客信息（如手机号），告知租借规则及归还时间，物品归还时检查完好性并注销登记。

*广播服务：为顾客提供寻人、寻物（失物招领/寻物启事）等广播服务。广播内容应简洁明了，语气亲切。涉及个人信息时，应注意保护隐私。

*简易医疗协助：备有常用非处方药品（如创可贴、消毒棉片、晕车药等）及急救用品，当顾客出现轻微不适时，可在顾客同意的情况下提供，并建议严重情况及时就医或协助联系医疗人员。

*其他协助：如协助顾客提拿较重物品（在顾客允许且力所能及范围内）、提供饮用水（视商场条件）等。

2.4退换货协调服务

*原则：严格遵照国家相关法律法规及商场退换货政策，以顾客满意为导向，公平公正处理。

*流程：

*接待安抚：热情接待前来退换货的顾客，耐心倾听其诉求，不推诿，不与顾客争执。

*核实信息：查看顾客购物凭证、商品及包装是否完好、是否符合退换货条件及时效。

*解释政策：清晰向顾客解释商场退换货政策及相关规定。

*协调处理：

*符合条件的，引导顾客至原