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2025年质量工程师供应商绩效监控与客户投诉（VOC）的关联分析专题试卷及解析1

2025年质量工程师供应商绩效监控与客户投诉（VOC）的

关联分析专题试卷及解析

2025年质量工程师供应商绩效监控与客户投诉（VOC）的关联分析专题试卷及解

析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在供应商绩效监控中，以下哪项指标最能直接反映客户投诉（VOC）情况？

A、供应商交付准时率

B、供应商产品合格率

C、供应商价格竞争力

D、供应商服务响应速度

【答案】B

【解析】正确答案是B。产品合格率直接关系到产品质量，而产品质量问题是引发

客户投诉的主要原因。A选项交付准时率虽然重要，但主要影响的是交付环节，不直接

反映质量问题；C选项价格竞争力与客户投诉无直接关联；D选项服务响应速度虽然会

影响客户满意度，但不是引发投诉的最直接因素。知识点：供应商绩效指标与客户投诉

的关联性。易错点：容易混淆各项指标对客户投诉的影响程度。

2、VOC（客户之声）分析在供应商管理中的主要作用是什么？

A、降低采购成本

B、提高供应商交付速度

C、识别并解决供应链中的质量问题

D、增加供应商数量

【答案】C

【解析】正确答案是C。VOC分析的核心目的是收集和分析客户反馈，从而识别产

品或服务中的问题，并追溯到供应链环节进行改进。A选项降低采购成本虽然重要，但

不是VOC分析的主要目的；B选项提高交付速度是供应商管理的目标之一，但不是

VOC分析的直接作用；D选项增加供应商数量与VOC分析无关。知识点：VOC分析

在供应商管理中的应用。易错点：容易将VOC分析与其他供应商管理目标混淆。

3、在供应商绩效监控与VOC关联分析中，以下哪种工具最适合用于识别问题根

本原因？

A、帕累托图

B、控制图

C、鱼骨图

D、散点图

【答案】C

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【解析】正确答案是C。鱼骨图（因果图）是专门用于分析问题根本原因的工具，能

够系统性地梳理各种可能的原因因素。A选项帕累托图主要用于识别主要问题或原因

的优先级；B选项控制图用于监控过程稳定性；D选项散点图用于分析两个变量之间的

相关性。知识点：质量工具在问题分析中的应用。易错点：容易混淆各种质量工具的适

用场景。

4、当客户投诉集中指向某一特定供应商时，质量工程师应首先采取什么行动？

A、立即终止与该供应商的合作

B、分析投诉内容并追溯至具体产品或服务环节

C、要求供应商提供赔偿

D、增加对该供应商的订单量以测试其改进能力

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对客户投诉，首要任务是分析投诉内容并追溯问题根源，

这是科学解决问题的第一步。A选项立即终止合作过于激进，不符合持续改进的原则；

C选项要求赔偿是后续可能采取的措施，但不是首要行动；D选项增加订单量在问题未

解决前是不合理的。知识点：客户投诉处理流程。易错点：容易在情绪驱动下采取过激

措施而非理性分析。

5、在供应商绩效评估体系中，以下哪项权重设置最能体现VOC的重要性？

A、价格因素占50%，质量因素占30%，交付因素占20%

B、质量因素占50%，交付因素占30%，价格因素占20%

C、价格因素占40%，质量因素占40%，交付因素占20%

D、质量因素占60%，交付因素占25%，价格因素占15%

【答案】D

【解析】正确答案是D。在强调VOC重要性的供应商绩效评估体系中，质量因素

应占最高权重，因为质量问题直接引发客户投诉。D选项中质量因素占60%，是最高的

权重分配。A、B、C选项中质量因素的权重均低于60%，不足以体现VOC的重要性。

知识点：供应商绩效评估指标权重设计。易错点：容易忽视质量因素在VOC关联中的

核心地位。

6、以下哪种VOC收集方法最能获取客户的真实体验和潜在需求？

A、客户满意度调查问卷

B、深度访谈

C、社交媒体监控

D、销售数据分析

【答案】B

【解析】正确答案是B。深度访谈能够通过开放式问题深入了解客户的真实体验、感

受和潜